随着人民群众生活水平的不断提高，我市越来越多的家庭在冬季用上了集中供暖服务，中心城区集中供热覆盖的小区也逐年扩大，供热企业服务质量的好坏，近年来受到城区居民的关注，为贯彻落实《中华人民共和国消费者权益保护法》，深入推进全市“放心消费创建”工作，不断提高供热企业的服务水平，保护广大消费者的合法权益，提振消费信心，依法履行消费者协会对商品和服务进行社会监督的法定职责，驻马店市消费者协会于2019年11月18日至12月20日对我市冬季集中供热服务开展了消费者满意度调查活动。
一、 调查基本情况：
（一）活动的组织实施：本次调查由市消协组织消费维权志愿者、第三方调查机构及相关新闻媒体共同参与，在我市城区集中供热小区、校园周边、企业营业厅、广场、公园等区域，对消费者采取随机走访、定点拦截访问和入户调查的方式进行。
（二）调查对象：驻马店市城区范围内使用集中供暖的普通家庭消费者。
（三）调查内容：本次问卷调查活动针对我市消费者在实际生活中的消费需求和习惯，调查在集中供热服务过程中，消费者对供热期限及供热效果评价、供热缴费方式及投诉方式、供热过程中存在的主要问题及需要改进的方面收集意见和建议。
（四）调查样本情况：本次调查采集样本量合计3142份，经收集整理后回收有效问卷3073份，涉及全市65个集中供暖小区，符合既定采集样本量的要求。
二、城镇居民供暖服务满意度调查分析
通过调查分析：消费者对供暖企业总体服务和质量满意度不高，主要问题集中在，暖气温度不达标、小区供热公共设施维护保养差、供暖维修服务不及时和维修人员态度差四个方面；在供暖价格上，消费者对今年我市供暖服务同城同价（居民采暖按建筑面积的90%*120天*0.2元/平方米.天）
满意度较高；在缴费服务方面，对热力公司提供的银行缴费、网络缴费等缴费服务渠道比较满意，但是有部分消费者认为热力营业厅不设现金收费窗口，对老年消费者不会使用智能手机进行网络缴费造成一定的不便；在供暖周期方面，对我市统一供暖时间（当年11月15日至次年3月15日共计120天为一个采暖周期）多数消费者表示比较满意，但也有部分消费者表示应当根据天气实际情况适当延长或减少供暖周期，减少不必要的浪费；调查发现，在供热服务企业处理消费者投诉方面满意度较低，反映企业在与消费者沟通过程中处理消费投诉差强人意，服务意识不强，化解消费纠纷能力有待提高。 本次问卷调查中共收到意见和建议273条，通过归纳主要集中在以下几个方面：
1、消费者在接受供暖服务过程中，对管道维修、保养维护等问题，消费者认为责任划分不明晰、产权不明确的问题突出，企业和物业公司有互相推诿的现象，影响小区居民正常生活需要，应当引起企业的关注和重视。
2、由于供暖服务的特殊性，在采暖期内供暖企业应当针对天气的变化情况及时调整供暖温度，在保证不低于“《河南省集中供热管理试行办法》第二十六条 有供热设施的卧室、起居室的室温不低于18摄氏度”的情况下，结合实际及时调整供热服务，使消费者温暖过冬，不能把国家规定应当达到的最低温度做为企业供暖服务运行的唯一标准，不能因企业节能或减少运营成本为借口降低供暖服务质量。
3、由于我市供暖服务起步较晚，各小区在供暖设施的建设上不规范、不统一，家庭用户安装的供暖设施也存在差异，影响居民实际采暖效果，建议供暖企业对各小区在详细排查的基础上，对不同小区采取差异化管理，指导消费者使用安装规范的采暖设备，提高采暖效果。
4、建议针对老旧管网现状应分期分批纳入我市统一供暖服务建设改造规划中，对前期设计安装的共用供热设施存在不合理、不科学和安全隐患的进行及时排查解决。
5、建议加强供暖前期对老旧小区的主管道及二级管网的排查与维护工作，对非居民家庭用户原因造成供暖不达标的，应当划清责任，按照直管到户的原则保障供暖期间人民群众的供暖服务不打折，减少故障发生率。
6、建议提升企业自身服务水平，提高为民服务意识，加强企业与公众的沟通。在处理消费者投诉和维修过程中，增强企业员工服务意识，杜绝服务态度生、冷、硬，切实回应人民群众的关切的问题，并及时解决化解矛盾纠纷，提高企业自身形象。
三、消协观点
推进我市集中供暖服务，是驻马店市委、市政府高度重视的一项民生工程、暖心工程，也是大气污染防治减少燃煤取暖污染的重要措施之一，是提高人民群众生活质量，增加获得感和幸福感的重要一环，热源、管线、末端用户为供暖流程的三大主要环节，供不供得上、供得好不好，老百姓的获得感是衡量的唯一标准。本次调查为消费者主观意识评分，通过消费者的切身感受，从不同侧面反映了暖气服务行业的现状和存在的问题，希望引起企业高度重视。对调查中发现的问题，企业要听取消费者的呼声和意见，找出问题差距，提高社会责任意识、加强诚信建设、提高从业人员服务水平，依法依规经营，通过严格内部管理，优化服务流程，不断提高人民群众的满意度。
2019年是我市全面施行 “同城同价，企业直管到户”的供热管理模式的第一年，消费者对热力公司直接负责供暖服务期望较高，但是由于我市供暖现状，不少问题的形成还具有一定历史性因素，真正“打通”供暖“最后一公里”，让暖气热到百姓心窝里，还需要企业和各方的共同努力，通过不断改善供暖服务质量助力我市经济发展和文明城市建设。
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