疫情之下，人們對於小區物業服務空前地重視起來。“別人家的小區”成了心頭好，“自家的小區”成了很多人的心頭痛。更換物管的聲音一波接一波。可是，細心的人發現，物管連連喊虧，但任憑你再怎麼趕都趕不走。目前重慶15年以上的小區幾乎都面臨著同樣一個現象：物業服務差，物管說很虧，但你趕也趕不走。是什麼原因，記者調查發現：10多年前普及的“包乾制”物管方式，在面對小區老去時，已經不適應形勢了。
現象：
“包乾制”下的暗黑，服務品質越來越差
有十五六年“包乾制”生涯的駿逸天下小區，是記者這次調查的代表，原因是一直投訴不斷，業主要求更換物管卻一直換不掉。
當年，這裡是重慶的十佳小區，因物業服務好多次受到媒體的報道。最初的幾年，所有的業主都覺得小區非常漂亮，能生活在這樣的環境中，很舒適愉悅。不過隨著時間推移，越來越多的問題不斷出現，舊問題還沒有解決，新問題又出現了。
（業主展示曾經的小區照片）
業主介紹，小區中存在的問題很多。服務品質的下降主要集中在，設備設施的老化沒有及時更換、園林景觀的維護做得很差、以及日常保潔工作中垃圾隨意堆放等。
（隨意堆放的垃圾）
業主告訴記者，自己物管費沒有少交，服務品質越來越差了，讓人怎麼也想不通。曾經有業主向客戶中心諮詢，要求物業公司公示出包括賬目在內的運營狀況，但被物業公司項目經理以包乾制為由拒絕。自己作為普通業主，按照物業服務合同的約定，繳納了物管費。而物業公司並未按照合同的約定，履行全部義務，工作表面化、形式化嚴重。根據合同的附件，物業公司是按照重慶市一級物業服務標準執行的，事實上，遠遠沒有做到。
調查：
“包乾制”下的矛盾，不可調和
據記者瞭解，包乾制第一次出現，是在2004年1月1日出臺《物業服務收費管理辦法》的配套文件中，屬於一種收費模式。通過物業服務合同，合同雙方按照單位面積約定一個固定金額，物業公司提供服務，模式的核心是物業公司自負盈虧。
這種模式之下，物業公司為了贏利，首先考慮的是公司自身的利潤，保證自身利潤之後，在剩餘資金裡，才會儘可能為業主提供好的服務，主動權完全掌控在物業公司手裡。
物業公司剛接手一個新小區，運營的成本較低，因為設施設備都是新的。初期日常工作主要負責綠化、衛生、建檔、維護設備設施以及維護公共秩序等。成本主要集中在人力資源上，為了進一步攫取利潤，物業公司很可能在維護的成本上大做文章。這樣做的後果顯而易見，隨著時間的流逝，設備設施沒有受到好的維護，使用年限會大大縮短。
一個小區維持10多年後，矛盾就出現了：設施設備的維修成本越來越高，而物管公司為盈利不願過多投入，“花銷”的一切主動權掌握在物業公司手中。物業公司說虧損厲害，究竟真假，業主不得而知。所以，常見的是小區環境越來越“看不下去”，設施設備時壞時好甚至無法啟用，業主們的利益就難以保障。
於是，業主要求炒掉物管，“虧損得厲害的物業公司”這時怎麼趕也趕不走。
物業公司說虧損，為何不選擇離開？
駿逸天下的物業公司收支情況究竟如何呢？有業主跟記者算了一下賬。
1、收入
業主告訴記者，目前物管費是1.5元/平方米，整個小區20萬方，一年物業費總計360萬。
駿逸天下小區已劃線露天車位155個，根據眾多業主調查，物業公司增設了車位。目前已有220餘輛車輛長期停放小區內。根據物業服務協議，業委會同意將25個劃線車位的收益交付物業公司，用作所有道路維修的專項基金。可物業公司實際享有90個車位的固定收益，按照280元/月計算，一年就有將近30萬收入。還不包括日常的臨停車輛收入。
除此之外，物業公司還有電梯廣告、戶外廣告等收入，這些金額是多少，因為沒有公示，沒人知道。
（駿逸天下小區電梯廣告）
（駿逸天下小區戶外廣告）
2、支出
記者之前採訪過物業經理，包經理表示服務於駿逸天下的工作人員至少60名，每個月光是人工費，就是很大的支出。業主稱，哪有60個人？他們給記者算了一筆賬，整個小區一共12棟樓，每棟樓配1個清潔工，按照1700元/月核算工資；保安大概10個人，按照4000元/月核算工資；客服中心有7個，按照5000元/月核算工資，另外還有工程部經理、保安經理。所有人員的工資算起來一個月10萬多點，一年下來120多萬。
記者在小區走訪發現，業主所說的30多人更靠譜一些。
3、小結
業主表示，按照這個算法，物業公司一年的進項超過400萬，減去人力成本120萬，還剩下280萬的。280萬的資金用於服務一個小區，怎麼都夠用了。現任業委會的冉委員，也跟物業公司的經理算過賬，物業公司每個月至少有10萬的利潤。但是包經理矢口否認，說一直虧著在做。
“既然一直虧損，業主也提出要換掉物業公司，那為何物業公司還要堅持賴著不走呢？”業主發出疑問。
利益受損，怎樣保障業主利益
包乾制下，物業公司自負盈虧的做法，是否科學合理？當年那些風光無限的樓盤，如今已經漸漸帶著暮色。老小區也跟人一樣，經歷了初始的風光，年紀大了，各種問題會接踵而來。
包乾制作為2004年出臺的制度，是否仍能適應如今錯綜複雜的局面，是否能解決各種棘手的問題，包乾制到底維護的是物業公司的利益，還是業主的利益？到底方便了物業公司，還是方便了業主？
上述問題，記者嘗試採訪重慶市物業管理協會，通過各種方式，聯繫到了協會一位高層，遺憾的是，對方以話題敏感為由，拒絕接受採訪。
記者電話採訪了市住建委物業管理處，就業主跟物業公司的之間產生的矛盾如何解決，相關工作人員予以了回應。一般情況下，首先通過業主成立業委會來代表業主向物業公司溝通，通過業主大會投票決定是否使用專項維修資金對小區公共設施進行維修，如業主大會通過的決議，物業公司必須執行，並接受業委會監督。如對物業公司服務不滿意，也可召開業主大會要求解聘物業公司重新選聘。如果該小區成立業委會和召開業主大會都比較困難，可將情況反應到街道社區，要求其出面解決。相關問題也可反應到所屬轄區的區住建委，屬地化解矛盾。
一位律師表示，目前現狀，全國絕大部分小區採取的模式都是包乾制。這種模式的進入門檻低，而且大多業主接受不了較高的物業費。便宜、省事是包乾制最大的優點。這種背景下，物業公司幹得越好越虧錢。一旦物業公司發現算不過來賬，為了維持運營，通常有三種解決方式：
一是有母公司資金輸血扶持，保障其服務品質，從而提升企業品牌價值；
二是與業主會協商增收物管費；
三是壓縮運營成本，降低服務的品質。
如何保障業主的權利？律師表示，以物業合同約定的內容為準，如果認定物業公司侵權，可由業委會罷免物業公司，或者由業委會甚至是單個業主起訴物業公司。不過，成本都很高，能否維權成功，就要看合同內容如何約定。另外就是政府職能部門的監督了，在實際工作中，監督的效果，跟業主的期望值有較大差距。職能部門管轄範圍很大，人員有限，時效性就要差些。基層職能部門處理具體棘手的事情，在沒有先例可循的情況下，一般採取暫緩待研究的方式。駿逸天下小區，消防癱瘓的問題一拖就是很多年，原因很複雜，職能部門也不敢冒然決定，靠現有的制度很難解決一些尖銳的矛盾。
同樣的條件下，不乏有一些優秀的物業公司
業主還告訴記者，同樣是十五六年前交房，同樣現在的物管費是1.5元/平方米，同樣採取的也是包乾制。駿逸天下出現了諸多問題，龍湖水晶酈城的物業公司管理得很好。
據記者調查，除了水晶酈城，交房更早的龍湖花園南苑，整個小區的管理依然井井有條。作為1998年交付使用的樓盤，其二手房價格都要比同期其他樓盤更顯堅挺。
（龍湖花園南苑）
（龍湖水晶酈城）
據瞭解，龍湖物業在管理上很有心得，推出的社區養護計劃，從汙垢、破損的修復，到日常清潔的打掃，從綠植花卉的日常維護，到生態水景的精心打造，都有細緻的研究，並嚴格的執行。龍湖的理念是讓業主擁有一個舒心的居住環境，讓樓盤保值增值，都在日常的點滴堅守中。龍湖如何兼顧利潤與業主利益？遺憾的是，龍湖物業婉拒了記者的採訪。
同樣是十五六年，同樣都是當年的好物管小區，為啥一個一年比一年差，一個越來越好？表面的肌理下蘊含深層次的邏輯，不論問題有多大，矛盾有多尖銳，最終落腳點都要回到一點，所有人過上美好的生活。老小區未來的路還會很長，也會有更多的樓盤成為老小區，制度如何改進，值得所有人深思。
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