ServiceNow這家公司提供的重點服務是ITSM（IT Service Management，IT服務管理）和ITOM（IT Operation Management，IT運維管理）的SaaS化業務，在美國成熟的IT市場中獲得了大型企業用戶對其IT運維產品的認可，在IT服務這個細分賽道中超越了傳統IT運維服務提供商，成為了幾百億美元市值的SaaS明星公司。
ITSM和ITOM的核心是什麼
ITOM的目的在於對IT基礎設施的運行狀態進行實時的監控，ITSM的目的在於幫助IT部門建立起流程規範化的管理系統，服務全部面向於企業內部的IT部門，幫助IT部門的員工提升工作效率，減少錯誤可能。
IT運維的混亂和易出錯是ITSM出現的原因。在傳統人力管理的IT運維下，一旦大型IT系統出現問題，很難從成千上萬的設備中尋找根源，運維人員靠人力去排查和維護設備也浪費了大量的人力。同時，IT信息容易形成信息孤島，團隊內部無法對歷史信息進行規範和總結，從而無法將解決方案固化成問題解決體系。
ITSM平臺的出現賦予了IT運維團隊規範化的工具，使得規範的效力取代了人的犯錯可能。ITSM帶來的優勢是降低了IT員工的成本，減少宕機時間，加快服務的交付時間，核心還是在於為企業IT部門降本增效。
在傳統成熟賽道中的艱難起步
ServiceNow成立於2003年，我們關注到其在創立之初的前6年內業績增長並不是非常的迅速，2009年其年銷售額不過也才1900萬美元，和其他在成立7年內年營收就破1億美元的明星SaaS公司（如slack\\zoom等）相比，成立初期的發展速度確實慢，但這也具有行業屬性的原因。
在ServiceNow提供SaaS化的IT管理服務之前，美國市場中已經存在了陪伴傳統IT部署一路走來的“Big 4”——BMC、CA、IBM和惠普這四家IT管理服務技術廠商。當時對IT運維有需求的大企業基本都採用Big 4提供的產品，這種行業格局差不多具有20年的發展慣性，因此新企業想進入非常困難，更不要說採用的還是SaaS化的服務模式。
但事情的轉機出現在2010年之後，我們明顯的看到傳統賽道中的領先玩家在加速隕落，取而代之的是以ServiceNow為代表的採用了新技術和新模式的公司。Big 4在ITOM領域的市場佔有率從2012年的55%下降到2017年的30%，而ServiceNow在2013-2016年間的營收復合增長率高達48%。
ServiceNow能超越Big 4的原因有很多，關鍵還是在於前期做了長達7年的準備，當市場中對傳統運維服務模式的笨重、昂貴、和低用戶體驗產生反感，以及B/S架構對C/S架構產生替代傳導的關鍵節點時期把握住了機會，實現了業務上的彎道超車。
如何保持業績增長：圍繞IT部門，擴展產品及服務
ITSM業務存在的前提是客戶的IT系統複雜性夠高，對系統性的流程管理工具產生剛需，因此ServiceNow的核心客戶群集中於大型客戶上。其主要客戶有兩類，企業客戶 (Enterprise) 和商業客戶 (Commercial) 。 企業客戶是指收入規模大於5億美元且員工人數多於5000人的客戶；而商業客戶是指員工人數在3000-5000人之間的客戶。目前有80%的收入來自於企業客戶。
ServiceNow自身對ITSM業務的市場總規模預計在60億美元左右，而IDC給出的估計更不樂觀，預計到2020年不過才35億美元。行業天花板低，預期增速極度放緩，導致了ServiceNow必須在其他IT服務領域尋求新的增長點。
ITOM市場的天花板要高於ITSM，Gartner估計到2020年市場總空間為310億美元，而ServiceNow給出的估計反而要低一些，為160億美元。在ITOM領域，ServiceNow和Big 4的競爭還在持續。
在圍繞服務IT部門上，ServiceNow的發力在HCM、CRM和安全業務上。在HCM（人力資本管理）領域，其業務重點在於伴隨企業內部人員變動的IT和安全問題的解決，因此暫時的避免了和Workday等HCM頭部公司的競爭，但我們認為HCM領域的重點在於打通各業務形成閉環，很難說之後Workday不會在HCM中加入類似的IT安全業務，同時Okta也提供類似的身份認證服務。
在CRM（客戶關係管理）業務上，ServiceNow 的產品重心放在客戶問題解決上，這部分業務上面對更強勁對手的競爭，比如Salesforce和Zendesk。對於CRM業務，儘管市場空間廣闊，但ServiceNow 能切下多少蛋糕還值得觀察。
安全業務上，ServiceNow 的安全操作著重於增加發現和防止惡意軟件攻擊、減少響應時間。由於這塊業務更接近於其優勢業務，因此發展前景更值得期待。
總結
ServiceNow作為一家專業提供SaaS IT運營服務的廠商，優質大型客戶的不斷積累是其做大的護城河，因此我們認為其核心業務的穩定性很高，但多元化業務佈局的增長性存疑。優勢領域的市場天花板較低，而圍繞IT部門開展其他方面的服務又面對諸多市場競爭者的競爭，向上銷售和交叉銷售的邏輯可能並不成立。
ServiceNow對國內相關業務的啟示是，伴隨著我國企業數字化轉型的推進，企業的IT架構會不斷的複雜化，此時應該關注於IT部門工作效率，ITSM和ITOM業務的需求量會有一個明顯的提升，在這個過程中，中大型企業等對IT運維有更重需求，會採用雲端和本地部署相結合的方式作為解方案，傳統IT服務公司（神州數碼、紫光股份等）需要注意在這個階段的轉型，創業公司也同樣具有一定的參與機會。
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