3·15國際消費者權益日即將來臨
蘭州市市場監督管理局發佈上一年度十大典型案例
幫助市民提升消費維權意識
如果遇到自身合法權益被侵害等情形
可撥打12315投訴舉報電話
一
消費者就餐摔傷 市場局調解獲賠償
【案情簡介】2019年4月蘭州市市場監督管理局接到消費者投訴，稱其在麥積山路某餐飲店就餐，因該處衛生間地面有積水導致消費者摔倒受傷，請市場監督管理局給予幫助。
【處理結果】我局接到消費者投訴後，派執法人員前往調查。經查，該消費者投訴情況屬實，確認餐廳過錯，致使消費者摔傷。經調解，商家給予消費者賠償醫藥費、誤工費等合計5284元。消費者表示同意處理結果。
【案例評析】根據《消費者權益保護法》第二章第七條:“消費者在購買、使用商品和接受服務時享有人身、財產安全不受損害的權利。”第十一條：“消費者因購買、使用商品或者接受服務受到人身、財產損害的，享有依法獲得賠償的權利。”
二
維護消費權益 打擊霸王條款
【案情簡介】2019年7月，蘭州市市場監督管理局接到投訴，稱蘭州城關區某健身會所，涉嫌在日常經營活動中侵害消費者合法權益。執法人員對當事人進行現場檢查時發現為消費者辦理的會員卡及服務合同上均印有“如有任何爭議，會所保留最終決定權”等字樣，其行為涉嫌侵害消費者權益，立案調查。
【處理結果】當事人的行為違反了《侵害消費者權益行為處罰辦法》第十二條第（六）項之規定，構成了侵害消費者權益的違法行為。依據《侵害消費者權益行為處罰辦法》第十五條之規定，我局決定對當事人進行處罰：（1）責令停止違法行為；（2）罰款5000元。
【案例評析】當事人在經營活動中附加的單方享有解釋權或者最終解釋權條款的行為，違反了相關規定，損害消費者合法權益，消費者遇到此類事件，可直接向市場監督管理局進行投訴。
三
虛標價格欺詐 市場局查處維權
【案情簡介】2019年1月蘭州市市場監督管理局接12315轉派舉報。該舉報人稱
在西固區某藥店購買藥品後發現該藥品標價與實際付款價不符。【處理結果】經我局執法人員現場檢查，舉報人所述情況屬實，該藥店存在虛標藥品價格，涉嫌侵害消費者合法權益的行為，我局對該公司立案調查,罰款2000元。
【案例評析】該藥店行為違反了《甘肅省消費者保護條例》第六十七條第三款之規定，涉嫌使用騙性價格標示侵害消費者合法權益的行為。
四
及時處理輿情 解決消費糾紛
【案情簡介】2019年4月蘭州市市場監督管理局接到政法部門輿情通報，消費者張女士因車輛問題在蘭州某星汽車銷售有限公司現場進行維權，我局轄區執法人員第一時間趕赴現場，對張女士的投訴進行現場受理。
【處理結果】經工作人員現場調查，該消費者同意對涉嫌故障車輛由第三方機構進行檢驗。經檢驗，張女士車輛無故障，蘭州某星汽車銷售有限公司在向消費者銷售車輛過程中存在（強制交易）的違法行為。根據《消費者權益保護法》第十六條、《甘肅省消費者權益保護條例》第二十七條之規定規定，責令退還消費者1萬元並對該汽車銷售有限公司處以5萬元罰款，消費者對此處理結果表示滿意，並對市場局監管部門高效執法表示感謝。
【案例評析】新消法第十六條第三款規定“經營者向消費者提供商品或者服務，應當恪守社會公德，誠信經營，保障消費者的合法權益；不得設定不公平、不合理的交易條件，不得強制交易。”消費者享有公平交易的權利。
五
訂金易付難退款 市場局幹部解難題
【案情簡介】2019年3月，蘭州市市場監督管理局接到甘肅省市場監督管理局轉派投訴單，稱消費者賈先生在某汽車4s店內購買汽車，交付了3萬元的訂金，簽訂了《訂車合同》，但由於個人原因，按揭抵押貸款未通過，無法貸款購買汽車，消費者要求退訂金，該4S店稱，消費者違約，不退訂金。
【處理結果】接到投訴後，我局立即要求轄區市場監督管理局前往調查。經查，該消費者反映情況屬實，已交付了3萬元的訂金，與商家簽訂了《訂車合同》。後個人原因無法完成全款購車。4S店方面堅持雙方簽訂了合同，屬該消費者單方違約，定金不退。
經執法人員並宣傳相關法律法規，該4s店最終退還消費者訂金3萬元，消費者表示滿意。【案例評析】根據《新消法》第二章第八條“消費者享有知悉其購買、使用的商品或者接受的服務的真實情況的權利。”該4Ｓ店行為未向消費者履行告知義務，即無法辦理按揭貸款後需全款購車的情形，侵害了消費者的知情權。
六
預付卡服務不到位 消費者退款難
【案情簡介】2019年11月我局接到市12345轉辦的宋先生投訴，稱2019年3月在安寧區某健身房辦理健身卡，因健身房洗浴無熱水，2019年11月到店申請退款，健身房不予退款。
【處理結果】我局接投訴後，派執法人員前往調查。經查，經查，該消費者2019年3在該健身房辦理888元健身年卡截止要求退卡時已消費6個月（期間2019年6月至9月健身館裝修）。經行政調解，向商家宣傳相關法律規定，最終達成調解意願商家願意退還消費者444元。消費者表示滿意。
【案例評析】據《中華人民共和國消費者權益保護法》第五十三條的規定：“經營者以預收款方式提供商品或者服務的，應當按照約定提供。未按照約定提供的，應當按照消費者的要求履行約定或者退回預付款；並應當承擔預付款的利息、消費者必須支付的合理費用。
七
強制收取費用 市場局立案查處
【案情簡介】2019年6月起，我局市場監督管理局接到多起蘭州市掃黑除惡專項鬥爭領導小組辦公室移交案件線索，舉報稱甘肅某商貿公司自2018年3月以來，強制收取掛靠車輛掛靠費、審車費的違法行為。
【處理結果】經我局執法人員調查，該類舉報線索情況屬實。甘肅某商貿有限公司未經公司掛靠車主同意，強制要求車主到其指定車輛檢測機構審驗車輛，並強制向車主收取車輛審驗費等不合理費用，並從中牟利。該公司上述行為侵害了車主的公平交易權，違反了《合同法》等相關法律，我局立案予以查處，要求其改正違法行為並處罰款1.5萬元。
【案例評析】該公司違反自願、公平的原則，剝奪、限制車主的自由選擇權，強行要求掛靠車輛車主到其指定的車輛審驗地點審驗車輛。同時侵害車主的知情權，在合同中未告知約定車輛審驗收費依據、收費標準不據實收取審車費。
八
虛假廣告宣傳 市場局查處維權
【案情簡介】2019年3月蘭州市市場監督管理局接全國12315互聯網平臺轉辦舉報，舉報人稱蘭州某廣告有限公司在某網站內有違反廣告法的內容，並有相關將違法頁面截圖整理成文檔，請市場監督管理局部門查處。
【處理結果】經查，該廣告公司在某網站內刊登廣告，廣告內容中包含“我公司是蘭州最早做互聯網線上廣告的公司”、“2017年公司營收在行內排前三”、的等字樣，涉嫌違反廣告法，我局予以立案查處,罰款2萬元。
【案例評析】該公司行為違反《中華人民共和國廣告法》第十一條第二款“廣告使用數據、統計資料、調查結果、文摘、引用語等引證內容的，應當真實、準確，並表明出處。引證內容有適用範圍和有效期限的，應當明確表示”之規定，屬違法行為。
九
拒絕履行義務 市場局介入糾正
【案件簡介】2019年5月，蘭州市市場監督管理局接到某消費者投訴，稱其在城區某商場購買一套沙發後不滿意，要求退貨，商家拒絕履行，要求市場監督管理局給予幫助。
【處理過程及結果】 經查，消費者購買沙發商家不予退換情況屬實。根據《消費者權益保護法》第二十四條之規定：經營者提供的商品或者服務…消費者可以自收到商品之日起七日內退貨；七日後符合法定解除合同條件的，消費者可以及時退貨，不符合法定解除合同條件的，可以要求經營者履行更換、修理等義務。商場在消費者購買沙發時承諾無理由退貨，經調解，商家已給消費者退貨，退還貨款。
【案例評析】商家應履行約定退貨或者更換、修理的義務，消費者應當保留相關憑證，在受到自身合法權益侵害時及時向有關部門反映並提供相關證據，以便更好的維護自身權益。
十
依法查處食品公司 加強食品安全監管
【案件簡介】2019年9月，蘭州市市場監督管理局執法人員對我市某食品有限公司進行日常檢查時，發現該公司存在涉嫌違法行為，經調查核實該公司私自改變工藝流程（配料操作未在配料區進行、人行通道與貨物通道混用）、使用過期食品添加劑進行麵包生產加工、虛假標註生產日期人工“早產”麵包類食品、超範圍生產加工食品等。
【處理過程及結果】該公司私自改變工藝流程違反了《中華人民共和國食品安全法》第三十三條、第三十四條、第一百二十四條之規定， 蘭州市市場監管局決定對當事人進行立案處罰，罰款7.5萬元。
【案例評析】食品安全涉及每一位消費者，特別是食品生產及經營者，必須按照《中華人民共和國食品安全法》相關規定，嚴格生產操作流程，切實保障消費者利益。
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