新型冠狀病毒肺炎疫情發生後，牽動著所有人的心，打贏這場疫情防控的人民戰、總體戰、阻擊戰，需要各行各業聯動配合。南寧銀行業消費者投訴糾紛調解中心（以下簡稱：調解中心）牢固樹立以人民為中心的服務理念，積極履行社會責任，主動擔當作為，全力做好金融消費者權益保護工作，贏得了金融消費者的肯定和讚譽，用實際行動支持疫情防控和營造和諧穩定發展環境。
一、快速響應，認真做好金融消費者投訴監測。調解中心快速響應監管部門要求，及時關注南寧轄區疫情變化和銀行機構的金融服務及金融消費者投訴動向，實行銀行機構每日報送營業網點開門數量和營業時間、消費者投訴類型和數量、投訴處理情況；及時向銀行機構發送提示函；認真做好消費者投訴的有效處理、統計分析、監測報告等工作，為監管部門、銀行機構、協會領導提供決策參考。
二、主動作為，及時化解金融消費者投訴糾紛。新冠疫情發生後，調解中心工作人員嚴格按照自治區黨委政府、監管部門疫情防控的要求，在做好辦公場所和個人防護工作的同時，堅守工作崗位，暢通投訴諮詢渠道，確保消費者投訴諮詢工作正常進行。某日，金融消費者馮女士向調解中心投訴某銀行機構信用卡還款事項，反映其因受新冠疫情影響，商鋪停業停工，沒有收入來源，無法按期償還信用卡欠款5萬多元，主動找到髮卡行協商，要求分期償還信用卡欠款，但髮卡銀行沒有采納。調解中心接到消費者投訴後，十分重視，耐心安撫消費者情緒，反覆疏導消費者思想；同時對照人民銀行等五部委《關於進一步強化金融支持防控新型冠狀病毒感染肺炎疫情的通知》精神和疫情期間銀行機構個人延期還款政策，積極與當事銀行機構溝通，協商銀行機構按照疫情期間有關特殊政策，妥善解決消費者還款問題。經調解中心工作人員與當事雙方多次協調，銀行機構同意按該消費者疫情期間的收入情況給予信用卡分24期償還欠款，為消費者解決了然眉之急。3月25日，馮女士親自來到調解中心，送上一面“戰疫情、暖民心；勇擔當、守初心”錦旗，以表達其對調解中心切實為民服務工作的肯定和感謝。今年1月至3月，調解中心累計接到消費者投訴比去年同期增加150%；累計調解投訴糾紛事項比去年同期增加567%，調解成功糾紛事項佔總調解糾紛事項80%。
三、宣傳普及，教育引導金融消費者依法理性維權。疫情期間，結合“3.15”國際消費者權益日，調解中心充分利用紙媒、新聞網站、手機客戶端、官方微信等途徑，開展多種形式的宣傳推介活動，重點加強對《中華人民共和國消費者權益保護法》、國務院辦公廳印發《關於加強金融消費者權益保護工作的指導意見》、中國銀保監會印發《關於銀行保險機構加強消費者權益保護工作體制機制建設的指導意見》和《銀行業保險業消費投訴處理管理辦法》等法律規章的宣傳推介，教育引導消費者認識自身法定權益，依法合規理性維權。在日常接訴過程中，當消費者與銀行機構產生消費糾紛時，首先引導消費者向銀行機構消保部門或網點負責人投訴，提出消費訴求，主張民事權益，有理、有節、有據與銀行機構進行協商解決；如果消費者與銀行機構未能協商解決糾紛，引導消費者向第三方調解組織申請調解或通過仲裁、訴訟等途徑解決矛盾糾紛，努力營造和諧穩定的社會發展環境。
四、在線培訓，有效提升銀行機構從業人員處理投訴能力。針對疫情突發狀況，調解中心組織銀行機構參加一系列在線培訓，聯動培訓機構開展了《疫情當前銀行如何加強信用風險管理》、《疫情下銀行業金融消費者權益保護》、《疫情下銀行危機管理能力提升》、《疫情下金融消費者權益保護工作實踐》等專題直播培訓，銀行機構消保部門工作人員和網點工作人員參加培訓，累計培訓人員近10萬人次。銀行機構從業人員紛紛表示授課內容實用性強、有專業理論和鮮活案例、有針對性和可操作性，對疫情期間風險防控和消費者投訴處理工作非常有啟發和幫助，取得了良好的培訓效果。
圖：消費者向調解中心贈送錦旗
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