蘭州紫雲商務酒店——酒店管理（企業管理）運營理念外訓
關鍵詞：服務規範、產品營銷、部門負責制、績效考核
一、酒店現有問題剖析：
A、門店管理文化/公司企業文化缺失；
B、部門專業化培訓缺失，以習慣性定式工作推動門店運營與營銷
C、酒店制度條例缺失（責任制）；
D、部門核心競爭力未形成；（線下運營管理對客服務程序/OTA渠道認知實操）
（客房產品維護：房間維護標準以及產品營銷特色）
E、門店管理之人才梯隊建設缺失；
F、實時化酒店管理運營跟進；（一套健康成熟的績效考核體系）
二、什麼是酒店管理？（ ？ ）
分析各自認知中的酒店管理；
傳統酒店管理思維與業務技能的導入 互聯網+ 營銷思維
三、現有問題化解：
A、酒店（企業）管理文化切入；
紫雲商務酒店（酒店管理公司）打造屬於自己的酒店管理文化：
本公司商業生態：致力於打造酒店、KTV、足浴會所等酒店管理行業衍生業務；
本公司以專業的行業技能與優質服務為核心，致力於培養髮展公司生態範圍內專業化的技術型與管理型人才；
本公司以人才為核心，有健全的內部競聘體系，唯才適用；
本公司以團結和諧、積極奮進、學術育才為核心發展思想；
B、紫雲商務酒店管理制度、部門（前廳部/客房部）專業化培訓；
酒店前廳部屬性定義：服務+營銷=酒店名片
崗位職責：具有較強的服務思維，深刻認知（市場體驗式經濟）服務行業、實操專業化標準化（酒店PMS系統操作）、對於OTA渠道較強的學習力與興趣培養、對於數據敏感性；
崗位培訓：
Check in/Check out環節能夠形成閉環管理的服務程序——
1、賓客進店：您好，歡迎光臨紫雲商務酒店！
2、介紹本店客房產品/詢問賓客是否預訂；
3、營銷報價：熟知本店客房特色，門市價格體系，掌握銷售話術；
4、辦理入住（迅速快捷）
5、指引房號，謝客祝福語；
6、電話接聽禮儀：首語/尾語；
7、賓客體驗度跟進；
酒店客房部屬性定義：衛生+硬件維護+服務=優質產品體驗
崗位職責：百分百確保酒店常規衛生與細節衛生乾淨整潔、掌握專業化酒店做房流程、掌握酒店管理制度之內優質對客服務、實時跟進彙報維護酒店客房產品；
崗位培訓：
1、公區面客首語：
2、酒店進門程序：
3、標準做房衛生程序：順序、布草上床、物品擺放
4、實時房態掌握與協作：
5、季度化工作：床墊翻轉與細節大清衛生跟進；
C、形成、強化部門責任制度
前廳部與客房部工作協作高效，目標高度統一，互相監督互相負責；
部門負責人認知自身崗位職責；
各部門員工在酒店管理考核制度中統一管理；
各部門制度發展演變；
D E、打造部門（前廳/客房）核心競爭力，建立酒店人才梯隊培養；
何為人才梯隊培養？
內部競聘，內部培養，通過酒店嚴格考核提拔人才委以重用；
培養群體：全體酒店員工
重點培養對象：高度認可酒店管理文化，酒店管理制度，緊跟酒店月度/季度/年度考核並在各階段考核中績效優秀者
培訓考核一階：酒店管理理論培訓與業務技能實操培訓以周為單位，實時跟進培訓。目標掌握酒店管理專業技能，形成門店良性管理文化，能夠緊跟公司高層管理理念，經營理念，在市場淡旺季情況下利於順勢環境（1-6月）
培訓考核二階：企業管理類培訓，提升門店全員執行力，高效開展各項運營營銷工作（執行力三段，職業經理人思維導視，管理能力鍵入）（6-12月）
部門核心競爭力打造：結合階段性培訓，酒店專業化提升計劃；
F、實時化酒店管理運營跟進；（紫雲商務酒店KPI考核體系建立）
績效核心動力總成：門店專業技能、門店管理文化、公司企業文化、門店經營預算指標、公司人才梯隊培養計劃
酒店經營走動式跟進，結合門店階段性問題進行績效任務下發，正規化專業化酒店管理導入，由點帶面進化至酒店高效動態運作——制定適用於公司商業生態體系下酒店管理績效考核。（發展動向：KPI——KSF）
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培訓心語：在市場藍海逐步漸進至市場紅海過程中，重新認知酒店管理行業，在專業化運作體系之下，挖掘酒店市場潛在經濟，用專業化團隊挖掘市場更高利潤。
王思淵
2019.12
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