4月4日東方航空從加拿大多倫多飛上海浦東的航班因減客出現衝突。近50名乘客抵達機場後被告知進入候補名單，經歷數小時的等待，直到飛機起飛仍沒有登上飛機。
留學生林華就是其中一位。為了坐上下午4時25分的航班，林華早上7時出門，坐車兩小時，達到多倫多皮爾遜機場。
在機場等待近十個小時後，林華明白自己只是一名候補旅客，並不是幸運的75%。
中國民航局3月26日出臺“五個一”政策（即國內每家航空公司經營至任一國家的航線只能保留1條，且每條航線每週運營班次不得超過1班）後，每週一班的國際航班成為了海外華人回國的唯一渠道。此外，中國民航局規定抵達中國的國際航班客座率不能超75%。
與她一起進候補名單的還有張強、王芳等近50名旅客。留學生林華、王芳、張強告訴《財經》記者，早在上述規定出臺前，他們就買好了東方航空機票，等著4月4日回國。
出發前，張強再三向東方航空客服確認自己能否登機，被告知機票沒有被取消。
到了機場、機票沒有取消，但無法上飛機，大家群情激奮。東方航空多倫多地面工作人員只是表示，機票可以退改，不滿意可以投訴，並給出了投訴電話。此後，再也不多回答旅客提出的問題。
爭執很激烈，王芳回憶：東方航空多倫多地面工作人員報警，以疫情期間非法聚集來威脅旅客。
3月29日新規以來，削減客座率，將超出的旅客放進候補名單，並非是首次。為什麼4月4日東航多倫多航班成為輿論焦點？對於候補旅客來說，他們的未來何去何從呢？
“我十分想回國，即使他們賠錢退票，我還是沒有辦法回去。”林華說。
有人接到通知，有人沒接到通知
3月14日，林華在飛豬APP上購買了總價5301元人民幣的機票，併成功出票。
一張多倫多到上海的經濟艙全價票價格為21910元人民幣，加燃油費和稅費後的總價為22969元人民幣。頭等艙和公務艙的不含稅價為79050元人民幣和60570元人民幣。
為了確保安全，3月19日晚林華在東方航空官網上選定了一個靠窗的位置。原以為有了機票、選定座位就能出發的林華被中國民航局一紙公告驚醒了。
中國民航局3月26日公告，各航空公司以民航局3月12日官網發佈的“國際航班信息發佈（第5期） ”為基準，國內每家航空公司經營至任一國家的航線只能保留1條，且每條航線每週運營班次不得超過1班；外國每家航空公司經營至我國的航線只能保留1條，且每週運營班次不得超過1班。
同時，中國民航局要求，各航空公司要嚴格執行民航防控工作領導小組辦公室印發的最新版《運輸航空公司疫情防控技術指南》。在抵離中國的航班上採取嚴格的防控措施，確保客座率不高於75%。
一看到規定，林華立馬查了出票信息，不斷刷新，每次都顯示機票未被取消，長舒一口氣，以為回家指日可待了。
當地時間4月3日，林華從留學生微信群中看到有人接到了東方航空客服電話，讓接到電話的人早上九點半去機場值機。然而林華自始至終沒有接到東方航空和第三方平臺飛豬打來的電話。
相較於林華，王芳比較幸運。3月11日在攜程APP上購買了機票後，3月31日晚間，王芳接到了東方航空客服打來的電話，詢問是否確認要上飛機，以及關照了隔離費用自理等問題。
告知客服確認登機後，王芳以為自己能趕上一週一次的航班了。
在東方航空官網購買機票的張強在去機場之前，多次撥打東方航空客服熱線，詢問自己能否上飛機，東方航空客服回答，機票沒有取消。誤以為機票沒有取消就是能上飛機的張強在4月4日奔向了機場。
航司現場溝通過於強硬
以為機票沒被取消就能順利登機的林華，按照別的留學生的指引，早上7時出門，坐了兩個小時車後抵達多倫多皮爾遜機場，碰到了凌晨就來機場的同學。此時離飛機起飛還有七個多小時。
當地時間4月4日9:30，值機櫃臺開啟。經過兩個多小時的排隊，林華排到了值機櫃臺前，然而地面服務人員並沒有立馬給她出票，收走了她的護照，並去另一個值機櫃臺掃描。
掃完護照後，東方航空地面服務人員將林華和部分旅客引導至一個值機櫃臺，重新排隊。此時，林華原先排隊的值機櫃臺仍在為後續旅客值機。
當林華向東方航空地面服務人員詢問為什麼這麼處置時，地面服務人員告訴林華，系統壞了，有五六十人都是這個情況。
雖然林華心中忐忑，但她覺得有五六十人都是這樣，地面工作人員應該會給出解決辦法。
當王芳趕到機場的時候，她徑直走向正在辦理值機手續的值機櫃臺。地面工作人員拿到王芳的護照，經過核對，告訴王芳她在候補登機名單上。
地面工作人員告訴王芳，候補名單確立與值機時間無關，是總部下發的。隨後王芳也被引導至候補櫃檯排隊。
又經過漫長的兩個小時，14時30分左右，當正常值機櫃臺值機旅客基本清空的時候。林華等候補旅客被帶回正常值機櫃臺，重新掃描護照，並按順序給每位旅客發了帶有名字和序列號的紙條。隊伍中不僅有4月4日航班候補的乘客，還有未登上之前航班的乘客。
在飛機起飛前十幾分鍾，東方航空地面服務人員高喊，本次航班沒有座位了，大家都可以回家了。經歷數小時乃至十幾個小時排隊等待的旅客瞬間憤怒了，紛紛要求東方航空地面服務人員給出說法。
林華回憶，當時東方航空地面服務人員表示，要麼退票要麼改簽。從哪兒買的就去哪兒退，如果要改簽的話，那隻能等6月的飛機，改簽費一分不能少，要投訴的就打電話。
工作人員給每位旅客發了小紙條，上面有三個東方航空客服電話，分別是東方航空北美營銷中心和東方航空總部的電話。在此之後，東方航空地面服務人員再也不回答旅客提出的問題。林華當場撥打了其中的一個電話，無人接聽。
同時，有現場的旅客提出需要一份《不正常航班證明》用於免費改簽和退票，東方航空地面服務人員拒絕了他們的要求。
面對地面服務人員的冷漠，現場的旅客情緒越發激動，雙方不斷爭論。王芳表示，東方航空地面工作人員甚至報警，以疫情期間非法聚集來威脅。
經過一段時間的折騰後，在現場的人員逐漸散去。林華坐上了當晚19時的大巴返回了公寓，到家已是22時30分。為了能坐上回國的航班，林華耗時15個小時，700多元人民幣，最終沒有收到一聲道歉。
物質上的損失對林華來說並不是最關鍵的，從希望到絕望是林華無法接受的。“我十分想回國，即使他們賠錢退票，我還是沒有辦法回去。”林華說。
對王芳來說，此次不能回國損失很大。來回路費400加元（約2000元人民幣），由於租的房子到期，接下來需要續租，租金1400加元（約7000元人民幣）/月。另外，此次出門坐飛機是加拿大疫情蔓延以來，王芳在外時間最長的一次，她害怕自己被感染。
丁香園數據顯示，截至4月8日加拿大新冠肺炎累計確診近2萬例，4月8日新增超1300例，累計死亡381例。
張強也向《財經》記者表示，如果之前東方航空客服能告訴他自己在候補名單中，他就不去飛機場了，一句機票沒有取消讓他以為自己能上飛機，徒增了感染風險。
如何減客是有規則的，但不透明，疫情放大了焦慮
3月26日的中國民航局公告讓航空公司和乘客都措手不及。民航局在公告中指出，根據疫情防控需要，中國民航局可能出臺進一步收緊國際客運航班總量的政策，請各航空公司密切關注、提前研判，做好已售機票的延期、退票等處置工作。
對此，國內各大航空公司制定了方案。國內一家中型航空公司的工作人員告訴《財經》記者，他們公司要求通知全覆蓋，雖然不能保證100%通知到，但要儘可能通知。
《財經》記者獲悉，東方航空4月4日多倫多至浦東的航班最終實際訂座率（即預定座位的旅客比例）為90%左右。該航班採用777飛行，座位數300多。以此推算，實際定座旅客約280人左右。
東方航空客服前期開展了通知服務，最終通知了近150名旅客，有人確認訂座，有人放棄行程，也有人表示需要考慮。東方航空一位中層向《財經》記者解釋，有些旅客通過票務代理購買的機票，但是代理人並未按照航司售票要求，正確預留旅客的聯繫方式，導致航司無法聯繫到旅客。在東方航空客服系統內留存的電話可能是票務代理的電話，有些還是座機。
幾乎有一半的旅客沒有通知到位，使得多倫多航班成為焦點。此外，國內一家中型航空公司的工作人員表示，東方航空客服所說的機票沒有取消並沒有錯。但是機票沒有取消並不等於能上飛機，這一點客服沒說明，讓不懂航空運輸規則的旅客產生了誤解。
此外，篩選旅客規則不明示，也給了旅客一種東方航空在暗箱操作的感覺。
長期研究航空運輸市場營銷的中國民航幹部學院副教授謝立告訴《財經》記者，疫情之下，中國民航局緊急出臺了規定，航空公司只能根據相關規則自行摸索執行標準。很多情況不能按照以往規則執行，例如此次東方航空多倫多航班事件就不適用《公共航空運輸航班超售處置規範》。
《公共航空運輸航班超售處置規範》中規定，超定是指航班的定座人數超過該航班實際可應用座位數。超售是指超過航班實際可利用座位數進行銷售。
東方航空多倫多航班實際可利用座位數為300多，訂座率90%左右，謝立表示，並不符合上述定義。國際航班客票銷售及管理即要遵循始發地的法律法規，也要遵守目的地國家的法律法規。因此，落地中國的國際航班需要遵守中國民航局的法律法規的要求，即當前75%的最高客座率的要求。
雖然疫情下的航班不適用《公共航空運輸航班超售處置規範》，但其相關操作細則被航空公司借鑑，例如如何選定下飛機的旅客。
《公共航空運輸航班超售處置規範》規定，
在航班超售的情況下，航空公司應先尋找放棄放棄登機的志願者。如果沒有足夠的志願者，航空公司可以根據其優先乘機規則，拒絕其他旅客登機。優先乘機規則及標準，應該以一般旅客所能理解和知曉的書面方式做出。《財經》記者翻閱了東方航空官網所公示的東方航空國際運輸條件，其中並非明確公示優先乘機規則和標準是什麼。國內其他航司也鮮有列出。
在疫情期間，東方航空內部制定特定國際航班優先保障乘機次序。按照規則，3月29日至5月2日入境高客座率航班，優先保障乘機次序是：
1.執行國家緊急公務的旅客、執行疫情防控任務的旅客。
2.經公司同意並事先做出安排的有特殊服務需求的旅客，保證具備乘機條件的殘疾人及其陪伴人員的運輸。
3.頭等艙、豪華公務艙、公務艙旅客。
4.東方萬里行白金卡、金卡及天合聯盟超級精英會員旅客。
5.東方萬里行銀卡及其他天合聯盟精英會員旅客。
6.證明有特殊困難急於成行的旅客。
7.購票價格高的旅客，價格相同時購買時間較早的旅客。
其中購票價格高可以先走，讓部分旅客不解。謝立解釋稱，保障航空公司高等級會員以及高級艙位的旅客優先登機是國際慣例，國內外航空公司規則都差不多。
張強表示，對於航空公司上述規定表示理解。但是如果能早點把規則公示出來，大家就明白該買什麼票。
此外，謝立進一步解釋稱，購票價格高的價格一般是指航空公司公示的價格，例如全價票、7.5折票、5折票等，不等同於旅客實際支付的價格。有些旅客會通過機票代理購票，有一小部分機票代理加價出票，導致旅客實際支出價格高於航空公司公示價格。這一部分加價的錢最終落到了機票代理手中。
嚴管代理亂加價
為了遏制疫情期間小部分機票代理肆意加價的現象。東方航空4月8日發佈《關於遏制違規加價銷售機票行為的緊急公告》。公告表示，東航國際機票的公佈運價為最高限價，無論自銷渠道和分銷渠道都實行統一限價政策；公司與各有關銷售代理機構簽訂的銷售代理協議明確規定銷售代理機構必須按東航的價格對外銷售，違反規定將會承擔相應責任。
除了東方航空外，南方航空（600029.SH/01055.HK/NYSE:ZNH）、中國國航（601111.SH/00753.HK）都出臺了相關規定，打擊機票代理肆意加價，炒賣機票的行為。
在改進措施保障旅客利益的同時，面對削減上座率的規定，航空公司是否需要賠償旅客？
東方航空一位中層幹部告訴《財經》記者，因為疫情影響的機票，東方航空承諾可以免費退改簽，不要任何證明。而且如果改簽的話，航空公司會幫旅客改簽到有空座的航班的全價艙，旅客也無需補差價。
由於機票銷售的規則，旅客從哪裡購買機票就要向哪裡申請退改簽。如果旅客是向機票代理購買的機票，雖然航空公司承諾免費退改簽，機票代理也有可能自行收取一筆費用。
除此之外，一般來說旅客很難再有額外補償。去年生效的加拿大《航空旅客保護條例》指出，旅客因由於航空公司可控範圍原因被拒絕登機的，航空公司需要立馬賠償，賠償金額從900加元（約4500元人民幣）到2400加元（12000元人民幣）不等。並要解決旅客後續乘機問題。
如果是航空公司無法控制原因而被拒絕登機的旅客，《航空旅客保護條例》規定，大型航空公司應在原定起飛時間48小時內，為旅客訂購原機場出發的下一趟航班。如果大型航空公司無法在原定起飛時間的48小時內為旅客預訂從同一機場起飛的航班的機票，如果附近有其他選擇，航空公司需為旅客預訂從另一個機場起飛的航班的機票。
但由於航空公司通知不到位，沒有落實主體責任造成的損失，是否需要賠償，仍需相關部門來判定。
（林華、王芳、張強均為化名）
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