市值超500億美元，頂著耀眼光環的全球最大在線旅遊龍頭，在中國市場份額卻遠遜於競爭對手攜程和去哪兒，而且頻因發佈虛假信息、退賠難等問題被顧客投訴…… 這是繽客（booking.com）的現實窘境。
訂單上約定有兩張大床的房間，為何到店只有一張，還不能按合同解決？明明是在繽客下的訂單，當遇到退款時，為何還要客戶自己去找酒店談判？甚至還要自行聯繫攜程和藝龍等其他平臺？
一段時間以來，每日經濟新聞（微信號：nbdnews）記者接連收到消費者對繽客的投訴和抱怨，發現豆瓣、微信等社交平臺有不少針對該平臺設立的維權群。
那麼，消費者的投訴究竟是否屬實？用戶對繽客的服務提出質疑時，這家公司到底怎麼應對的？帶著一系列問號，記者花了近半年時間，圍繞繽客各種消費者維權案例深入調查。
在3▪15國際消費者權益日第二天，為您起底這家跨國公司。
繽客發佈虛假房源信息 侵害消費者利益 繽客是全球在線旅遊領域絕對的翹楚。對於近年來旅遊行業高速發展的中國市場，公司自然高度重視。 但相比在全球的盛名，深耕中國市場近8年的繽客，不僅知名度和市場份額難言成功，且其服務能力和水平還頻遭質疑。
歷時數月，每日經濟新聞（微信號：nbdnews）記者在調查過程中瞭解到，客服電話打不通、郵件格式化回覆、訂單被轉手、房源信息與實際不符等，是消費者在繽客平臺消費後遇到的常見問題。
每日經濟新聞（微信號：nbdnews）記者在調查走訪中注意到，絕大多數需要維權的消費者均表達了退款難的問題。而在退款難的背後，涉及的具體問題則五花八門，比如房源信息與實際不符、酒店訂單被多次轉手、取消訂單後拒絕退款、退房條件存在“霸王條款”等。
案例1：發佈虛假房源信息，拒不協調更換、賠償
對吳女士來說，在繽客預訂酒店的經歷使她十分憤怒。 “發生爭端後我一直在和繽客聯繫，在19個小時內不斷打電話溝通，最終繽客的回覆是，無法幫我解決問題。1年過去了，繽客仍然沒有解決問題。”吳女士說。2019年初，吳女士通過繽客平臺幫客戶預訂了當年1月4日~11日印度尼西亞美娜多福朋喜來登酒店2間海景豪華套房，1間尊貴海景套房。當時預訂的時候，繽客官網信息顯示，尊貴海景套房有2張大床，海景豪華套房1張大床。 “我確認了尊貴海景套房有2張大床，才讓2位男士住同一間房。但到了酒店以後，客戶發現尊貴海景套房只有一張雙人床。於是，我開啟了與繽客客服長時間的奇葩式對話。”吳女士說。
從吳女士提供的電話錄音，每日經濟新聞（微信號：nbdnews）記者聽到，繽客客服承認酒店實際情況和繽客官網信息不一致，於是提供了為尊貴海景套房增加一張小床的解決方案。“我們有兩套解決方案，一是在尊貴海景套房的臥室加一張小床。二是調換一套降級的雙床套房。” 吳女士認為，自己在繽客平臺預訂酒店的過程沒有任何問題，為什麼繽客在承認過錯的情況下，仍然拒絕提供公平合理的解決方案，這麼大的跨國企業為何選擇侵害消費者利益？
“我只是希望換一套和預訂時一模一樣的套房，居然都不能滿足。客服只是機械式地重複他們的解決方案。”吳女士說。 從吳女士提供給記者的酒店訂單截圖來看，酒店訂單信息顯示：2019年1月4日~11日，尊貴海景套房有2張大號雙人床，客房面積60平方米，最多可入駐兩位成年人。價格為3257.34+325.73元人民幣。
“在十幾個小時的溝通過程中，繽客一共換了5名客服人員，每次接通電話後，都需要我完整重複一遍事件的過程，非常繁瑣。每次客服向我問完一系列問題，最終給出的方案仍然是加床或者調換一套降級的雙床套房。”吳女士說，雖然繽客承認平臺一方提供的房源信息與實際不符，是差錯的一方，卻始終不能按照合同約定來提供服務。
是不是當日酒店尊貴海景套房確已賣完，繽客實在無法滿足客戶需求呢？ 這是最讓吳女士氣憤的地方。“由於當天時間非常緊迫，她在與繽客客服溝通無果後，只得又花5700元人民幣購買了當天的一間尊貴海景套房（兩張大床），並提出希望繽客能承擔後續的購房費用。”
吳女士對每日經濟新聞（微信號：nbdnews）記者表示，自己是為客戶訂的房間，出現這樣的情況非常尷尬。而且酒店並不是沒有同樣的房間，因為後來自己再自費訂房的時候，拿到了同樣的房型，就不明白為什麼繽客就不能兌現當初的合同約定。
“按照常理，由於平臺的原因給消費者帶來損失，平臺應當給予補償，繽客不但不補償，提供的解決方案又進一步損害消費者利益。”在吳女士提供的另一段錄音當中，記者聽到，繽客客服表示，由於吳女士不接受繽客提供的解決方案，所以現在不會再跟進幫助添加床鋪，但也不會承擔新購房間的費用。“由於我們網站信息沒有及時更新給您造成困擾深表歉意，但我們已經盡最大努力幫助解決。”
每日經濟新聞（微信號：nbdnews）記者注意到，此前繽客也曾因展示虛假房源信息而遭遇過處罰。2019年1月，據上海市市場監管局公佈的信息，繽客在網頁宣傳上將上海建工浦江皇冠假日酒店、西安唐隆國際酒店、新天地朗廷酒店標為五星級，但這3家酒店實際未獲評“五星級旅遊飯店”。此後，原上海市工商行政管理局機場分局對繽客處以20萬元罰款的行政處罰。
案例2：在繽客下訂單，用戶退款卻要“找酒店、找藝龍、找攜程”
“因為一筆600多元的酒店訂單，我與繽客的客服協商了20天都沒有解決。他們一會兒讓我找酒店，一會兒讓我找攜程，或是找藝龍，溝通效率非常低。”李濤（化名）無奈地向每日經濟新聞（微信號：nbdnews）記者表示。
據李濤介紹，2019年9月22日，他在繽客平臺提前近1個月預訂了貴州省興義市一家民宿。下單5分鐘後，李濤發現酒店訂錯了，於是和繽客客服聯繫，希望退款重新下單。但繽客客服對其表示，需要徵求酒店方的同意。
“我隨即給酒店前臺打電話，酒店前臺說查到了我的訂單，但訂單來源並不是繽客，而是途家。”李濤說。 第二天，也就是9月23日上午，李濤與酒店前臺經理謝女士取得了聯繫。
“謝姐很爽快，當時就同意取消訂單，但需要通過平臺返還退款。此時我的酒店訂單竟然又變成了藝龍的訂單號。” 李濤向記者表示，自己隨即又和藝龍取得聯繫，藝龍客服證實訂單確實是他們的，也同意取消訂單。“我當時認為這個事情已經搞定了，雖然有些無厘頭，但還算順利。”
但當李濤信心滿滿地再次與繽客客服取得聯繫時，對方的回覆讓李濤十分無奈。“我在與繽客客服交涉退款問題時，客服竟然又讓他去找攜程。”
李濤提供給每日經濟新聞（微信號：nbdnews）記者的郵件截圖顯示，2019年9月23日，他通過郵件向繽客詢問退款進度後，客服人員回覆，這筆Booking Basic的預訂在技術層面上無法由繽客的客服人員進行取消，繽客一方將收到的款項（694元）交給攜程旅行網，攜程旅行網會通過其自有渠道或其下游供應商去訂房。“如房東確實願意協助您免費取消，我們建議您請房東聯繫途家進行操作。”
9月24日，繽客再次給李濤回覆：抱歉我們此種訂單的財務流程是單向的。我們收到的費用只能單向打給住宿方。如果您和住宿方商量好了免費取消，請直接與住宿方商量退款。
2019年9月26日，繽客客服人員回覆：所有款項將通過中間商轉至住宿方，即使酒店答應免費取消並且退款，請您直接與他們接洽。我司無權進行退款操作，煩請直接聯絡住宿方確認相關事宜。
回覆中繽客一方還建議：因為是Booking.Basic訂單，中間商無法將退款“原路退回”， 建議顧客和酒店直接達成書面協議，等待酒店確認收到款項後，再對顧客進行直接退款。
李濤對每日經濟新聞（微信號：nbdnews）記者表示，自己在繽客下的訂單，訂單的修改和取消按理應當由繽客的客服來負責，實際情況卻變成需要由自己來聯繫訂單的所有相關方。
“在沒有任何提醒的情況下，我的訂單被繽客私自轉給途家、藝龍等多家平臺，導致最後的退款流程十分繁瑣。”李濤向記者吐槽。
最後的結果也令人啼笑皆非。李濤告訴記者，2019年10月10日，也就是半個多月之後，自己的繽客積分賬戶突然顯示有一個70歐元的積分可領取，需要輸入關聯信用卡。“但並沒有繽客的客服或者郵件告訴我這是什麼。”隨後10月12日，李濤的關聯信用卡顯示到賬681.08元。
對於消費者酒店訂單頻繁被轉手的情況，北京聯合大學在線旅遊研究中心主任楊彥鋒接受每日經濟新聞（微信號：nbdnews）記者採訪時表示，繽客是攜程的大股東之一，雙方在很早之前就已經達成協議，繽客可以向攜程分享海外酒店的庫存資源，攜程則向繽客分享國內的酒店庫存資源。“而攜程也是藝龍的大股東，雙方之間也達成了協議，所以藝龍也可以使用攜程的酒店庫存資源。”
楊彥鋒進一步表示，這種商用關係在在線旅遊行業當中比較常見，不同平臺之間共享酒店庫存資源，但銷售途徑和結算關係是不一樣的。你幫我賣，我也幫你賣，每轉一次手，可能都有一定的賺頭，也就是所謂的手續費。
“但是，誰賣出去並面對終端消費者，誰就應該優先第一階段對消費者進行退賠，這也是共享庫存合作當中早就明確的條例。”
按照楊彥鋒的說法，消費者如果在繽客下單預訂酒店，繽客就應當成為第一階段對消費者進行退賠的責任主體。
但李濤的親身經歷卻表明，在處理退款問題時，繽客不僅讓他自己去找酒店協商、還要與其下訂單時並不知曉的藝龍等中間商溝通，大費周折後，最終退還款項的依然是繽客方。
“訂單不可取消”最被詬病 平臺上回復率不足投訴量一半
中國消費升級提質，旅遊產業收入快速增長，在線旅遊市場是風口，規模急劇擴張。
艾瑞諮詢發佈的《2019年中國在線旅遊度假行業研究報告》顯示，2013~2018年，我國在線旅遊市場規模從3070.1億元增長至1.51萬億元。而2020年，我國在線旅遊市場規模有望突破2萬億。
而中商產業研究院發佈的《2019-2024年中國在線旅遊市場發展前景及投資研究報告》提到，截至2019年6月，在線旅遊用戶規模近1.5億，同比增長超六成，滲透率持續快速提升。
大量自在線旅遊平臺中產生的退款難、客服服務差等問題也逐漸凸顯出來，繽客自然不會例外，在處理各類售後問題時，它的表現如何？
互聯網投訴平臺是觀測消費者投訴維權以及商家處理態度和綜合能力的主要窗口。
每日經濟新聞（微信號：nbdnews）記者以在線旅遊投訴量最高的黑貓投訴平臺作為調查對象，詳細梳理消費者在該平臺對繽客的投訴內容、投訴要求以及問題的解決情況。
3月12日，每日經濟新聞（微信號：nbdnews）記者在黑貓投訴平臺，以繽客作為關鍵詞，發現一共有417條投訴，其中已回覆為193條，回覆率為46.3%，不足總量一半，已解決的只有147條。
對比國內在線旅遊平臺，截至3月12日，攜程在黑貓投訴平臺一共有5493條投訴，已回覆5493條，回覆率100%；去哪兒網在黑貓平臺的投訴量為23696條，回覆量23696，回覆率同樣100%；同程藝龍在平臺的投訴量為9431條，已回覆9428條，回覆率99.9%。
記者注意到，在黑貓投訴平臺上，從2019年10月31日之後，所有涉及繽客的投訴均處於“處理中”的狀態，未回覆的投訴一共有224條。
記者以這224條未回覆投訴作為樣本，進行研讀和統計，經過梳理後發現，用戶投訴內容大致可以分為8個方面，分別是拖延退款、訂單無法取消、客服服務差（包括聯繫不上客服）、虛假宣傳、未入住被扣款、積分無法返現、強制取消訂單以及拒絕開發票。
如果計算百分比，在224條投訴樣本中，訂單無法取消、客服服務差和拖延退款這三項的投訴佔比都超過一成，具體來看，43.3%的投訴內容聚焦訂單無法取消，26.3%的投訴聚焦客服服務差，10.7%的投訴內容涉及拖延退款。
分時間區間來看，2020年1月20日之前，投訴內容比較分散，除了訂單無法修改或取消以及對客服質量提出質疑以外，還包括虛假宣傳、開發票遭拒絕、積分無法返現等。而在1月20日之後，由於春節出行高峰遭遇新冠肺炎疫情擴散影響，大部分投訴需求均涉及退款。
每日經濟新聞（微信號：nbdnews）記者注意到，新冠肺炎疫情發生以後，繽客出臺了關於新型冠狀病毒肺炎疫情退改保障政策，但仍被消費者多次投訴。
例如，投訴編號為17348735051的消費者稱，因為疫情管控問題，自己無法前往日本旅行，但提出取消訂單並退款的要求遭到繽客拒絕。
另一位投訴編號為17348678678消費者則強調，繽客推出退訂政策後，依然對政策時效內的訂單不作為，既不取消也不退款。
在其提供的截圖中，記者發現，一張標題為繽客改退保障政策中提到，針對入住日期在2020年1月25日至2月29日期間，中國境內用戶的境內及境外住宿訂單，受疫情及相關政策影響，計劃調整行程的，繽客將為其訂單提供免費取消或改期保障支持。
然而，這位投訴者稱，他於2019年12月22日通過繽客APP預訂了今年2月13~15日期間英國倫敦的一所酒店，並支付了全款。“我和繽客的客服主管通話，然後聽到了此前從未聽過的說辭。對方稱訂單不符合繽客的退訂政策，因為是不可取消的basic（基礎）訂單，等內部商議，看能不能有例外。” 除了訂單無法取消，在客服服務差這一類中，許多投訴者都提到繽客客服難以聯繫的現象。
一位投訴編號為17348614262的顧客就表示，新冠肺炎疫情後，之前預訂的酒店大部分通過協商都已經免費取消，只有在繽客上預訂的三亞灣某度假酒店2月16日入住的一間房拒絕免費取消。“酒店客服讓找繽客，繽客客服電話幾乎永遠佔線，偶爾能打通也是讓找酒店，酒店和繽客互相踢皮球。”
旅遊行業資深專家王興斌認為，目前，在線旅遊平臺普遍忙於資本運作，通過兼併重組的方式進行行業整合，意在提升合作商、客戶以及品牌粉絲的數量，擴大在線市場佔有量。在急於擴充的過程中，整個行業卻疏忽對質量方面的把關。
此外，王興斌還直言，現行《旅遊法》中，涉及在線旅遊的內容並不多，整個行業監管缺少法律支撐。 而楊彥鋒在接受每日經濟新聞（微信號：nbdnews）記者採訪時也表示，在線旅遊過去屬於新興產業，為鼓勵其發展，監管政策相對寬鬆。但在線旅遊市場規模迅速擴張的同時，也需要受到更多政策監管，實現更加規範化的發展。
維權障礙多在華服務公司不承擔運營責任主體？
每日經濟新聞（微信號：nbdnews）記者通過梳理發現，繽客網的註冊地在歐洲荷蘭，處理投訴的部門卻設在新加坡。具體到中國內地的業務，則涉及至少有3家公司，分別是博繽信息技術（上海）有限公司、博房網客服中心（上海）有限公司、博房網訂管理諮詢（上海）有限公司。
啟信寶的信息顯示，博房網客服中心（上海）有限公司、博房網訂管理諮詢（上海）有限公司的法人代表為馬佳，這兩家公司均由Booking.com（singapore）100%持股；而博繽信息技術（上海）有限公司則由Booking.com International Services B.V.100%持股。
值得注意的是，儘管繽客在華設立了3家公司，但這3家公司僅為繽客總公司提供內部支持，並不涉及經營或管理網站的業務。
繽客（Booking.com）官網的信息顯示，Booking.com B.V.在荷蘭阿姆斯特丹註冊並在當地設立總部，通過自己的網站提供在線住宿預訂服務，並由其世界各地的本地公司群組（簡稱“支持公司”）提供支持。支持公司僅為繽客提供內部支持，不提供服務且不擁有、經營或管理網站或任何其他網站。
工商註冊信息顯示，博房網客服中心（上海）有限公司的經營範圍是：以承接服務外包方式從事客戶服務相關係統應用管理和維護、信息技術支持管理、軟件開發；在線數據處理與交易處理業務；博房網訂管理諮詢（上海）有限公司的經營範圍是企業管理諮詢、企業營銷策劃諮詢、經濟信息諮詢。
而博繽信息技術（上海）有限公司的經營範圍則是計算機信息技術諮詢、企業管理諮詢、市場營銷策劃、商務信息諮詢、計算機軟件的設計、開發、製作、銷售自產產品，並提供相關的技術諮詢和技術服務。
對於這種情況，北京市盈科律師事務所（北京）股權高級合夥人張印富向每日經濟新聞（微信號：nbdnews）記者表示，繽客的情況存在規避運營責任主體和法律責任的可能性。消費者在網站下單後需要維權，一般情況下需要向網站的運營主體來維權或起訴。“國內的消費者權益保護法不適用於境外企業，這當中存在法律管轄空白的問題。”
每日經濟新聞（微信號：nbdnews）記者隨後撥打國家旅遊服務熱線，工作人員表示：“目前，我們只能受理國內旅遊公司或者平臺的投訴，繽客屬於境外公司，我們目前無法受理。”
每日經濟新聞（微信號：nbdnews）記者在豆瓣、知乎、窮遊網等多個平臺均能查詢到關於繽客的維權攻略。當中絕大部分信息涉及向繽客在華的博房網客服中心（上海）有限公司或者博房網訂管理諮詢（上海）有限公司投訴。
但網友李麗向每日經濟新聞（微信號：nbdnews）記者表示，自己曾經因為1萬多元的意大利酒店訂單被無故取消的問題起訴繽客，但當地法院法官建議她慎重考慮。“法官和我說，繽客的運營主體公司在國外，國內僅僅是支持公司。這牽涉到跨境維權，週期長且成本非常高。”
廣東耀文律師事務所張愛東表示，對於繽客的案例，消費者維權的過程中，最大的法律障礙在於維權不便利，甚至無法維權。 他建議消費者在出國旅遊的時候，儘量選擇目的地酒店官方網站或者國內運營的大平臺預訂酒店出行，避免出現類似情況後投訴無門。
“對於境外產生的證據，往往需要通過駐在國使領館公證認證的渠道轉交境內才能合法使用，而這對於消費者來說，成本極高而維權效果具有不確定性。”張愛東說。
張印富在接受每日經濟新聞（微信號：nbdnews）記者採訪時認為，繽客在中國存在經營行為，就該承擔法律責任。“雖然繽客的運營主體在境外，但只要進入中國市場，你的網站允許中國消費者下單預訂酒店，就可以認定你在中國境內存在經營行為，就應該受到當地法律的制約。”
面對退款難、維權難、客服電話打不通、訂單被轉賣等一系列問題，如何回應？既然選擇在中國經營為何沒有設立能夠承擔經營責任的分公司？誰來為消費者遇到的維權問題買單？
針對上述問題，2020年1月16日，每日經濟新聞（微信號：nbdnews）記者與繽客客服取得聯繫，繽客通過郵件向記者表示：感謝登錄我們的網站，請將更加具體的需求發送至指定的郵箱，我們的公關團隊會盡快跟進。
記者隨後將採訪提綱發送至繽客指定的郵箱，但截至3月15日發稿時，還沒有收到任何回覆。
年營收相當於3個攜程 投資收益率超蘋果、茅臺
週三下跌超過7%，週四再跌11.24%，兩個交易日股價總共大挫278.6美元/股，蒸發掉超過114億美元的市值——對於繽客網的母公司繽客控股（Booking Holding Inc）來說，本週絕對是黑色的一週。
繽客控股是納斯達克主板上市公司。近兩個月來，公司股價持續下滑，截至美國東部時間3月12日收盤，報1280.4美元，從今年1月10日盤中2094美元的年內高點算起，該股已下跌38.85%，市值足足蒸發334億美元。
不過在本週五收盤之後，該股又重新收復了週四的失地，股價重新站上1400美元/股上方，市值仍接近600億美元。
中國國內第一大在線旅遊服務平臺攜程，若與繽客控股相比，基本不在一個量級。
根據2018年的年報，攜程的營業總收入約為45億美元，而繽客控股的營收則達到145.27億美元，高出前者整整100億美元。
而如果看淨利潤，繽客2018年為39.98億美元，而攜程僅為1.62億美元，相差24倍。
藉助旅遊和電子商務兩大引擎近年來飛速發展的良機，成就了繽客控股股價的一飛沖天。
該股在2018年3月曾創下最高位每股2228.99美元的紀錄，市值達到915億美元。就在今年1月10日，該股的價格也曾衝上2094美元的高位。
市場有言：20年前，投資者假如購買了蘋果、茅臺並持有到現在，能賺大約100倍左右；假如投資亞馬遜，能賺大約330倍；不過假如20年前買入繽客控股，收益率竟然比亞馬遜還高——能達到360倍收益。
繽客控股近10年營業收入（單位：億美元）
2月27日，繽客控股公佈了截至2019年12月31日的第四季度和全年財報。 公告顯示，繽客控股2019財年第四財季歸屬於母公司普通股股東淨利潤為11.71億美元，同比增長81.31%；營業收入為33.39億美元，同比上漲3.93%。
繽客控股近10年淨利潤（單位：億美元）
2019財年全年，公司收入150.66億美元，同比增長3.71%。淨利潤48.65億美元，同比增長21.69%。 繽客控股的前身普利斯林，通過多次收購，發展到六大平臺，向全球用戶提供酒店、機票、租車、旅遊打包產品等在線預訂的全方位服務。自此，消費者的吃喝玩樂行通通涵蓋，形成完整交易閉環，造就了當前在線旅遊行業第一巨頭。
繽客控股近3年逐季淨利潤（單位：億美元）
繽客控股近3年逐季營業收入（單位：億美元）
繽客控股最大的一隻“下蛋雞”就是2005年併購的繽客網。目前，繽客控股收入來源主要靠繽客網的海外營收，根據2017年財報，集團89%的整體毛利都來自於國際業務，而絕大多數的國際業務均來自繽客網。
對於旅遊行業發展迅猛的中國市場，繽客自然不會輕易放過。 繽客早在2012年就正式宣佈進入中國市場。繽客曾公開表示，公司在上海設立了亞太地區最大的客服中心，由超過450名具備雙語能力的員工為用戶提供7x24小時服務。
2012年8月，繽客就與攜程展開合作，其母公司2014年成為攜程的投資人之一，並於2015年和2016年追加了對攜程的可轉債投資。
2018年6月，繽客強化與攜程之間的戰略合作，並由繽客網首席執行官坦斯出任繽客控股在攜程董事會的觀察員。雙方宣佈，攜程和繽客將繼續共享兩家公司的酒店庫存，為彼此用戶在全球提供更有價格競爭力的產品和廣泛的選擇。
同樣在2018年6月，繽客還和滴滴達成戰略合作協議，向滴滴投資5億美元。通過此次合作，繽客旗下的APP將為用戶提供滴滴叫車服務接口，而滴滴的乘客也可以直接通過繽客平臺預訂酒店住宿。
不過對於繽客來說，當前最緊迫的危機卻是在全球範圍內開始肆虐的新冠肺炎疫情。
隨著近一兩週新冠肺炎在歐洲等地以超出預期的速度肆虐，世界衛生組織本週宣佈，本次疫情已構成全球大流行。餐廳停業、酒店大半成為“空置房”、航空公司大幅減少航班數、豪華郵輪無人問津……而在線旅遊行業與上述所有領域都進行對接，自然也難以倖免。
繽客控股首席執行官格蘭·福格爾近日表示，由於新型冠狀病毒疫情，全球旅遊業的短期前景並不明朗。
受此影響，公司預計2020年第一季度旅行總預訂量將同比下降10%至15%，收入同比下降3%至7%，淨利潤將在3.3億至3.55億美元之間。
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