年度工作汇报时，听到电话客服的部门经理说他们部门2019年员工流失率超120%。在场不是我们这些做呼叫中心的人都惊呆了，120%的员工流失率意味着一年内所有员工换一茬都不够！
但其实这个数字在呼叫中心来说还不算差的。呼叫中心的管理职对于员工离职已经近乎于麻木，反正好的留不住，中不溜秋的混个1年多也是要走的，能留住的都是条件不怎么样的。
2019年我们部门已经保持联系3年流失率低于20%的状态。呼入团队的同事特别好奇，照理说我们投诉团队员工压力会比他们电话客服还大，为什么我们团队的员工都能稳得住？
团队稳定性
要降低离职率，首先我们需要搞清楚基础性员工为什么要辞职？
- 最常见的原因——“收入”
作为基础性岗位，大多公司采用的是底薪加计件绩效奖金的薪资结算方式。通过技能熟练，大部分员工度过新手期后收入会有所提升，后面再有提升就很困难了。
此时如果内外部有任何刺激诱导，例如更高的工资，员工就很可能会选择去收入更高的地方。
曾有位部门经理分享了一位9年老员工离职原因，仅仅是因为新公司给员工加了130元的月薪。这位部门经理实在想不通，他亲手培养了这位员工从应届毕业生成长为团队骨干，平时工作上也很照顾他。但就因为每月多130元，员工就辞职而去，真是不知感恩。
其实这位员工的选择并不难理解。随着年龄增长，每位员工需要负担的家庭生活成本在增长，例如孩子的教育成本。这位员工离职前已经3年没加薪了，但他的生活成本还在增高，去收入更高的企业完全可以理解。
任何员工都希望收入能有所增长
- 最无解的原因——“发展”
基础性岗位往往在企业中缺少晋升通道。很多中小企业的柜面岗、前台、电话客服能获得晋升的可能性低于5%。很多人在同一岗位服务5-10年都不见得会有晋升机会。
对于那些对于职场发展有企图心的员工而言，在向领导争取职场晋升无望后，通过跳槽来获得晋升是最常见的方式。
还记得我自己刚出社会时，有人给我推荐了携程的客服岗位。面试也挺顺利的，但我当场问面试官，这个客服岗位的未来发展方向是什么？
面试官告诉我就是客服。其实这是电话客服面试时，很多面试官接到发展方向的常见答案。很多管理者为了团队稳定，不愿意给下属任何可能职场发展的幻想空间，以避免“画饼”无法兑现而导致的纠纷。
对于这样无职场发展可能的前景下，还愿意入职的合格候选人，在无其他因素影响的情况下，至少服务2年是没有难度的。
缺乏职业发展通道
- 最无奈的原因——“氛围”
作为团队管理者，我最怕听到的离职原因是做得不开心。这种不开心很可能来自管理者的管理风格，来自周边的职场环境，来自同团队某个特定同事的相处。
不开始往往有个积累的过程，这类型的员工要么就是在负面情绪积累过程中没有任何反馈，要么就是反馈没有得到重视。量变引起质变，最终一件小事成为“压死骆驼的最后一根稻草”。
因为氛围或者情绪原因离职的员工基本无法通过离职谈话或一些小幅加薪等手法挽留，他们属于离职意愿最坚挺的一批。
工作氛围
要降低离职率，我们要从员工离职原因入手
在这之前，有一点我相信大家是有共识的。我们并非生活在父母那种在一家企业工作到退休的年代，员工还是有一个正常范围的离职率。所以无论我们采取了多少措施，只能降低离职率，不可能完全避免员工离职。
按目前的市场情况，员工一般在服务3年，甚至更短的时间就会选择跳槽。所以我们采取的管理措施都是为了尽可能让员工服务满3年或更长的时间。
- 化解收入提升困境，建立多层次薪资模式
要化解收入无法提升而导致的员工离职，管理者要做的是获得领导和HR支持建立起多层次的底薪模式，目标是让员工觉得只要他努力每隔1、2年收入能有所提升。常见的方式有以下2种：
1.建立人才梯队，不同层级对应不同薪资方案
很多公司都设有“初级-中级-高级-专家”的职级体系。通过绩效评定、综合考试等模式，符合条件的就能获得职级提升，从而提升员工的收入。
这样做的好处是对于综合能力较好的员工能通过自己的努力获得收入提高。
2.提供年资奖金，稳定基层团队
虽然很多企业通过职级来管理和满足员工不断收入提升的心理预期，但是并非所有员工都有能力通过职级评定和提升获得收入增长的。
但并不代表团队不需要这样的员工，他们往往服务多年，任劳任怨，是团队和业务稳定的基石。为了留住这些基层员工，很多公司设有年资奖金，每服务满一定年限可获得固定金额的收入增长。
例如，太平人寿的年资奖金是每服务满一年增加250元。
- 化解职业发展困境，提供成长发展可能
越优秀的员工，越渴望获得职业发展，绝对不希望长期困在基础性岗位上。有的时候作为基础性部门的管理者，我们能为员工提供收入增长的机会也是有限的。
此时，我们应该让员工知道我们为他们提供了成长空间、职业发展可能，那么员工就有更高的概率不轻易离职。
①内部讲师机制——赋能
任何部门和团队都需要定期或不定期的培训，除了正常采购外部培训外，也可从团队内部选聘合适的员工兼任内部讲师。不仅给团队内部的同事讲课，也面向外部门提供和我们专业有关的培训课程。
这样做可以给有职业发展想法的员工锻炼演讲、培训、课件制作的空间和机会。有企图心，也有实际行动的员工能从中获得锻炼机会，打开视野，培养能力。
②内部转岗机制——发展
作为管理者我们时常有个迷思，就是好的员工要攥在手上，坚决不让员工流失去其他部门。
其实，在团队梯队建设完备的情况下，不影响团队的正常作业时，放手员工去飞，甚至为他们的腾飞助力，是有利于整体团队的稳定。为什么？
一来，转岗员工空出来的位置，能给其他有能力的人职业发展的机会；
二来，也让所有员工明白，虽然我们不一定能直接提供更多晋升的机会，但是有适合他们的机会时，我们会帮忙推一把，这远比他们跳槽去家不知根知底的公司要更有利。
- 化解团队氛围困境，建立和谐团队环境
团队氛围和员工情绪的问题是最难解的，因为永远没有标准答案，而且每个人在乎的点可能都不一样，一般来说可以从以下角度进行尝试。
- 学会真正倾听的员工的声音，作为管理者要让出80%的沟通时间让员工来说，了解他们的问题帮助他们摆脱困境。
- 建立平等的沟通氛围，给员工向同事和管理者提意见的机会。有的时候仅仅是一个建议被接受的事件，也能让员工有很强的归属感。
- 保护好员工，犯错在团队内部可以直言指正，但对外我们是一个整体，帮助他分摊外部门压力。
现在和职场环境高速发展，外部的诱惑真不少，如何把员工流失率控制在合理的范围内是每一位管理者的永恒课题。通过建立合适的薪资模式、提供成长和发展可能、建立和谐团队氛围，相信我们团队的流失率都能维持在合理的范围内。
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