酒店案例開篇語
在酒店工作了這麼多年，筆者在日常工作中遇到過很多事情，積累了很多各式各樣的素材，筆者就根據這些素材，記錄了很多關於酒店管理的案例。這些案例都是在酒店日常管理和運營中出現的，可能酒店管理的專業性更強一點，現在把它們陸續寫出來，希望能對酒店人的日常工作有所幫助。
一般來說，多數高星級酒店都會有幾位常住外賓，在筆者曾經供職過的酒店就有很多常住外賓。這些外賓各有各地特點，這次就說一個有點小怪癖的外賓。
我們就稱這個外賓M吧，這個M是意大利人，是一名工程師，長得還算小帥，雖然小帥，但確是HK同事的噩夢之一。舉一個例子，這個M要求睡覺百分百的安靜，還要房間的窗簾百分百的遮光。就房間噪音來說：隔壁房間吵，對面房間吵，房間距離電梯太近電梯吵、樓層問題路上車吵，樓層HK同事打掃衛生吵，甚至房間的mini冰箱啟動聲音大了也吵。就因為這樣的原因，這個M換房絕對不止十次八次。
關乎房間的窗簾問題，做過酒管的同行都知道，由於裝修和設計的問題，很多酒店房間玻璃幕牆的窗簾不能做到所有的100%遮蔽光線，雖然酒店有遮光簾、紗簾、布簾，就因為這個，這個M對HK工作人員大發雷霆，對這HK的主管咆哮不止，筆者到樓層的時候，沒出電梯門都能聽到M大聲投訴的聲音，筆者當時就有一個邪惡的念頭：你說真麼多，好像樓層的同事能聽的懂英語使得。
總之舉著兩個例子就是說明一下M同志的鶴立獨行。
好啦，進入主題，這個M每隔一段時間都要郵寄包裹，但是本來很簡單的事兒，每次都要搞得雞犬不寧。
第一次，M跑到Concierge處說郵寄包裹，因為要寄往國外，所以要找UPS或者Fedex。那個時候筆者所在城市並沒有這兩個品牌的快遞，但是經過了解，有一些UPS或者Fedex國內合作物流品牌是可以先把貨取走，國內部分走國內物流品牌的渠道，國外部分由這兩個品牌承擔。即使這樣M還是不滿意，當即就在Concierge處發火了，發就發吧，所有FO工作人員，甚至是一些常客都瞭解M為人，大家見怪不怪了。
第二次，M又來郵寄包裹，Concierge立即為他聯繫了一個就近的快遞小哥，大概15分鐘就可以到。M馬上不淡定了，說不能讓自己等快遞，只能讓快遞等他，筆者告訴M讓他先回房間休息，快遞小哥到了，筆者會帶著看快遞小哥上門服務。M又說房間是他的私人地方，別人不能進，而他又不願意等，所以這次又沒有郵寄成功。
第三次，M的公司為其指定了一箇中國的快遞品牌，並且這次筆者和M都說好了，在約定的時間段內，快遞小哥會到酒店大堂，要麼由筆者帶著去M房間收貨，要麼電話通知M來大堂填單郵寄。筆者想著這次應該沒問題吧，但還是出問題了！因為M拒絕快遞小哥的開箱檢查要求，快遞小哥雖然聽不懂英語，但是看到M這熊樣，小哥也是很硬氣，直接向他make a face，就差豎中指了。筆者雖然內心給了快遞小哥無數個贊，但是迫於工作操守，還是耐心向M解釋了包裹快遞的相關政策法規。但是M還是那樣，不讓開箱檢查。好吧，那就請M先生自己找一個他覺得可以的快遞公司吧。
評：
每個酒店都有一些奇葩的客人，對於這個專題，我們另開一個專欄說。對於這個Case，M確實是一個很挑剔的客人，但是作為酒店管理行業來說，再挑剔的客人也是客人，只要客人的要求是合法，哪怕有點不合理，酒店方也要盡全力去滿足客人的要求。雖然有時候心裡也會鄙視這個類型的客人，但是請不要在言語上、表情上有所表示，畢竟我們還是職業酒店經理人嘛。
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