繽客（booking.com）全球最大在線旅遊平臺，市值超500億美元。2019年第三季度財報顯示，旅行總預定量253億美元，預定間夜2.23億，總收入50億美元，淨利潤20億美元。全球在線房源數量排名第一。
然而，就是這樣一個巨無霸的在線OTA網站，在進入中國8年以來，不僅在知名度和市場份額上與攜程、美團相差甚遠，而且服務水平和能力也遭到國內用戶的質疑。甚至因標錯酒店地址、隨意更改活動規則、預定房間酒店拒絕入住等問題被顧客投訴......這就是全球最大旅遊在線平臺在中國的現狀，亂象頻生。
預定國外酒店竟然標錯酒店地址，顧客差點流落街頭竟然推卸責任拒絕退款！提前預定酒店臨近出發竟然告知酒店超售無法接待！重複扣款竟然無法投訴！客服電話總是難以接通！網絡上對繽客（booking.com）的投訴和抱怨數不勝數，圍繞繽客（booking.com）各種消費者網絡維權筆者做了深入的調查和彙總。至於是否真實事件筆者不做評判，仁者見仁智者見智罷了。
案例1：標錯酒店地址，差點流落街頭，時候死不認賬，拒絕退款
作為資深旅遊的cathy1000在窮遊論壇發帖，控訴在繽客（booking.com）預定酒店的恐怖經歷。
“事情發生後一星期內我三次致電國內繽客客服反應問題，繽客都在推脫酒店不同意退款，而在我投訴到國內12315熱線後，才真正的解決了問題。”cathy1000在論壇上寫道。
2019年3月底，cathy1000通過繽客預定了意大利羅馬Prince's Suite Luxury Business Collection酒店，花費近3000元。6月5日到達羅馬後按照繽客提供的酒店地址找酒店入住，明明到了地圖顯示的位置卻怎麼也找不到酒店。
cathy1000是個女孩子，當時兩個女孩子在國外，語言又不通。沒有辦法，只能求助於當地人。令人不可思議的是，附近商家竟然說前段時間也遇到像我一樣同樣問題的人。這裡根本就沒有這家酒店，很明顯繽客把這家酒店的地址弄錯了。
“那位意大利人看到我驚慌的樣子，主動幫我聯繫繽客的客服，然而意大利客服跟中國客服一樣的情況，總是那麼難以接通。無奈他又幫我聯繫預定單上酒店的電話，也沒有人接聽電話。無奈他又幫我繼續撥打繽客電話，又過了幾十分鐘，電話終於接通。我把情況跟客服說了一下，他說幫我聯繫酒店。一會回電說他也聯繫不到酒店，讓我再耐心等待......”cathy1000寫道。
從cathy1000到達繽客說的酒店位置到結束通話已經過去了2各多小時，天都快黑了，問題還沒有得到解決。
終於又過了十幾分鍾，客服來電說聯繫到了酒店，cathy1000直接提出繽客連酒店地址都不知道，這樣的酒店不能保證安全並拒絕入住，並要求繽客退還房費。繽客表示因已扣款要向酒店詢問是否同意退款。過後回電表示酒店已經同意退款，錢款會退回信用卡。於是cathy1000另外找了一家酒店入住。
cathy1000回國後仍未收到退款，於是就發生了文章開頭的那一幕，繽客的百般推諉和不負責任的做法深深的傷害到了cathy1000的內心。“這次發生的事情真的覺得自己太傻太天真，這輩子絕對拉黑繽客”cathy1000最後寫道。
按照常理，平臺出現錯誤標註情況應該及時跟客人道歉並幫助聯繫其他酒店。及時退還預定費用才是正確的做法。而繽客卻百般推卸責任，並認為地址錯誤是由酒店上傳造成的，繽客無法解決。直到被投訴才真正的給顧客道歉並退還費用。
筆者瞭解到，像cathy1000女士還算是比較幸運的案例。有些顧客出現問題後一直得不到妥善的解決。
案例2：由於疫情原因取消酒店竟然無法退款
一位匿名網友1月26日在黑貓投訴上反映，由於受疫情影響取消了旅行計劃，並聯系繽客客服和酒店溝通因不可抗力取消酒店預定的事宜。
“我已經在1月24日和酒店發送了消息，申請免費取消預訂，酒店至今未回覆，我隨後便立即和Booking繽客客服Hannah.hou聯繫了取消事宜，客服Hannah.hou承諾會在幾小時後繼續為我跟進此事，現在已經是26日夜晚，我還沒有收到客服Hannah.hou及任何booking繽客客服的跟進與回覆，我是一名Booking繽客高級會員，Booking繽客竟然這樣對待我們貴賓顧客！我必須投訴Booking客服Hannah.hou！！請Booking繽客務必給我一個合理解釋和處理！！！”匿名網友在黑貓投訴上寫道。
受國內疫情影響，國家政策等各方面都鼓勵旅遊機構免費為顧客辦理退訂事宜。國內各在線旅遊平臺比如飛豬、攜程、美團等紛紛響應，甚至墊資為顧客退票。國內各大酒店也為客人免費取消預訂。甚至國內民宿為給客人辦理取消預訂而蒙受了巨大的損失。而作為全球最大在線旅遊平臺的繽客卻無動於衷，甚至遲遲不給客人回覆，實在是讓人無法接受。
案例3：一筆預定2次扣款，繽客不給顧客解決
Jolina喬童鞋在黑貓平臺發起投訴，一筆酒店訂單發生2次扣款，繽客不正面為客人解決問題卻要求顧客走法律途徑。
“通過BOOKING在倫敦希爾頓逸林酒店做了一間房間3晚的預定，收到銀行發來兩筆扣款，BOOKING聲稱有兩筆預定，但實際上我的賬戶名下只看到一個預定，BOOKING以和酒店交涉酒店不反饋為由，一直拖延不肯正面解決。”Jolina喬童鞋在黑貓平臺反映道。
雖然繽客回覆已經隱藏，但我們從Jolina喬童鞋回覆中可以看到，在繽客平臺明顯出現系統錯誤的情況下，拒不承認錯誤，並拒絕退款，甚至有的繽客客服還鼓動Jolina喬童鞋走法律程序。在國內旅遊呈爆發趨勢的大背景下，繽客在中國不溫不火併不是沒有道理的。這種對顧客漠不關心並且冷漠的行為最終會反噬到企業本身。
看繽客如何處理在線投訴
隨著4G的普及和5G時代的到來，旅遊消費越來越年輕化。中國在線旅遊規模實現了爆發性的增長，根據艾瑞諮詢《2019年中國在線旅遊度假行業研究報告》顯示，2013~2018年，我國在線旅遊市場規模從3070.1億元增長至1.51萬億元。而在線旅遊用戶近1.5億。
隨著規模越來越大，在線旅遊問題也隨之變得複雜起來。退款難、客服差、無法聯繫到客服等問題也是顧客對繽客等在線服務平臺主要的投訴原因。我們來看一下繽客在處理互聯網投訴時所表現出來的能力和態度吧。
筆者詳細梳理了黑貓平臺對繽客投訴的解決情況，以“繽客”為關鍵詞搜索，共計425條投訴，其中已回覆193條，佔45.4%。不足投訴量的一半。已解決的只有148條，佔34.8%.
筆者注意到，從2019年10月31日之後，所有繽客的投訴都是處於“處理中”的狀態，未回覆的投訴一共有224條。
以上信息可見繽客對中國顧客糾紛的處理態度不是一般的冷漠和無視，雖然繽客是總部在荷蘭，國內公司並沒有處理權利。但是繽客在中國有經營的行為，就應該承擔一定的法律責任，遵守中國的法律法規和政策。
面對退款難、維權難、客服電話不通等情況，繽客在中國何去何從？我們拭目以待！
你有在繽客預定中遇到過什麼問題嗎？歡迎留言討論！
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