疫情发生以来，魏都区有这样一群虽然身不在抗疫一线，确时时刻刻为居民提供帮助的人，她们就是服务于“大街小巷”的
魏都区“3112345”为民服务热线的接线人员。魏都区“3112345”为民服务热线自2013年成立以来一直致力于破解服务群众最后一厘米的难题，为群众提供更全面、更有效、更便捷的服务。便民服务热线工作人员实行全年无休、24小时全天候、不间断电话接听处置制度，对于接听到关于居民群众在生产、生活中遇到的困难、问题，需要街道办事处、区直有关职能协调帮助解决的；居民群众在惠民政策遇到疑问需要有关部门解答的；在辖区范围内发现的矛盾纠纷、安全问题隐患等，进行询求问题解决的；居民群众对社区、街道办事处、区直有关职能部门工作人员服务质量不满意的，需要投诉的。采取分流交办的方法，通过“五网融合”智慧党建平台分派给相关单位，真正做到了“让信息多跑路，让群众少跑腿”。
由于此次疫情的影响，全市进行交通、餐饮等方面的严格管控，我们热线人员绝大部分都已结婚生子，个别人员受到疫情影响进行居家进行自我隔离，剩下的工作人员的热线接听工作更加繁重了，但是她们仍坚持到工作地点进行热线岗位交接班工作，为了不漏接居民的诉求电话，一日三餐仅有速食食品充饥，简单的办公条件，却搭起与居民的连心桥。
春节放假期间是防疫阻击战的关键期，居民也时刻关注着身边所存在的隐患。1月29日，热线接到了一起来自网约车司机的举报，称其与疑似冠状病毒患者进行接触，接到举报后工作人员立即与相关辖区内负责人员与相关单位进行联系，在10分钟内对事件人进行了排查与沟通，最后该事件只是虚惊一场，由于举报人过于担心，所以谎报拉过疑似患者......群众事无小事，特殊时期每个人的心都像都箭在弦上，时刻紧绷着，我们的工作人员秉承着一个原则，就是宁可多工作，也不愿意放过一个隐患。
随着疫情防控工作的逐渐深入，我们的热线工作的任务愈发显得重要，我们热线人员常常工作在深夜。2月8日接到110举报六一路发生一起居民在家意外死亡事件，我们立即通知了办事处工作人员到现场了解情况,次日凌晨1点刑侦大队与110再次来电，出事现场发现咳嗽药，法医怀疑该人员疑似患病，我们的热线工作人员立即提高警惕，联系疾控中心进行病毒检测，通知社区对该死者的家庭背景及事发前接触人员紧急排查、采取隔离，该事件在社区层面工作全面铺开......虽然我们热线工作人员不在一线，却是各个部门联动间的一条信息快速通道。
作为一个公众所熟知的热线平台，服务居民是第一要义，但是我们的热线人员也面临着居民对政府工作的不满与质疑，虽然有时居民的言语很激烈甚至有居民一接到电话就骂人的情况，我们的工作人员仍会耐心解释，帮助他们解决自己的诉求。自疫情以来，魏都区“3112345”为民服务热线共接听居民群众举报反映事件438件，处置110应急联动事件137件，办结率、回访率均达100%。
“拨打3112345，有事请找魏都区政府”“畅通联系渠道，倾听百姓呼声，魏都区3112345为民服务热线竭诚为您服务”这不仅仅是口号，而是饱含了魏都区工作人员的满腔热忱，真正成为“倾听民生，传递政声，搭建服务群众的桥梁”，魏都区委组织部副部长、魏都区委社区工作委员会主任柴凤祥说。
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