一名武汉的银行人说，他很后悔。后悔什么呢？看一个真实的故事，你就会明白他的悔意从何而生。
虽然早已习惯了我的苦口婆心，被客户认为是没有必要，但昨天一个客户的电话，还是让我感概颇深。
给我打电话的是一个八十多岁的太婆，以前她每次来银行，她都会专门找我帮她办业务，没看到就坐着等，如果遇到我没上班的时候，她甚至业务不办下次再来。
我无数次的和她说，您老相信我我很欣慰，其实银行每个工作人员都一样，我不在您老找他们一样的。
她却说，“我在家又没什么事，缓一天再办不要紧”。
面对这样的老人家，我也知道帮她办好就行了，没必要劝说她改变行为模式，也没必要非得让她接受新鲜事物，比如使用银行卡，手机银行之类。
然而，疫情，也许会改变很多的习惯，包括老年人。
太婆跟我说她老伴在住院，小孩子在国外，姐妹两家四个老人住在武汉，姐姐姐夫都感染后，姐夫已经去世，姐姐还在隔离，到现在还没告诉她姐夫已经去世的消息。
前几天，老伴在家摔了一跤，住院了，但现在身上没现金了，银行又不开门，情急之下只好给我打电话，问我怎么办。
我正准备和她说现在医院基本上不需要现金，带工资卡就行了，突然想起来老人一直是存折，因为年龄大，不想用卡。
最后，我只好建议她去社区，寻求政府的帮助。除了安慰她不要着急之类的话，我也别无他法。
太婆说了很多感谢的话，我却听得心里难受极了。
挂电话之前，太婆突然说了一句：“要是以前听你的把存折换成卡就好了！”
我顿时觉得自己以前的工作真的没做到位。太婆那么相信我，我以前仅仅只考虑到太婆年龄大了，有些太婆不容易接受的方式就不强求她，如果当时耐心地劝导太婆，帮她把存折换成卡，除了给她提供了方便没有任何别的改变，太婆也许会同意，也就不会有现在的困境了。
对老年客户只认柜台办业务的“一根筋”，里面的银行员工和外面办业务的客户，观点基本上是完全对立的。
“说教”永远是苍白无力的，有过特殊经历后，每个人都会采用适合自己的方式。
善意提醒一下：老人的子女，首先应该考虑这些情况，现在是因为疫情，以后还会有什么特殊情况，谁也不知道。
作为银行人，我们能做的是：为了避免在特殊情况下让客户陷入困境，尽量在不给客户添麻烦的情况下，在潜移默化中教会他们用上更方便的金融渠道和产品，为以后的不时之需打一点“提前量”。
银行人的工作，不正是在客户的抗拒、质疑、观望、尝试、接受、习惯中慢慢推进、不断前行的么？
而银行人的这种坚持，在某个未知的时间，终将会让客户发现，你的坚持，是对的。
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