九層之臺、起於累土；不馳於空想、不騖於虛聲。
“服務”這個詞彙書面註解很簡單：社會成員之間相互提供方便的一類活動。而就是這樣一個簡單的詞彙，如今已經成為涵蓋所有經營性行業的極致追求。什麼叫服務好？似乎很難用一個標準去衡量，每個人的需求不一樣，感受就不一樣。
然而，有這樣一個企業，早在37年前就針對全球範圍內的服務推出了一套可以衡量、評判、管理的龐大體系，並隨著時間的發展不斷針對這套體系調整。這家企業就是全球汽車業市值最高、銷量最高的領頭羊——豐田。某種意義上來說，豐田定義了很多汽車行業的遊戲規則。譬如精益生產、零庫存管理；再譬如，本文所要講到的——服務！
如果你研究過日本那些真正成功的公司，將發現他們都有一個共同的特點——在各自的行業為客戶提供最優質的服務，近乎於偏執。幾十年如一日，他們“狂熱”地尋求更好的方式，以“取悅”他們的客戶，贏得終身的客戶，建立永久的合作關係。
作為跨國車企的領頭羊，豐田希望它在全球的每一家公司，都能夠有這樣的精神，將豐田的品牌文化在每一個國家，毫無保留的傳承下去。“我們希望每一個購買了豐田汽車的家庭，會不斷置換和增購，開一輩子豐田車，終生享受豐田的服務。” 凡是去過日本接觸過豐田的人，大概都會對豐田這種經營理念印象深刻——重視每位用戶的終生價值。第一輛豐田，一輩子豐田。
而要想讓用戶開一輩子豐田車，打動其心智的秘密只有一個，就是服務。
於是，早在1983年，豐田針對全球的事業體推出一套“可視化”服務體系，就是在汽車行業赫赫有名的“豐田汽車全球售後服務表彰制度”。
3月5日，在2019年度豐田全球服務表彰結果公佈中，一汽豐田再次獲得金獎，這也是自2010年一汽豐田參加評比後，連續5年、累計六次獲得金獎的殊榮。
持續37年的嚴苛評選獎項 含金量有多高？
說到對於汽車行業服務質量的評選，大家最熟知的就是JDpower，它是美國的一家權威市場調查機構主要通過對汽車用戶反饋的調查得出的結果。
“豐田全球服務表彰”雖然是豐田汽車公司設立，旨在表彰全球範圍內在售後服務領域表現優異的豐田事業體的“內部評審”，但是評審的目的是為了自我督促改進，內部學習提高，並不為與同行競爭虛名，因此其可信度和含金量反而更高。事實上，其流程和要求要比JDpower嚴苛太多。
該獎項評比涵蓋服務基礎管理、客戶滿意度提升、售後服務技術及品質、服務能力、零部件、價值鏈六大領域，是豐田汽車公司對各國事業體，在售後服務領域各項管理能力與水平的全面評價。
2019年考核的評價標準全面升級，涵蓋了整體評價、基盤強化、流程改善、客戶參與、客戶感受五大板塊共計64個項目。相比往年，大幅增加了與客戶體驗直接關聯的考核項，如服務技師與顧問的認定率、高級技師的配備率等，難度顯著提升。
除了對指標的考核，還有針對具體改善實踐的跟進評估，這也檢驗各事業體的日常運行機制和管理水平。
六大承諾強化5Q服務 終端投入巨資改造
一汽豐田能連續5年、第六次拿到豐田全球範圍內的金獎，首先一個原因來自於：高標準、大投入。
高標準在於一汽豐田對服務標準的不斷提升，目前推出的六項承諾：高水平技師、高品質零件、一次修復、全天候服務、準時交車、價格透明。對於已經推出多年的5Q服務（快速預約、快速保養、快速維修、快速鈑噴、快速救援），實現了進一步強化和提升。
為了實現高標準，為了達到廠家的嚴苛要求，一汽豐田終端4S店在2019年都投入了巨資進行全面改造。筆者在採訪重慶百事達豐田時，售後服務經理稱：2019年單是維修車間的重新改造，就花費300多萬，不僅對地磚牆面、照明系統、車間佈局、設備工具進行了更換升級，還為了滿足現在新能源車主的需求，新增了新能源設備和工位，還增加了4臺充電樁，並設定新能源客戶專用服務通道。
在軟件方面，2019年百事達豐田也對人才培養作出了新的調整，因為售後的服務技師及顧問的配備率，是根據客戶基盤及回廠客戶數來計算。在配備的人數中，根據豐田的要求，技師分為四個級別，為了鼓勵技師的自我提升，公司對技師每升一級就提高基本待遇，而且現在客戶一般都會自己指定三級、四級技師服務，所以這樣等級高的技師，在收入上的提升就很可觀。
終端細節服務優化 客戶回廠入庫率是王道
高標準的制定很容易，投入資金改造也不難，最難的是不打折扣、一絲不苟的落地執行。
“豐田全球服務表彰”的考察方式是每一季度，由第三方公司進店，通過神秘調查等方式對所有環節進行考評，如此高的考察頻率，讓經銷店全年每一天都不敢鬆懈。這也體現了日系企業對待工作的一種較真。
此外，在豐田的理念中，一次性修復是顧客對銷售店服務的基本訴求，是顧客滿意的基礎。從2017年開始，一汽豐田經銷店導入了FIR-kodawawri（一次性修復）認證，該認證是豐田在2015年提出，旨在通過流程強化保證維修質量。
在消費者的概念裡，似乎“一次性修復”對一家專業的4S店來說，是很簡單、很基礎的要求，難道也值得為這件“小事”做一個規範流程和專業認證？但事實是，一汽豐田從2017年就開始導入了這個認證，並迅速在全國經銷店普及。這也證明了一汽豐田這家日系車企重視流程、規範的經營的“較真”理念，即便是“一次性修復”這種“小事”，也要體現出一板一眼、一絲不苟的嚴格執行力。
當然，持續改善是豐田品牌的精髓，這種改善不僅體現在生產中，也體現在服務中。譬如筆者在一汽豐田4S店採訪時，發現售後顧問非常重視對客戶的回訪，善於抓“小問題”。因為客戶的抱怨和不滿，總是隱藏於細節之中……包括車洗得不夠乾淨、或者用餐的菜品要更多時令蔬菜、甚至餐後水果不要用反季水果等等，這樣的問題經銷店都會在回訪後，第一時間去改進。
一絲不苟，持續改善，這種價值觀所產生的驅動力，讓一汽豐田的回廠率一直保持在70%，遠高於行業平均回廠率不到60%的水平。
四三說
雖然疫情尚未完全結束，但筆者在經銷店採訪時看到，到店的人流量已經明顯回暖，週末半天的人流量就有十幾組。其實3月上半個月，車市情況並不好。由於對疫情的擔心和交通出行的限制，大部分4S店仍然門可羅雀。但筆者在百事達豐田4S店感受到的，卻是車市已經久違的人氣和熱鬧。為了保障到店客戶的安全，除了展廳的防疫消毒工作有條不紊進行外，連零部件及售後區域也進行了充分保障。
據經銷商介紹：廠家層面除了車輛在交付環節的安全保障，零件中心每日也嚴格實施場地消毒、人員檢查，出庫人員與貨車司機交接貨物時，甚至要確保2米以上的安全距離，確保零件“0”接觸運抵經銷店……
我想這種來自於客戶的認可和追隨，不僅是一句“開不壞”就能解釋的，它是對無數個細節一絲不苟的的把控和改善、不斷的流程化、規範化，從而將豐田的價值觀和理念滲入到血液中，將豐田成功的經營哲學一絲不苟的落地並因地制宜持續改善，所獲得的回報。
六獲“豐田全球服務表彰”金獎，除了是對實力的官方認可，更是對一汽豐田在售後領域不懈追求的回報。
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