本報記者 付魁 石英婧 上海報道
“我分兩次在德邦寄物品，在接收時發現少了一件，而到2月10日左右的時候，快件已經顯示全部簽收。”家住昆明的李仙（化名）向《中國經營報》記者表示，與德邦快遞多次溝通無果後，向相關部門反映，之後才給解決。
事實上，關於德邦物流股份有限公司（以下簡稱“德邦快遞”，603056.SH）的投訴不在少數。僅上海市消保委公佈的2019年度數據顯示，2019年，消保委共計受理上海市德邦物流有限公司（以下簡稱“德邦物流”）的投訴338件。天眼查顯示，德邦物流控股股東是德邦快遞，控股比例為100%。
值得注意的是，從2018年7月份，德邦快遞就已經轉型，彼時的德邦快遞目標是爭做一線。在轉型一年半後，德邦快遞的淨利潤並不理想。據德邦股份披露的2019年業績預告顯示，2019 年度實現歸屬於上市公司股東的淨利潤與上年同期相比，預計減少3.16億元到 4.55億元，同比減少45%到 65%。
對於消費者的投訴以及業績等問題，德邦股份向《中國經營報》表示，服務行業不能保證出現問題會百分百解決，但當消費者遇到問題時，後期會進行跟進解決，不過需要根據消費者的快遞單號解決。而對於淨利潤的下滑，德邦快遞方面表示，淨利潤的下滑是德邦前期的投入所致，包括硬件基礎的投入和營銷效率做了功能性的調整。
品控失位
據上海市消保委公佈的信息顯示，消費者主要反映委託德邦物流寄送的物品出現滅損、汙染、丟失等情況，2019年上半年，消保委連續多次約談德邦物流，指出其售後服務管理弊端，督促其依法履行義務、妥善處置爭議。但是，德邦物流始終採取迴避、拖延、推辭等消極方式，僅配合解決3月15日前的投訴，拒不解決3月15日之後的投訴，導致250餘件投訴難以得到及時有效解決。
對此，德邦快遞方面表示，消保委發佈的信息，在去年12月之前，就已經把問題修復和解決，可能是信息對接上出現了問題。
事實上，除了上海市消保委發佈的信息外，從國家郵政局統計的數據也能看出德邦快遞的口碑情況，以2019年12月為例，全國快遞服務申訴率平均為3.38，德邦快遞的申訴率為7.81，遠高於全國平均水平，全國快遞服務有效申訴率平均為0.43，而德邦快遞為0.38，低於全國平均水平。
此外，有多名消費者向記者反映，在德邦快遞郵寄物品，出現丟失、損壞不進行賠付等情況。
李仙向《中國經營報》記者表示，德邦快遞方面以已經簽收的快遞單為由，採取迴避、拖延、推辭等消極方式處理，此後，在微博發佈投訴信息，德邦快遞方面是進行了聯繫，不過是在推諉，在溝通無果後，又向相關部門反映，前前後後打了十幾個電話，之後才給解決，而且態度也比之前要好，但是物品只找到部分，丟失的物品包括鞋子、衣服等一些生活用品，賠付了200元，雖然現在折舊，但是購買的時候肯定超過200元。
一名叫田心（化名）的消費者向記者反映，“在淘寶上拍了一個收納盒，送件公司是德邦快遞，但是半個月後才發貨，之後發現簽收異常，被德邦快遞方面告知，快件已經弄丟了，不過可以聯繫商家重新拍一個收納盒，而我聯繫商家時，商家表示可以退款，其間，德邦快遞方面聯繫過我一次，聽到已經退款後，就沒有下文了。”
田心進一步向記者表示，這已經是德邦快遞第二次弄丟快件，第一次是大學畢業時，丟失的物品價值3000元左右，當時快遞員稱公司不管這種事情，他就自己用工資進行了補償。
而關於消費者的投訴，德邦快遞向記者表示，在賠付標準上，德邦快遞一定是最高的，“服務行業不能保證出現問題會百分百解決，但當消費者遇到問題時，後期會進行跟進解決，另外，要根據每個投訴具體解決，該承擔的責任也會承擔，有一點可以指出，在德邦寄快件時，無論是保價還是不保價，出現損壞都會進行賠付。”
曾代理過奔馳女車主維權案北京知名律師周兆成表示，德邦快遞對於其運輸的物品出現滅損、汙染、丟失的情況，應當主動承擔責任，賠償因此造成的物品損失，但是，很遺憾德邦快遞卻採取迴避、拖延、推辭等消極模式，顯然是不對的，這種做法既不利於企業自身的發展，也涉嫌違法。
根據《快遞暫行條例》第二十七條，快件延誤、丟失、損毀或者內件短少的，對保價的快件，應當按照經營快遞業務的企業與寄件人約定的保價規則確定賠償責任；對未保價的快件，依照民事法律的有關規定確定賠償責任。《合同法》第三百一十一條規定，承運人對運輸過程中貨物的毀損、滅失承擔損害賠償責任。
轉型陣痛
德邦快遞是快運起家，在2018年7月入局大件快遞領域，不同於“三通一達”（圓通快遞、申通快遞、中通快遞、韻達快遞）的加盟制，德邦快遞屬於直營模式。
對於德邦快遞的發展目標，德邦快遞創始人崔維星在轉型時曾對記者直言：“德邦快遞要做一線，不做一線沒法活。”
數據顯示，截至 2019年6月30日，德邦快遞鄉鎮覆蓋率 94%， 2019年上半年和2019年前三季度德邦快遞的快遞收入分別為66.77億元、103.24 億元，分別同比增長 49.86%和38.24%。
不過轉型後的德邦快遞，盈利狀況並不理想。
據德邦股份披露的2019年業績預告顯示，2019 年年度實現歸屬於上市公司股東的淨利潤與上年同期相比，預計減少3.16億元到 4.55億元，同比減少 45%到65%。
2019 年年度實現歸屬於上市公司股東的扣除非經常性損益的淨利潤與上年同期相比，預計減少 3.57億元到4.46億元，同比減少78%到 98%。
記者統計了德邦快遞2016年和2017年的淨利潤情況，其中，2017年歸屬於上市公司股東的淨利潤為5.46億元，同比增加43.87%，2016年歸屬於上市公司股東的淨利潤為3.80億元，同比增加12.76%。
對於2019年淨利潤的下滑，德邦快遞方面表示，淨利潤的下滑是德邦前期的投入所致，包括硬件基礎的投入和營銷效率做了功能性的調整，“德邦目前所做的事情是為未來幾年做鋪墊，而不是短期要獲得什麼，2018年只是簡單的轉型的試水，2019年進行了規模投入，規模的投入只是硬性成本，還有運營成本，要保證時間拐點，看中長期的回報，而不是短期的利潤。”
數據顯示，2019年前三季度，德邦快遞的在建工程費用為1.73億元，同比增加74239.03%，德邦快遞在三季度中註明主要是為提升業務效能、分揀系統工程投入增加所致。
此外，2019年前三季度，德邦快遞的短期借款為14.40億元，同比增加43.94%，同時註明原因是支持公司業務發展，報告期內擴大短期借款規模所致。
另外，與一線快遞企業相比，德邦快遞存在不小的差距。
僅從營業收入方面看，2019年前三季度，德邦快遞為184.47億元，而一線快遞企業，如圓通快遞、申通快遞、韻達快遞、順豐快遞2019年前三季度的營業收入分別為216.16億元、156.56億元、242.53億元、787.70億元。
“德邦快遞切入的是一個新市場領域，與一線沒有必然的聯繫，與‘三通一達’相比，切入的時間點不同，另外，關注的市場也有所差別，從長遠來看，德邦快遞看中的是短期的沉澱和對未來的把握。此外，德邦快遞的資金狀況目前足以支撐公司現階段的發展，此前德邦快遞就已經為2020年的發展進行了資金拓展，而具體舉措以官方公告為準。”德邦快遞方面表示。
閱讀更多 中國經營報 的文章
