中國質量萬里行 記者羅克研
2019年1月，《電子商務法》實施之初，多家OTA平臺都承諾全部取消搭售產品，可從實際狀況來看，各家企業執行效果參差不齊。儘管，《電子商務法》第19條、第77條已對電商平臺默認搭售問題，作出了明確的禁止性規定，仍不斷有新增投訴反映該問題。
從法律角度說，在線旅遊消費暗藏捆綁搭售貓膩，直接侵犯了消費者的知情權、選擇權，嚴重損害了消費者的合法權益。
根據中國質量萬里行消費投訴數據顯示，2019年旅遊行業投訴中，涉及捆綁搭售的投訴共有2692件，佔比7%。涉嫌捆綁搭售問題多數集中在在線旅遊平臺的機票與火車票預訂項目。其中，高鐵管家、民航通、億出行、智行等平臺存在涉嫌捆綁搭售問題較多。
機票、火車票“捆綁搭售”現象最多
消費者劉先生2019年4月在高鐵管家App購兩張北京至上海火車票，票面價格單張553元，共計1106元，付款後發現被多收60元，且沒有任何信息顯示多付的60塊錢是購買了什麼服務，懷疑高鐵管家App進行捆綁銷售，要求退款。這種捆綁消費，看似金額不大，但與劉先生情況相同的消費者很多。
除了火車票，機票違規搭售同樣被消費者所詬病，也讓民航業如鯁在喉。
去年7月11日，民航局就《公共航空運輸旅客服務管理規定(徵求意見稿)》(以下簡稱《規定》)公開徵求意見。其中，針對當前互聯網機票銷售中長期存在的“搭售”等不規範行為，《規定》中明令禁止。此前已就違規“搭售”等向OTA發出整改通知，接下來會進行抽查，如發現平臺還存在違規“機票套餐”產品，則會向OTA索要違約賠償金。業內普遍認為，在多方合力之下，不久之後在線購買一張乾淨機票也許不再是難事。
《規定》中要求，承運人或者航空銷售代理人在銷售客票時，搭售其他商品或服務的，應當以顯著方式提請購票人注意，不得將搭售商品或服務作為默認同意的選項。這一新政制定的背景，正是因為航空客運市場出現各種新的變化，需要改變舊制度，來規範新現象、解決新問題。
事實上，在《規定》前民航局發佈的“規範互聯網機票銷售行為的要求”中，就曾劍指搭售。當時，民航局強調，各互聯網機票銷售平臺、航空公司及銷售代理人應當嚴格按照上述規定保護消費者知情權和自主選擇權，在銷售機票時不得以默認選項的方式“搭售”機票以外的服務產品;應當通過清晰顯著、明白無誤的形式將貴賓休息室、保險等除機票以外的附加服務設置為旅客自主選擇項，以有效避免旅客誤選的情形發生。
除了政策施壓外，去年，不少航空公司也紛紛發起了反擊。據記者梳理發現，包括南航、深航、海航等均對OTA發出“限期整改令”。其中，南航要求在6月30日前完成整改，而其他多家公司則以7月10日作為最後期限。
據航空公司核查顯示，部分OTA平臺的機票查詢結果頁上，存在將機票價格與其他產品和服務進行捆綁後加價銷售，或對航企提供的運價和產品不予展示的情況。該銷售行為容易造成旅客識別不清，損害了旅客自主選擇權益，必須整改，且航企會檢查監督。
其實，自從2016年“提直降代”政策(所謂提直降代，就是航空公司提升機票直銷的比例、降低代理分銷的比例。)實施以來，消費者官網採購行為的逐漸養成，各大航空公司在直銷渠道銷售佔比顯著提升且均已過半，而在直銷渠道的強勢也給其在分銷渠道(OTA或者代理人)的“嚴管”增加了底氣。
在線平臺“售卡”暗藏捆綁陷阱
消費者祁先生在2019年5月6日，通過同程藝龍微信小程序99元購買黑鯨會員的產品，其中會員的權益有一項為：可以使用一次特權免費領取機場貴賓廳權益，其中領取權益的界面沒有其他限制條款與使用門檻。5月16日，祁先生再次登錄準備領取權益的時候，發現不能領取權益，提示需要有待出行的訂單才能領取。後致電同程旅遊客服，被告知是系統升級增加了領取的門檻及條件。祁先生說該公司修改升級之前沒有任何通知及公示告知會員，升級之後增加了貴賓廳權益的領取門檻，且將原來可以領取的權益變成領取前必須捆綁購買同程旅遊的未出行機票。
去年10月，北京市消協發佈互聯網消費捆綁搭售問題調查報道，據調查數據顯示，88.00%的被調查者曾經有過被捆綁搭售的經歷，85.94%的人認為商家捆綁搭售的並不是自己想買的商品或服務。
體驗員在調查中發現，互聯網消費捆綁搭售問題明顯好轉，但少數企業以更隱蔽方式捆綁搭售商品或服務。如：部分在線旅遊企業只提供捆綁搭售選項涉嫌強制消費，或利用模糊語言誤導消費者。體驗人員在驢媽媽平臺體驗預訂景點門票時，發現故宮門票均綁定了內館門票、導覽、講解等收費項目，沒有單賣的故宮門票供選擇，涉嫌強制消費。在馬蜂窩平臺體驗預訂機票時，發現用“安心出行”代替“購買保險”;在途牛平臺體驗預訂機票時，用“買份放心”代替“購買保險”。這些表述語言模糊，意思不夠明確，且帶有較強的暗示，涉嫌誤導消費者。
除此之外，部分在線旅遊企業涉嫌誘導選擇收費項目、制消費範圍等方式變相捆綁搭售商品或服務。
據體驗人員在途牛、智行、去哪兒、驢媽媽、高鐵管家等平臺體驗預訂火車票時，如果選擇不購買或取消綁定收費項目，均會出現“出票慢，可能需要排隊”“排隊出票”等提示內容，提示不選擇收費項目就會出票較慢，涉嫌變相誘導選擇收費項目。體驗人員在途牛平臺體驗預訂景點門票時，沒有綁定收費項目的故宮門票只能當天或提前幾天預訂，而綁定了收費項目的故宮門票卻可以提前較長時間預訂。
《電子商務法》實施之前，不少在線旅遊企業採取“默認勾選”或“低價優惠”等方式搭售保險、接送服務以及搶購軟件，嚴重損害了消費者的知情權、選擇權和公平交易權。
電商法實施後，捆綁搭售情況有所好轉，沒有發現平臺以默認勾選方式捆綁搭售商品或服務。部分平臺雖然設置了可供選擇或取消選項，卻仍通過模糊選項、模糊語言等方式，誤導消費者購買其捆綁搭售的商品或服務。有部分平臺明顯突出搭售選項、弱化無搭售選項，涉嫌誤導消費者。還有部分平臺只提供捆綁搭售選項涉嫌強制消費，或利用模糊語言誤導消費者。此外，不少平臺在消費者預訂機票或火車票時彈出的保險頁面，一般都是用灰色小字提示收費價格。
究其原因，一方面，捆綁搭售這種商業模式難以治理，是在線旅遊行業利益驅動的結果。目前來說，捆綁搭售仍然是在線旅遊平臺的重要收入來源。另一方面，監管手段、力度仍然不足，在線旅遊平臺捆綁搭售行為被查處的概率比較低，使得一些在線旅遊平臺敢於鋌而走險，繼續明知故犯地進行捆綁搭售。在目前，只要消費者不投訴、媒體不曝光，市場監管部門很少主動監測、查處在線旅遊平臺是否存在捆綁搭售貓膩。
此外，在線旅遊平臺推出機票、火車票、門票業務，不僅需要搭建技術團隊，開發和維護系統，還需要建立售後服務團隊。一方面是實際的成本支出，一方面是利益空間狹窄，沒有找到好的盈利模式，只能通過搭售保險、接送機、酒店券等相關服務來實現盈利。
從整個行業來看，捆綁搭售現象反映了機票或火車票代理行業生存狀況的進一步惡化。不從根本上有效解決OTA及其代理行業的服務價值不能價格化的痛點，新型“套餐”還會層出不窮，甚至在某種程度上剝奪消費者從OTA或代理人處獲得便利服務的選擇權。
在嚴厲打擊違法捆綁搭售行為的同時，也應正視平臺企業的服務價值，幫助其改變原來靠捆綁搭售實現營利的商業模式，在一定程度上鼓勵企業透明、公開、合法地提供多元化的套餐和服務，維持正常的經營發展。
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