九层之台、起于累土；不驰于空想、不骛于虚声。
“服务”这个词汇书面注解很简单：社会成员之间相互提供方便的一类活动。而就是这样一个简单的词汇，如今已经成为涵盖所有经营性行业的极致追求。什么叫服务好？似乎很难用一个标准去衡量，每个人的需求不一样，感受就不一样。
然而，有这样一个企业，早在37年前就针对全球范围内的服务推出了一套可以衡量、评判、管理的庞大体系，并随着时间的发展不断针对这套体系调整。这家企业就是全球汽车业市值最高、销量最高的领头羊——丰田。某种意义上来说，丰田定义了很多汽车行业的游戏规则。譬如精益生产、零库存管理；再譬如，本文所要讲到的——服务！
如果你研究过日本那些真正成功的公司，将发现他们都有一个共同的特点——在各自的行业为客户提供最优质的服务，近乎于偏执。几十年如一日，他们“狂热”地寻求更好的方式，以“取悦”他们的客户，赢得终身的客户，建立永久的合作关系。
作为跨国车企的领头羊，丰田希望它在全球的每一家公司，都能够有这样的精神，将丰田的品牌文化在每一个国家，毫无保留的传承下去。“我们希望每一个购买了丰田汽车的家庭，会不断置换和增购，开一辈子丰田车，终生享受丰田的服务。” 凡是去过日本接触过丰田的人，大概都会对丰田这种经营理念印象深刻——重视每位用户的终生价值。第一辆丰田，一辈子丰田。
而要想让用户开一辈子丰田车，打动其心智的秘密只有一个，就是服务。
于是，早在1983年，丰田针对全球的事业体推出一套“可视化”服务体系，就是在汽车行业赫赫有名的“丰田汽车全球售后服务表彰制度”。
3月5日，在2019年度丰田全球服务表彰结果公布中，一汽丰田再次获得金奖，这也是自2010年一汽丰田参加评比后，连续5年、累计六次获得金奖的殊荣。
持续37年的严苛评选奖项 含金量有多高？
说到对于汽车行业服务质量的评选，大家最熟知的就是JDpower，它是美国的一家权威市场调查机构主要通过对汽车用户反馈的调查得出的结果。
“丰田全球服务表彰”虽然是丰田汽车公司设立，旨在表彰全球范围内在售后服务领域表现优异的丰田事业体的“内部评审”，但是评审的目的是为了自我督促改进，内部学习提高，并不为与同行竞争虚名，因此其可信度和含金量反而更高。事实上，其流程和要求要比JDpower严苛太多。
该奖项评比涵盖服务基础管理、客户满意度提升、售后服务技术及品质、服务能力、零部件、价值链六大领域，是丰田汽车公司对各国事业体，在售后服务领域各项管理能力与水平的全面评价。
2019年考核的评价标准全面升级，涵盖了整体评价、基盘强化、流程改善、客户参与、客户感受五大板块共计64个项目。相比往年，大幅增加了与客户体验直接关联的考核项，如服务技师与顾问的认定率、高级技师的配备率等，难度显著提升。
除了对指标的考核，还有针对具体改善实践的跟进评估，这也检验各事业体的日常运行机制和管理水平。
六大承诺强化5Q服务 终端投入巨资改造
一汽丰田能连续5年、第六次拿到丰田全球范围内的金奖，首先一个原因来自于：高标准、大投入。
高标准在于一汽丰田对服务标准的不断提升，目前推出的六项承诺：高水平技师、高品质零件、一次修复、全天候服务、准时交车、价格透明。对于已经推出多年的5Q服务（快速预约、快速保养、快速维修、快速钣喷、快速救援），实现了进一步强化和提升。
为了实现高标准，为了达到厂家的严苛要求，一汽丰田终端4S店在2019年都投入了巨资进行全面改造。笔者在采访重庆百事达丰田时，售后服务经理称：2019年单是维修车间的重新改造，就花费300多万，不仅对地砖墙面、照明系统、车间布局、设备工具进行了更换升级，还为了满足现在新能源车主的需求，新增了新能源设备和工位，还增加了4台充电桩，并设定新能源客户专用服务通道。
在软件方面，2019年百事达丰田也对人才培养作出了新的调整，因为售后的服务技师及顾问的配备率，是根据客户基盘及回厂客户数来计算。在配备的人数中，根据丰田的要求，技师分为四个级别，为了鼓励技师的自我提升，公司对技师每升一级就提高基本待遇，而且现在客户一般都会自己指定三级、四级技师服务，所以这样等级高的技师，在收入上的提升就很可观。
终端细节服务优化 客户回厂入库率是王道
高标准的制定很容易，投入资金改造也不难，最难的是不打折扣、一丝不苟的落地执行。
“丰田全球服务表彰”的考察方式是每一季度，由第三方公司进店，通过神秘调查等方式对所有环节进行考评，如此高的考察频率，让经销店全年每一天都不敢松懈。这也体现了日系企业对待工作的一种较真。
此外，在丰田的理念中，一次性修复是顾客对销售店服务的基本诉求，是顾客满意的基础。从2017年开始，一汽丰田经销店导入了FIR-kodawawri（一次性修复）认证，该认证是丰田在2015年提出，旨在通过流程强化保证维修质量。
在消费者的概念里，似乎“一次性修复”对一家专业的4S店来说，是很简单、很基础的要求，难道也值得为这件“小事”做一个规范流程和专业认证？但事实是，一汽丰田从2017年就开始导入了这个认证，并迅速在全国经销店普及。这也证明了一汽丰田这家日系车企重视流程、规范的经营的“较真”理念，即便是“一次性修复”这种“小事”，也要体现出一板一眼、一丝不苟的严格执行力。
当然，持续改善是丰田品牌的精髓，这种改善不仅体现在生产中，也体现在服务中。譬如笔者在一汽丰田4S店采访时，发现售后顾问非常重视对客户的回访，善于抓“小问题”。因为客户的抱怨和不满，总是隐藏于细节之中……包括车洗得不够干净、或者用餐的菜品要更多时令蔬菜、甚至餐后水果不要用反季水果等等，这样的问题经销店都会在回访后，第一时间去改进。
一丝不苟，持续改善，这种价值观所产生的驱动力，让一汽丰田的回厂率一直保持在70%，远高于行业平均回厂率不到60%的水平。
四三说
虽然疫情尚未完全结束，但笔者在经销店采访时看到，到店的人流量已经明显回暖，周末半天的人流量就有十几组。其实3月上半个月，车市情况并不好。由于对疫情的担心和交通出行的限制，大部分4S店仍然门可罗雀。但笔者在百事达丰田4S店感受到的，却是车市已经久违的人气和热闹。为了保障到店客户的安全，除了展厅的防疫消毒工作有条不紊进行外，连零部件及售后区域也进行了充分保障。
据经销商介绍：厂家层面除了车辆在交付环节的安全保障，零件中心每日也严格实施场地消毒、人员检查，出库人员与货车司机交接货物时，甚至要确保2米以上的安全距离，确保零件“0”接触运抵经销店……
我想这种来自于客户的认可和追随，不仅是一句“开不坏”就能解释的，它是对无数个细节一丝不苟的的把控和改善、不断的流程化、规范化，从而将丰田的价值观和理念渗入到血液中，将丰田成功的经营哲学一丝不苟的落地并因地制宜持续改善，所获得的回报。
六获“丰田全球服务表彰”金奖，除了是对实力的官方认可，更是对一汽丰田在售后领域不懈追求的回报。
閱讀更多 四三車庫 的文章
關鍵字: 美好，一直在身边 原汁原味的德系SUV 软件
