在新型冠状病毒感染肺炎疫情防控工作中，北京市信访系统坚决落实党中央、国务院以及市委、市政府疫情防控工作的决策部署，压实防控“四方责任”，把抗击疫情的坚定决心转化为即时响应群众诉求的实际行动。携手助力打赢疫情防控的人民战争、总体战、阻击战。
市卫生健康委坚决贯彻落实习近平总书记关于疫情防控的重要指示和市委、市政府决策部署，始终把人民群众生命安全和身体健康放在第一位，咬紧牙关、精准发力，毫不放松地把各项疫情防控工作抓紧抓实抓细抓到位，坚持把信访工作与疫情防控工作同步开展。畅通渠道倾听群众建议，及时回应群众关切，提速解决群众诉求。一方面及时办理群众通过网上信访、信函等提出的信访请求；同时通过电话、一体化互动平台等多种渠道受理群众有关疫情防控的诉求和建议，切实做到“件件有着落、事事有回音”。近一个月来共办理群众诉求和建议咨询近38000件次，为疫情防控工作提供了有力保障。
畅通渠道，认真倾听群众意见
疫情发生后，面对未知的病毒，公众咨询和诉求量陡增。市卫生健康委开通多条反映渠道，通过网上信访、市长信箱、主任信箱、热线电话等形式听取市民咨询和意见建议，对市民关心的热点问题及时组织专家给出专业答复。对于群众咨询较多的发热就诊问题，通过官方网站、微信公众号等平台公布了全市104家发热门诊名单、62家可接诊发热儿童助产机构名单、77家可接诊发热孕产妇助产机构名单以及20多家定点医疗机构名单，为公众就医提供便利。
信访渠道是汇聚民智民力的重要窗口，针对新冠肺炎的救治和防控，很多老中医、知名三甲综合医院主任医师纷纷来信献方献药献防控措施，市卫生健康委及时梳理汇总后，逐一安排转交专家组讨论并酌情采纳。
即接即办，及时回应群众诉求
市卫生健康委全力组织人员提速办理群众诉求，严格落实信访工作“即接即办”要求，加大信访诉求交办督办力度，及时办理及时答复。做到疫情防控诉求优先受理、优先处理、速办快办，第一时间回应群众疑问，及时安抚群众恐慌心理。
许多恶性肿瘤患者反映，因为疫情原因导致化疗中断，要求医院开启复诊。工作人员认真核实了多家医院的情况，了解到肿瘤患者免疫力低下，疫情传播风险大、隐患多，为保护患者减少了化疗人员密度，择期安排患者进行化疗。市卫生健康委信访工作人员加强与反映人的沟通和解释，并建议医院门诊加强应对举措，调整治疗方案，在降低患者感染风险的情况下尽量不延误常规治疗。许多提出问题的患者对回复表示满意。
群众诉求是工作得失的一面镜子，能及时发现疫情防控工作中存在的问题。群众集中反映有些医院存在以疫情为由拒诊、不给做检查或拒绝收患者住院等问题，信访工作人员一方面将诉求转相关医院办理，督促医院做好沟通解释工作，同时市卫生健康委下发通知，明确要求各医疗机构要处理好疫情防控和正常诊疗之间的关系，在保障医疗安全的前提下，全力满足群众的日常医疗服务需求。
向前一步，专业解答科学防控
为科学防控疫情，引导公众科学认知疫情，安抚恐慌心理，市卫生健康委发挥专家优势开展在线问诊，组织临床、公共卫生、心理等领域专家到市民热线服务中心“发热咨询专线”接听市民电话；指导市医学会开通“北京市新型冠状病毒感染肺炎在线医生咨询平台”，解答群众疑惑。截至目前，150余名专家接听发热咨询专线，解答各类咨询1700余件；千余名医生在线提供咨询服务，访问量达50余万人次。
有市民反映，自己在北医三院神经科看病拿药的时候，遇到一位自称武汉来的男士，回家后连续监测体温36.8度，自认为平时体温36度，且偶有干咳情况，特别担心自己感染了新冠肺炎。接话专家耐心解释，向市民详细介绍了新冠肺炎的症状，以及新冠肺炎和普通感冒以及流行性感冒的区别，36.8度属于正常体温，建议如有其他症状可随时咨询。听了专家的解释，市民的恐慌情绪得到有效缓解。
供稿单位：北京市卫生健康委员会
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