談錢，才是對員工的最大尊重

這話不是我說的，是海底撈創始人張勇所說。至於，對與不對，仁者見仁智者見智。

不過，張勇能夠說出這樣的話，也是非常有底氣的。畢竟，能夠將一個普通的火鍋店成功經營，成為國內餐飲行業的明星企業，甚至是火鍋行業的第一品牌，在經營管理上，沒有兩把刷子是不可能的。

1994年成立，以川味火鍋為主，經過了多年的努力奮鬥，在2018年9月3日，海底撈通過港交所上市聆訊，上半年營收73.42億，同比增54.4%。同月26日，海底撈在港交所上市。算是中國餐飲行業的“扛把子”了。

估計，我們有很多人去過海底撈火鍋店，絕大部分的感受應該是，服務非常人性化，能夠真正的感受到賓至如歸，但是，價位偏高，火鍋味道一般。也就是說，海底撈主要是以服務出名的。在火鍋經營同質化嚴重的當下，服務出色，自然也就能“一俊遮百醜”了。

當然了，我如此說，並不是否認海底撈火鍋店的卓越與品牌影響力，只是說，與所有的特點相比，海底撈的服務尤其讓消費者“心悅誠服”。

服務，這不是管理出來的，也不是嚴格要求出來的，更不是管理層以身示範出來的。也許，可以做到服務的標準化或者規範化，可以做到微笑服務，但是，要想讓服務人員發自內心的服務消費者，真正的“用心”服務，特別是服務人員能夠感同身受，不是“皮笑肉不笑”式的僵硬服務，恐怕只有硬性管理與要求是絕對不夠的。

畢竟，在服務工作中，會出現很多的意外，而這些意外事件，並不是每一個都有標準流程與對策，更多的是需要來自一線服務人員發揮主觀能動性，隨機應變，所有的變都是為了更好地讓消費者滿意。顯然，要想如海底撈一樣的卓越服務，其關鍵就在於每一個服務人員真的是“用心”在服務。

那麼，如何才能讓每一個服務人員真的是“用心服務”呢？按照海底撈張勇的管理經驗就是，談錢，提供豐厚的收入讓員工感到尊重。即就是，服務人員能夠如此心甘情願做好服務的前提，就是這項工作有足夠的收入。

傑克馬曾經說過，人員之所以辭職，無非就是收入太低，或者工作不滿意。在這裡，收入才是關鍵的因素，如果收入足夠的豐厚，恐怕絕大多數人會忍受工作的不適，看在收入的份上，也會在乎工作的。

當然了，也會有極少數人，或者的確能力超群，或者有足夠的經濟基礎，會因為幹工作不順心，而憤而辭職的。 這種會因為工作不順暢而辭職的，一般不會出現在餐飲行業中的。在餐飲行業，比如說火鍋店員工中吧，工作沒有多大的技術含量，純粹是需要勤快耐心主動有眼色，如此的工作從業者，對他（她）們來說，錢或者說收入才是主要的。

因為這份工作能夠獲得滿意的收入，於是絕大多數餐海底撈的員工才能在乎，才能心甘情願的服從管理，才能發自內心的做好服務。看來，張勇之所以如此言說，談錢才是對員工的最大尊重，也是有實踐經驗的，更是多年海底撈經營管理的總結。 其實，也不僅僅是海底撈如此，對幾乎所有的企業來說，凡是一線工作線上的員工，要想讓他們真正的“用心服務”，關鍵的就在於讓一線的員工有足夠豐厚的收入。

到此，是否就可以說，員工收入高了，那企業的服務就一定能夠達到優質呢？我以為倒也未必。員工在乎工作，可是這工作環境實在惡劣，或者說消費者極其刁蠻挑刺，這種情況下，指望著員工看在高收入的份上，忍一忍且能努力工作，也是非常的勉強與困難的。比如說，海底撈管理層不尊重員工，因為員工收入高，就對員工非打即罵，甚至人格侮辱，試想，這種工作環境中，員工會有啥樣的表現呢？ 收入很高了，但是，若這樣的工作環境，會對員工的身體造成嚴重的傷害，這種用身體損害換錢的工作，也很難贏得員工的衷心。

總而言之，在員工的管理中，美西南航空曾經有個觀點很好，就是說“員工第一，顧客第二”。按照這樣的原則，在企業的管理中，處處以員工為重，而這樣以來，才會有員工發自內心的“用心服務”消費者。當然了，這個以員工為重，也少不了讓員工有足夠的收入這一前提。