藥店營業人員，每天要接觸到多種多樣的消費者。他們因為不同的原因來到店內，有著不同的性格，也有著不同的需求。有針對性的溝通與服務，才能使消費者感受到更好的服務體驗，從而實現購買，並帶來積極的口碑效應。
促銷活動中
健康藥店在勞動節舉辦了週年慶典活動，活動十分成功，吸引了很多消費者。某店員忙的不可開交時，一位大汗淋漓的顧客提出諮詢。
顧客：姑娘，你們這個藥，有包裝好一點的麼？這盒包裝有點破損了。
店員：這個啊，沒有了。大姐，這個藥就是包裝破了一點，有點不好看而已。今天搞活動，價格這麼便宜，快拿過來，我幫您結賬吧，一會兒這個都沒有了。
顧客：看這個包裝感覺挺不好的，您幫我找找看看吧。
店員：那您再看看吧，我這太忙了。
分析
案例中的顧客，屬於典型的價格敏感型，容易受到特價等促銷活動的吸引。但是，在溝通過程中，店員的服務明顯給顧客帶來了很不好的體驗。
營業人員要明白，藥店舉辦特價活動的目的，是吸引新顧客、回饋老顧客。通過活動進行引導，提高客單價。特價的目的，是提高消費者對商品的價值感知。但是，當商品出現破損而搞特價，失去了高性價比的感知，自然也無法達到促銷的目的。反而，會留給消費者一個不好的印象。
因此，營業人員在促銷活動中，不論多忙，都要保持服務規範，熱情待客。如果自己很忙，也可以讓同事幫忙尋找。經過尋找後，確實沒有，並說明不影響藥效，或給出替代產品，顧客都會更容易接受。
促銷活動中，一定要避免使用便宜、賤賣等詞彙，造成負面印象。
日常營業時
一位女顧客在營養素專櫃前流連已久，千挑萬選，初步篩選出三種補鈣產品，與店員進行溝通。
顧客：這三種產品看起來都不錯，選哪一種更好？
店員：甲是有機鈣，最適合您。
顧客：我看乙經常打廣告。
店員：是啊，乙也是大品牌，很好的，拿這個也行！
顧客：丙品牌每天只服一次，是不是？
店員：對對對，的確，這種服用方便。
顧客：都有缺點和優點，真不知道怎麼選了，我先到醫院看大夫吧，麻煩您費心介紹了。
思考
案例中的店員，在溝通、服務中，存在哪些問題。如果是你，會怎樣做？歡迎通過留言的形式，發表你的想法。
事實上，在藥店營業過程中，面對的消費者類型遠不止如此，不同年齡、性別，不同的性格、身份等，都有著不同的服務需求。在本專欄文章和相關課程中，筆者將更多探討。
同時，也需要營業人員不斷總結，為消費者提供更好的服務體驗，不斷提高口碑效應，帶來更好的個人業績和門店效益。
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