昨天，老周突然想到一个问题，如果物业项目（普通住宅小区）因为成本压力，取消了项目上的客服岗位（服务中心前台、客服主任及专员、物业管家等），大部分的物业项目还能正常运转？项目经理会正常组织、实施物业管理工作吗？
对这个问题，老周觉得还真的很难说，为什么？因为很多年来，很多物业公司将客服的职能和作用拔的太高，赋予了很多职能和职责。很多项目经理也越来越变得将“物业项目负责人”变成一种岗位、而不是一种职责（即：变成上传下达的岗位，总部有工作、有任务直接交给下面部门，很多时候都是交给客服部中转），事情是否做完、做得好不好，一概不知。
这种情况，在地产下属的物业公司（特别是只接管自己开发项目）中特别突出！
如果追根溯源，这和2000年后物业管理发展思路有关（老周经常说，2000年左右物业管理行业被深圳万科物业给带歪了，走上一条歧路！），特别强调客服部的“客服、协调、调配及统筹”等职能，及“管家的主动服务或1对1服务”。将
这是一个设计上非常完美的流程！但实际运行总是不尽人意，如：在客户装修管理过程中遇到客户违章装修，按上述设计、工程部巡查发现后就应当由客服人员出面与业主沟通，很多时候工程人员几句话事，客服上门沟通反被业主骂回来，回来后本着“客户至上”的原则和工程部吵一顿，最后项目经理再内部协调，最后......
上面提到一个小例子，还有一个大问题，就是成本！这种模式下，就是需要很多的人工（客服人员），需要客服人员具有较高的综合素质和能力；各种工作的流程环节多，如果其中有一个环节不合拍，就会出问题！随着物业管理的成本越来越大、很多普通住宅小区都在压缩成本，减少人编，最先减的是清洁、安保人员，实在无法减了就到工程人员，客服人员是不敢提的，因为是对客户提供服务的，如果少了客服人员、服务差了，物业费收不上来怎么办？
真的是这样吗？客服人员的服务好，业主就满意？下面看看头条上的一个问题，“物业只是认真服务，对小区与环境不进行管理对吗？”
如果项目中没有客服岗位，可行吗？老周讲讲自己在老中海项目时情况，1997年到2021年左右，老周在中海三个物业项目中度过（三个项目基本属于微型综合体，有商业、有剧院、有公寓、有住宅，但每个项目都不大）。那时，老中海的物业项目是没有客服的，只有物业办公室、维修班、保安班、清洁班，业主或客户如果需要维修直接打电话到维修班（维修电话必须24小时有人接听，如果值班人员外出维修，电话就转接到消防中心），值班人员接到维修电话就按制度要求提供服务；业主如果有咨询或其他事情也可以打电话到维修班或直接告知大堂门口的安保人员、甚至清洁人员；安保和清洁人员接到客户信息后立即转告相应部门处理。总之，那时候老中海的服务流程非常简单，但每个岗位每个基层人员的责任心、工作态度是非常好的（当时没有“首问责任制”概念，但每个人都知道，业主或客户的事情就是自己的事，必须完成）！还有，当时老中海是没有部门概念（即：工程部、保安班、环境部或客服部），项目日常工作中“只分工不分家”，特殊情况各部门一起上，如：清洗水池时安保和清洁人员支持维修人员，碰到安保人员紧张，维修和清洁人员同样支援巡逻和执勤 。
可能朋友们会说，现在的人员素质不能喝当年比。但同样，现在绝大多数物业公司都使用了管理软件、系统化流程化管理，实际上很多客服职能都可以在管理系统、管理软件上实现（如：报修、派单、回访等），这也是当年不敢想象的事情。为什么，30年了物业管理服务还是不能让业主和客户满意，老周一直觉得近些年来大多数物业公司在基础管理、专业能力方面还是欠缺很多！人工效能上不去，就拿人头堆、人头多了、工资摊薄了、人员素质上不去......恶性循环！同样，工程人员工资低、技术差、维修效能和质量差，业主不满意，也是恶性循环！最后，各个物业公司发现，客服是解决这个问题的好办法，业主有事客户就上，听着客户抱怨、陪着客户聊天，只要找到好脾气、态度好的客服人员，短时间内问题解决了！
但，这样真的能解决问题吗？老周不觉得，老周还是坚持认为，物业管理行业必须要走“专业、高效、智能”的道路，运营设备和科技手段，提高人工效能、提高基层人员工资、专业高效的提供服务，踏踏实实做好基础工作，让客户满意！
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