今天必須寫個Mark貼。
上午開會被客戶虐出了新的視聽體驗，作為乙方老鳥我前腳踏出了門就迫不及待的打電話給同時瘋狂吐槽。然後我又給公司負責執行寫文案的編輯發語音瘋狂的把客戶罵了一頓，編輯跟我同仇敵愾了一頓。緊接著我又趁熱打鐵給編輯打了個電話說了一遍修改意見，告訴她“客戶虐我千百遍，我虐客戶如初戀”。我聽她語氣平靜跟我立軍令狀說死也要把東西死出來，我也放了顆心，小姑娘週末加班估計沒啥問題了。
把所有情緒處理完之後，我開著車回程時思緒就散開了，我總喜歡邊開車邊聽歌邊想些有的沒的。
這位客戶如何形容呢？跟大領導一脈相承，我對大領導有幾面之緣是位精幹之人，衣著乾淨講究，皮膚白淨，笑容不多，話語周全，意見說的也隱晦，有著大多數領導該有的生人勿進的親切氣質。所以我對他很多的揣摩都是尋絲覓跡，但憑眼力都能看出他是位要求不低的細節控。
與這個團隊來回博弈幾次之後，就發現高層領導和中層人員能力和認知上的嚴重脫節。就說我今天遇到的這位吧，算是開闢了我的客戶類型儲備裡的新門類。
我的客戶按需求分有：分明確知道自己想要什麼的控制型、明確知道自己想要什麼的甩手型、不曉得自己想要什麼的甩手型；按性別分有：男客戶，女客戶；按年紀分有：老中青三代客戶……以上我從長相、穿著、說話語氣各種細節我都有一套觀察體系和應對體系，基本出不了大錯。
今天碰到的這位屬於需求第四象限：不曉得自己想要什麼的控制型。會遇見這類客戶在我心裡是早有心理準備的，但真正面對時才發現她像一隻壓頂的黑天鵝一樣可怕。很多工作任務在她的腦子裡根本沒有概念，想要什麼全憑一種感覺，不會去對需求做向上管理控制領導漫天飛舞的思緒，也不會對需求向下做指導只會冷冰冰的說已經有參考了，你做的不是我想要的……可不可怕？！兇不兇猛！
這樣的人給我錢，的確是很可怕。我細想之後，這類人也不是沒有應對策略。
第一步：進行觀念的教育非常必要。每一項任務的工作流程、耗費工時、人力、成本都必須見縫插針的教育。在給客戶做知識灌輸時還需像深夜客服一樣友好，避免甩鍋嫌疑。怎麼做？先從肯定她的意見開始，再偷樑換柱說到專業性的話題上，把話題往自己的工作量上引導。
第二步：其實還是再教育。她的每一個需求都要牢記，然後把概念性感覺性的需求具像化，以文字、話語、圖片、表格等各種形式輸出給她聽，一直到對方說“對，就是這樣的，我要的就是這個！”。這個時候溝通就基本見效了。列一個對方需求的小本本，每一項都記錄下來，慢慢的這個客戶的喜好基本有脈絡可言了。來回博弈幾次，一無所知的客戶也會懂得如何用雙方都聽得懂的“共同語言”來描述自己想要什麼，你用她的需求小本本跟她溝通，對方也會覺得你懂她。你懂我，在市場上基本等於成功踏進了一隻腳。
第三步：項目之初就設法做好目標共識。
怎麼做？讓對方高度參與，手把手的教她做項目。幫助她做好規劃，分解任務。我們每個階段要做什麼，她需要幫助協調什麼，每個協助內容都必須有參考有說明有時間節點。還有最重要的一點就是工作成果的交付預期要提前管理，一定要有電話、書面痕跡提前做好雙保險溝通。項目經理做好過程管理，每個階段工作任務的推進，偏離彙報，修正案探討，全程都要跟對方做高度透明的溝通。
很多甲方的感知是這樣的：自己在項目中哪怕任何實事都不幹，光在溝通協調中耗費巨大精力，等項目結案了他會覺得自己投入巨大，耗費心血，項目在自己的指導下成功結案巨有成就感。所以這隻黑天鵝也不會那麼容易就推翻自己的工作成果，哪怕是高層領導再拍腦袋翻盤時，她也會設法保住一些成果儘量將損失降低。她知道了苦，就不會隨意伸手打掉你們共同的孩子。
第四步：用作品說話。這個是工作的立足點與終點。懂客戶，又拿得出令對方滿意的作品，所有的合作都會年復一年的繼續下去。
任何項目，在前期60%的工作都浪費在溝通上。我們一定要為溝通做足夠多的功課，為溝通提供足夠的媒介、工具及歷史痕跡，所有的磨刀時都不會耽誤砍柴功。
以上是今日溝通會覆盤。
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