2）小結

非暴力溝通的第一個要素是觀察。將觀察和評論混為一談，別人就會傾向於聽到批評，並反駁我們。非暴力溝通是動態的語言，不主張絕對化的結論。它提倡在特定的時間和情境中進行觀察，並清楚地描述觀察結果。例如，它會說“歐文在過去的5場比賽中沒有進一個球”，而不是說“歐文是個差勁的前鋒”。

3）練習題——觀察與評論

• “哥哥昨天無緣無故對我發脾氣。” （評論）
• “昨晚妹妹在看電視時啃指甲。”（觀察）
• “開會時，經理沒有問我的意見。” （觀察）
• “我父親是個
  好人。”（評論）
• “邁克的工作時間太長了。”（評論）
• “亨利很霸道。” （評論）
• “本週彼得每天都排在最前面。”（觀察）
• “我兒子經常不刷牙。” （評論）
• “裡奇告訴我，我穿黃色衣服不好看。” （觀察）
• “姑姑在和我說話時愛發牢騷。”（評論）

非暴力溝通的第二要素感受

1）區分感受和想法

我覺得我吉他彈得不好。在這個句子中，我評價自己吉他彈得好不好，而沒有表達感受。

作為吉他手，我有些失落。這句是感受。

當我們說“我覺得”，我們常常並不是在表達感受，而是在表達想法。例如，有時我們會說：“我覺得這不公平。”在這句話中，“我覺得”換成“我認為”也許更恰當。以下是更多的例句：

• 我覺得你應該懂得更多。
• 我覺得自己很無能。
• 我覺得他很負責任。

還有些詞表達的是想法，而非感受。例如：被拋棄、被羞辱、被虐待、被打擾、被拒絕、不受重視、被束縛、被欺負、無人理睬、得不到支持、無人賞識、被利用、被貶低。

2）建立表達感受的詞彙表

清楚地表達感受需要豐富的詞彙。“很好”或“很差”這樣的詞語很難讓人明白我們實際的狀況。例如，如果我們說“我感覺良好”，“良好”這個詞所表達的感受可能是高興、輕鬆、欣慰或別的。為了更好地溝通情感，非暴力溝通主張使用具體的語言。

為了清晰地表達感受，我們編制了以下的詞彙表。

a.下列詞語可用來表達我們的需要得到滿足時的感受：

興奮 喜悅 欣喜 甜蜜 精力充沛 興高采烈 感激 感動 樂觀 自信 振作 振奮 開心 高興 快樂 愉快 幸福 陶醉 滿足 欣慰 心曠神怡 喜出望外 平靜 自在 舒適 放鬆 踏實 安全 溫暖 放心 無憂無慮

b. 下列詞語可用來表達我們的需要沒有得到滿足時的感受：

害怕 擔心 焦慮 憂慮 著急 緊張 心神不寧 心煩意亂

憂傷 沮喪 灰心 氣餒 洩氣 絕望 傷感 淒涼 悲傷

惱怒 憤怒 煩惱 苦惱 生氣 厭煩 不滿 不快 不耐煩 不高興

震驚 失望 困惑 茫然 寂寞 孤獨 鬱悶 難過 悲觀

沉重 麻木 精疲力盡 委靡不振 疲憊不堪 昏昏欲睡 無精打采 尷尬 慚愧 內疚 妒忌 遺憾 不舒服

2）小結

非暴力溝通的第二個要素是感受。通過建立表達感受的詞彙表，我們可以更清楚地表達感受，從而使溝通更為順暢。在表達感受時，示弱有助於解決衝突。此外，非暴力溝通還對錶達具體感受的詞語與陳述想法、評論以及觀點的詞語作了區分。

3）表達感受練習

看看以下的句子是否表達了感受。請標出那些表達感受的句子。

• “我覺得你不愛我。” （判斷）
• “你要離開，我很難過。” （感受）
• “當你說那句話時，我感到害怕。” （感受）
• “如果你不和我打招呼，我會覺得你不在乎我。”（判斷）
• “你能來，我很高興。”（感受）
• “你真可惡。”（評價）
• “我想打你。”（想法）
• “我覺得我被人誤解了。”（判斷）
• “你幫我的忙，我很開心。”（感受）
• “我是個沒用的人。”（自我評價）

4）感受的根源

困擾人的不是事情本身，而是對事情的看法。非暴力溝通強調，感受的根源在於我們自身。我們的需要和期待，以及對他人言行的看法，導致了我們的感受。

別人的行為可能會刺激我們，但並不是我們感受的根源。

聽到不中聽的話時，我們有四種選擇。第一種是認為自己犯了錯。例如，有人氣憤地說：“我從沒見過像你這麼自私的人！”這時，我們可能會自責：“哦，我沒有考慮別人的感受，真是太自私了！”這會導致我們內疚、慚愧，甚至厭惡自己。

第二種是指責對方。這時，我們也許會駁斥對方：“你沒有權利這麼說！我一直都很在乎你的感受。你才自私！”在爭吵時，我們一般會感到惱怒。

第三種是瞭解我們的感受和需要。這時，我們可能會發現我們有些傷心，因為我們看重信任和接納。

第四種是用心體會他人的感受和需要。這時，我們也許就會想“他傷心可能是因為他需要體貼和支持”。

通過了解我們的需要、願望、期待以及想法，我們不再指責他人，而承認我們的感受源於自身。

請注意以下例句表達失望的方式有何不同。

例1：

甲：你昨晚沒來令我很失望。

乙：昨晚你沒來，我很失望，因為我想和你說一些煩心事。

在上面的例句中，甲認為，她的感受是由他人的行為引起的。而乙認為，她感到失望，是因為她的願望沒有得到滿足。

例2：

甲：他們取消了合同讓我很不高興。

乙：他們取消了合同，我很不高興，因為我對自己說這是極不負責任的行為。

在這個例子中，甲認為，他人的行為使她不高興；而乙認識到，她的觀點使她不愉快。在非暴力溝通中，我們還鼓勵乙進一步瞭解她的願望：她的哪些需要、期待或價值取向沒有得到滿足？我們把願望說得越清楚，他人也就越可能作出積極的回應。

使用以下表達方式時，我們可能就已經忽視了感受與自身的關係。

• 只提及相關的事情。
• 只提及他人的行為。
• 指責他人。

非暴力溝通第三要素需要

批評往往暗含著期待。對他人的批評實際上間接表達了我們尚未滿足的需要。如果一個人說“你從不理解我”，他實際上是渴望得到理解。

如果我們通過批評來提出主張，人們的反應常常是申辯或反擊。反之，如果我們直接說出需要，其他人就較有可能作出積極的回應。

不幸的是，大多數人並不習慣從需要的角度來考慮問題。在不順心時，我們傾向於考慮別人有什麼錯。例如，如果孩子把外套放到了沙發上，而沒有掛在衣櫃裡，我們可能就會說他們是懶蟲。如果同事沒有聽從我們的建議，我們也許會指責他們不負責任。

對於大多數的人來說，個人成長一般會經歷三個階段

第一階段：“情感的奴隸”。在這個階段，我們相信自己需要為他人負責——讓他人快樂是我們的義務。如果別人不高興，我們就會感到不安，覺得自己有責任做點什麼。此時，我們特別容易把親人看作是負擔。

第二階段：“面目可憎”。在這個階段，我們發現，為他人的情緒負責，犧牲自己迎合他人，代價實在很大。想到日子過得這麼憋屈，我們可能會很惱怒。此時，如果遭遇他人的痛苦，我們可能就會無動於衷：“這是你自己的問題！和我有什麼關係？！”雖然不再願意為他人負責，但我們還心存疑慮。因此，我們的態度也就顯得生硬。

第三階段：“生活的主人”。在這個階段，我們樂於互助。我們幫助他人，是出於愛，而不是出於恐懼、內疚或慚愧。那是自由而快樂的行為。此時，我們意識到，雖然我們對自己的意願、感受和行動負有完全的責任，但無法為他人負責。我們還發現，人與人相互依存，損人無法真正利己。非暴力溝通正是想幫助我們既表達自己，又關心他人。

非暴力溝通的第四要素請求幫助

非暴力溝通的第四個要素是請求。我們告訴人們，為了改善生活，我們希望他們做什麼。我們避免使用抽象的語言，而藉助具體的描述，來提出請求。

1）提出具體的請求

首先，清楚地告訴對方，我們希望他們做什麼。如果我們請求他人不做什麼，對方也許會感到困惑，不知道我們到底想要什麼。而且，這樣的請求還容易引起別人的反感。

我們提出的請求越具體越好。如果我們的意思含糊不清，別人就難以瞭解我們到底想要什麼。

2) 明確談話的目的

有的時候，我們並不需要直接提出請求。比如說，在房間裡看電視的孩子叫道：“媽，我口渴了。”在這種情況下，很明顯，她是希望媽媽給她拿飲料。

然而，在另一些時候，我們也許只是說出我們的不快，卻誤以為別人知道我們想要什麼。例如，一位太太和先生說：“我叫你帶瓶醬油回來，可是你忘了。好煩啊！”也許，太太是希望先生馬上出去買醬油。但她先生可能會以為她只是在指責他。如果我們只是表達自己的感受，別人可能就不清楚我們想要什麼。

更為常見的是，我們在說話時，並不知道自己想要什麼。表面上，我們是在與人談話，實際上，更像是自說自話。這時，我們的談話對象可能就不知道如何回應，甚至會感到侷促不安。

3）請求反饋

我們的意思和別人的理解有時可能是兩回事。如果無法確定對方是否已經明白，我們可能就需要得到反饋。請求反饋能確保對方準確把握我們的意思。有時，問一句“我的意思清楚嗎”，然後，對方表個態就足夠了。在另一些時候，聽到“是的，我明白你的意思”這樣的回答，我們並不放心。為了確保對方確實明白我們的意思，我們希望他充分表達他的理解。這樣，一旦他的理解與我們的意思有所不同，我們就有機會作適當的補充。

4）瞭解他人的反應

在確認對方已經明白後，我們常常會急於瞭解對方的反應。一般來說，我們關心的內容大致可以分為以下三方面：

（a）對方此時此刻的感受

（b）對方正在想什麼

（c）對方是否接受我們的請求

5）在集體討論時提出請求

參加集體討論時，說清楚我們希望得到怎樣的反饋，是至關重要的。如果不清楚發言的目的，我們的討論也許只是在浪費時間，而無法滿足任何人的需要。

此外，如果不清楚發言者是否已經得到滿意的答覆，討論就可能漫無目的地繼續下去，而無法滿足任何人的需要。

6）請求與命令的區別

一旦人們認為不答應我們就會受到責罰，他們就會把我們的請求看作是命令。聽到命令時，一個人只能看到兩種選擇：服從或反抗。不論如何，只要人們認為我們是在強迫他們，他們就不會樂於滿足我們的需要。如果我們在過去常常指責他人，那麼，我們的請求很可能就會被看作是命令。而一個經常受到指責的人也會傾向於將請求解讀為命令。

如何區分命令和請求：請求沒有得到滿足時，提出請求的人如果批評和指責，那就是命令；如果想利用對方的內疚來達到目的，也是命令。

學會全身心傾聽他人

當他人遭遇不幸時，我們常常急於提建議，安慰，或表達我們的態度和感受。為了傾聽他人，我們需要先放下已有的想法和判斷，全心全意地體會對方。傾聽他人有助於對他人的理解和接納。

與此同時，不論別人用怎樣的詞語表達自己，我們都可以用心體會他們的觀察、感受、需要和請求。有時，我們可以主動表達我們的理解，來幫助對方瞭解我們在何種程度上明白了他的意思。在交流的過程中，我們保持持續的關注，為對方的充分表達創造條件。

當我們痛苦得無法傾聽他人時，我們需要（1）體會自己的感受和需要；（2）大聲地提出請求；（3）換一個環境。

非暴力溝通首先要愛惜自己

非暴力溝通最重要的應用也許在於培育對自己的愛。當我們的表現不完美時，我們可以通過體會憂傷和自我寬恕，來看清個人成長的方向，以及避免自我懲罰。評價自己的行為時，我們專注於尚未滿足的需要；這樣，我們就不再依賴羞愧、內疚、惱怒或沮喪的心理來尋求改變，而讓愛主導我們的學習和成長。

在日常生活中，我們主動根據需要和價值觀來選擇生活。我們的行為不再是為了履行職責、獲得回報、逃避懲罰或避免感到內疚和羞愧。通過深入理解我們行為的動機，並用“選擇做”來取代“不得不”，我們的生活將變得和諧並充滿歡樂。

非暴力溝通鼓勵使用表達感激

“……你越是心懷感激，就越不容易陷於憎恨、沮喪與絕望。感激就像是萬能藥，它能使你心靈開放，成為一個寬宏大量的人。”

非暴力溝通表達感激的方式包含三個部分：

• 對方做了什麼事情使我們的生活得到了改善；
• 我們有哪些需要得到了滿足；
• 我們的心情怎麼樣？

有時，我們甚至可以通過微笑或說聲“謝謝”來表達這三個部分。然而，如果我們要確保對方能夠明白我們的意思，那麼，用語言具體地描述這三個部分是值得的。

在別人表達感激時，人們通常有兩種截然不同的反應。一種是自我膨脹，相信我們比別人優越；另一種是假謙虛，否定別人的欣賞，聳聳肩說：“哦，這沒什麼。

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