東南網莆田4月5日訊（本網記者 吳炳端）疫情發生以來，莆田市全力以赴升格12345平臺，各級各部門齊心協力，架起疫情防控“連心橋”，有效提升了政府應對重大公共事件的快速響應能力，更加優質高效地服務好疫情防控和復工復產各項工作。據統計，通過快速高效的跟蹤辦理，2-3月份12345熱線呼入量較之前上升20%以上，群眾滿意率從94.2%提高至98.4%，群眾對12345熱線的知曉度和認可度得到明顯提升。
疫情防控期間，安排領導輪流現場接聽12345熱線，市長每月接聽一次，每週一位副市長，每天一位市直部門主要領導，現場在線聽民聲、答民問、解民憂，回應群眾關切，並固化形成常態化機制，實現從線下現場接訪向“不見面”現場辦公轉變。自2月8日市長聯線開通以來，共有8名市政府領導、37名市直單位領導、9名市政府辦公室領導參與現場接線，及時解決了一批企業和群眾關心關切的熱點問題。
此外，莆田市12345平臺還24小時受理市民的諮詢、投訴、舉報。通過領導定期接線互動、與指揮部應急聯動、遠程電話轉接等方式，進行“點對點”解答解決。安排與疫情關係密切的市直單位業務骨幹人員遠程連線，即時解答解決防護物資短缺、人員隔離、哄抬物價、小區管理、網上辦事、企業扶持政策等問題。與醫學專家諮詢、心理諮詢、志願者服務等熱線的在線互動，採取專家定期值守和遠程連線相結合的方式，為84名群眾在線提供病情初步篩查、就診轉診指引、居家隔離指導、心理疏導等專業服務，形成應對訴求、解決問題的良性合力。對群眾疫情來電一律進行特殊標記、特殊統計、特殊處理，做到“民有所呼、我有所應”。如，針對湄洲島群眾反映其因輪渡停運而無法出島購買急需藥品問題，市政府領導通過12345熱線第一時間責成市衛健委、湄洲島管委會急事急辦，相關藥品及時送達群眾手裡。
通過優化12345熱線運行機制，提升政府應對重大公共事件的快速反應能力，今年來通過12345熱線解答解決對涉及疫情防控、復工復產、便民需求的訴求近5萬件，現場解決率由38%提升至60%，當天解決率由45%提高至72%，一次性辦結率由72%提高至83%；領導現場接線1107件，其中當場解答解決 672件、當天解決106件，次日解決265件，一次性辦結率高出平均水平17個百分點，及時解決了醫療防護物資、人員隔離、哄抬物價、小區管理、網上辦事、政府扶持政策等一批企業和群眾反映強烈的問題。如，針對盲人無法操作惠民寶系統預約口罩的訴求，市領導當即與市殘聯連線交辦，市殘聯迅速協調市民卡運營商在系統中增設語音提示功能，確保盲人預約口罩“無障礙”，並通過市盲人協會贈送2000個口罩給急需的盲人群眾。
莆田市12345平臺通過與市行政服務中心建立防疫聯動機制，涉及行政審批服務事項諮詢通過12345轉接市行政服務中心專席，為285名群眾線上即時解答，一次性辦結率100%。自2月12日平臺在各媒體上發佈徵集企業復工復產存在困難問題和意見建議以來，共徵集394條，主要涉及復工範圍、復工審批、企業口罩申購、返崗人員居住難、返崗人員隔離政策、健康證明開具、企業租金減免等問題，為市領導決策及部門政策制定提供重要參考。通過有針對性地解決問題個案，推動部門出臺並完善一批便民惠企政策措施。如，針對全社會關注的“口罩”問題，持續優化口罩供應政策及相關流程，推動從線上預約、定點分批分時配售，到小區物業、村居、商戶門店定額配售為主、線上預約為輔，惠及人群從僅限本地居民拓展到包括外來務工人員在內的“新莆田人”，實現供應廣覆蓋；針對建築公司反映因物流未完全暢通，去年中標選定的外省鋼材很難進到本市，若改用本省鋼材又缺乏政策依據的問題，及時出臺配套文件，允許建築企業在品牌品質不低於原先品牌的條件下，經建設單位同意後可調整；針對各縣區餐飲店復工審批、監管要求標準不一問題，推動市商務局出臺推進商貿服務企業復工復的詳細規定。
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