原文來自Retail Dive，作者Tatiana Walk-Morris
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有了Siri、Alexa和Google語音助手，需要一個命令或問題即可獲得幫助。理論上，這種技術的便利性應該會吸引消費者，但研究表明其吸引力卻沒有那麼強。
儘管消費者認為語音技術有用，但他們並沒有像分析師預期的那樣買賬。據2019年Adobe的一份報告，在採用這項技術的消費者中，94%的用戶認為語音技術易於使用，並認為它可以節省時間，提高生活質量。
互聯網數據諮詢平臺eMarketer在2020年2月發佈的一份報告估計，到2020年底，將有2,160萬人通過智能揚聲器進行購物，比之前預測的消費者數量少200萬。
專家告訴Retail Dive，要推動語音商務，需要改善這些技術的用戶體驗，必須解決安全問題，但未來年輕消費者有望採用這項技術。
優化語音搜索
Adobe首席分析師維韋克·潘迪亞表示，目前，消費者通常使用語音商務來重新訂購廁紙和洗衣粉等常見家居用品，而不會進行更復雜、與視覺相關的購買活動，如購買服裝、航班或音樂會門票。
潘迪亞說，對於更復雜的購買，“考慮到商品的各種因素，以及他們對最終產品的滿意度，這會將影響他們產生語音購物的意願，或只是提高他們通過手機或筆記本上網並全面瞭解有哪些可購選擇的可能性。”
除了較小的重複訂單，信息技術和商務諮詢提供商Infosys的快消品和物流高級副總裁兼行業零售主管迪內什·巴賈傑表示，語音助理技術將有助於客戶服務查詢。
Amazon使用Alexa語音助手的優勢在於它的電子商務組件。不過，傳媒集團PMG的搜索引擎優化主管傑森·懷特表示，Google可能更適合為消費者提供更好的搜索結果和查詢答案，因為Google擁有互聯網中大部分內容的索引。
車內語音技術似乎是語音應用的一個新領域 。遊戲語音控制軟件Voicebot在2020年1月的一份報告中發現，美國車內語音助理用戶數量從2018年9月的1.114億增加到了2020年1月的1.297億。
Amazon在2020年1月宣佈，將通過與汽車公司、加油站和汽車技術製造商的合作，進一步拓展車內商務和語音輔助服務。
隨著汽車製造商將Apple和Amazon等語音助手技術集成到汽車中，懷特預計，不久的將來，汽車中的語音助手技術將能夠與家庭技術進行通信，例如，在汽車到達時打開家庭取暖/製冷或播放情緒音樂。
懷特說：“我們的生活越來越像一段音樂視頻，我們將擁有無縫流動的車內體驗，一路上收聽同樣的歌曲。”
年輕的消費者表示他們願意嘗試這項技術。根據2019年的一份支付公司Paysafe的報告稱，25歲以上的消費者中，32%的人對通過汽車娛樂系統購物或付款的想法感到滿意，39%的Z世代消費者亦是如此。
改善用戶體驗
儘管語音助理技術十分新穎炫酷，但專家告訴Retail Dive，在為消費者完善用戶體驗方面，語音商務還有很長的路要走 。
例如，一些用戶購買了全新的語音助理設備，卻發現它難以識別他們的口音，巴賈傑說。他還補充說，語音助手一開始很難念出他的名字。他說語音助理需要大量數據經過“訓練”才能理解語音命令和查詢，但這些技術多年來提高了它們的準確性。
巴賈傑說，除了無法理解用戶的發音外，語音助理設備可能也難以區分用戶的聲音和電視或其他音頻設備的背景噪音。他補充說，設備還需要確保授權購買的機制，這樣未成年兒童或其他未經授權的購買者就不能通過語音交易購買商品。
巴賈傑說：“你會發現一個6歲的女孩訂購了一個玩具屋。這是真實發生的情況，因為設備還無法瞭解此人是否經過授權，所以它簡單通過了請求。”
巴賈傑和懷特都表示，語音助理需要能夠連接屏幕設備，允許用戶瀏覽產品。懷特說，如果使用無屏幕語音助理設備，消費者就無法上下滾動屏幕，因此只能顯示一個搜索結果。
Adobe的調查發現，85%的語音助理用戶通過智能手機訪問該技術，其次，39%的用戶通過智能揚聲器。
懷特說：“我很好奇的一件事是，他們是否會接受顯示出的第一個答案。用語音回答的問題……人們無法看到其來源。”
雖然有人說語音技術的響應能力需要加強，但這項技術在一個意想不到的領域獲得了消費者認可：廣告。潘迪亞說，有了語音廣告，品牌就有機會通過為特定媒體量身定製的廣告與消費者有效互動。
他說，消費者往往會發現，通過語音助理整合的廣告具有更小的侵略性、更大的吸引力和誘惑力。根據2019年2月Adobe的一份報告，38%的受訪者表示，語音廣告比電視、印刷、在線和社交媒體上的廣告侵略性更低。
潘迪亞說：“現在真的是兩全其美，因為你可以和你的消費者交談，讓他們回憶起某個廣告，因為它不像其他地方那樣廣告飽和，比如在線網站。”
減少消費者的擔憂
除了在技術方面需要改善用戶體驗之外，消費者還擔心網絡安全和隱私問題 。這種懷疑之聲出現之後，零售商不得不預防成本高昂的數據洩露，這些數據洩露會讓他們的客戶變得脆弱。
Paysafe在2019年的報告中發現，不願意通過生物識別授權支付的消費者中，45%的人表示，這是因為他們不希望公司獲取個人生物識別的詳細信息。35%的受訪者還表示，他們對生物識別技術瞭解不足，無法信任這項技術。
此外，根據IBM 2019年的研究，零售商經常成為數據洩露的頭條新聞，這可能使公司平均損失近400萬美元。除了給公司帶來的成本外，還存在洩露消費者最私密生物特徵數據的威脅。
潘迪亞說，為了贏得消費者的信任，零售商不僅需要更加坦率地說明他們如何整體使用消費者數據，還需要說明他們如何確保支付和其他數據的安全，包括語音技術。
巴賈傑說，品牌不需要向消費者出示一份“20頁隱私聲明”徵求他們的同意，而是需要簡潔地解釋他們收集的數據將如何改善用戶體驗。他補充說，歐洲通過的通用數據保護條例立法和加州數據法在數據方面給了消費者更多權力。
研究似乎表明，早期的語音助理使用者之間存在代溝。根據Paysafe的報告，52%的Z世代用戶願意通過語音助理技術註冊Netflix這樣的訂閱服務，而25歲及以上的用戶中願意註冊的只有43%。
該報告還發現，51%的Z世代購物者願意花錢購買娛樂服務（比如付費電影），而25歲及以上的消費者中，同樣的比例為45%。
巴賈傑說，與更多持懷疑態度的老年消費者相比，隨著互聯網成長起來的千禧一代和Z世代消費者更願意為更好的服務提供數據。他說，零售商需要強調，他們的數據收集工作將為消費者提供更為量身定製的活動、折扣和更為個性化的整體購物體驗。
巴賈傑說：“我從未見過品牌和零售商用這樣表達價值。如果你真的需要這些數據，那麼請明確說明你將為消費者提供什麼樣的價值。”
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