3月23日，濟南市中級人民法院、濟南市文化和旅遊局、濟南市司法局等三部門聯合發佈《關於依法妥善化解涉新冠肺炎疫情旅遊糾紛的指導意見》。意見指出，對2020年1月24日之後因新冠肺炎疫情導致旅遊合同無法履行或無法繼續履行的，可依法認定為不可抗力的情形。
意見中說，新冠肺炎疫情給濟南市旅遊行業帶來了巨大的衝擊，全國旅行社暫停經營團隊旅遊和“機票+酒店”產品，由此產生的旅遊糾紛數量激增。該份意見準確界定了法律性質。意見明確，對於因疫情導致旅遊合同無法履行或者無法繼續履行的，應依法認定為不可抗力。
明確糾紛處理要點
一是明確時間節點。2020年1月24日，文旅部辦公廳下發《通知》要求：1.即日起，全國旅行社及在線旅遊企業暫停經營團隊旅遊及“機票加酒店”產品。2.已經出行的旅遊團隊，可按照合同約定繼續完成行程。行程中，密切關注遊客身體狀況，做好健康防護。因此對2020年1月24日之後因新冠肺炎疫情導致旅遊合同無法履行或無法繼續履行的，可依法認定為不可抗力的情形；對2020年1月24日之前旅遊合同無法履行或無法繼續履行的，由當事人舉證證明合同履行障礙與疫情的因果關係，否則, 應依法承擔相應民事責任。
二是明確處理方式。根據《中華人民共和國旅遊法》第六十七條之規定，對於因疫情引發的旅遊糾紛，旅行社和旅遊者可在合理範圍內變更旅遊合同；不同意變更的，旅行社和旅遊者均可以解除旅遊合同。
健全多元化解機制
意見指出，要健全完善前端和解、中端調解和末端訴訟的旅遊糾紛多元化解和訴調對接機制。對涉疫情旅遊糾紛，文化和旅遊部門要指導旅遊經營者積極應對，不推諉、不逃避，根據當前我市疫情防控要求簡化流程、縮短時間，分類制定合同變更或合同解除方案，獲取支持和理解，爭取將危機轉變為商機。文化和旅遊部門、市旅遊糾紛人民調解委員會要充分發揮調解職能作用，第一時間受理並組織調解，對調解不成的再引導當事人向法院起訴。對直接起訴到人民法院的涉疫情旅遊糾紛案件，人民法院應首先委派市旅遊糾紛人民調解委員會進行調解，當事人不同意調解或調解不成的，人民法院應及時立案受理。訴訟過程中，人民法院可視案件具體情況繼續委託市旅遊糾紛人民調解委員會進行調解。
開闢旅遊糾紛訴訟“綠色通道
意見中說，文化和旅遊部門、市旅遊糾紛人民調解委員會要積極發揮主觀能動性，在兼顧法、理、情的基礎上主動服務、靠前服務、創新服務。文化和旅遊部門要指導旅遊經營者通過微信、QQ、郵件、電話等線上形式迅速開展涉疫情旅遊糾紛的處理，簡化流程、縮短時間；指導旅遊經營者組織員工開展法律培訓，確保投訴處理人員態度良好、業務精通、素質過硬。人民法院要開闢旅遊糾紛訴訟“綠色通道”,充分運用移動網上訴訟中心等在線訴訟平合，引導當事人通過在線途徑解決糾紛，實現糾紛快立、快審、快結。
意見強調，要堅持公平原則。因疫情影響導致旅遊合同解除的，旅遊經營者應當在扣除已向地接社或者履行輔助人支付且不可退還的費用，如已付出境目的地使領館的簽證費用、大交通費用（機票、火車票、船票等）、旅遊目的地住宿及門票等不能退還的相關費用後，將餘款退還旅遊者。
閱讀更多 泉生活 的文章
