服务经理的修炼之道

在“Techcare”服务理念的规范化服务流程下，每一位上汽大众服务顾问，凭借主动的服务意识、专业的服务水准，让每位到店客户都倍感信赖，宾至如归。

众所周知，对于用车中可能涉及到的知识，服务顾问要比客户了解得更多，才能给予客户更好的服务。而上汽大众服务顾问充沛的专业知识，正是他们在上汽大众的引领下一点一滴积累起来的。

据了解，上汽大众会根据员工职业发展方向开展培训工作，内容包含资质类、技术类、业务类、营销类等，涉及工作岗位的方方面面。

上汽大众售后服务新员工，会由师傅带领熟悉流程等内容，上汽大众也会对新员工进行包括基础理论知识、接车流程等在内的入门培训，通过培训后，新员工才能获得上岗资格。

对于已经达到较为资深水准的服务顾问，上汽大众也会针对性地开展高级服务顾问培训、各类专项产品培训以及新车型新技术的培训，引导服务人员不断精进服务水准。除此之外，各个4S店还安排有许多内部培训，例如，技术经理参加新车型培训后会对店内服务顾问进行培训；服务顾问在实际工作中遇到技术问题后反馈给维修部门，维修部门也会对服务顾问进行统一讲解。

北京国服信张丽，在上汽大众强大的售后服务体系的培养下，13年来一步一个脚印地成长为服务岗位上的佼佼者。她曾获得汽车服务行业的诸多殊荣，例如，2018年金扳手“心悦诚服”精英顾问称号，“2014上海大众汽车大众品牌NO.1售后服务技能大赛”北方赛区服务顾问优胜奖、服务顾问全国总决赛20强。此外，她还多次荣获北京国服信汽车贸易有限公司优秀员工、卓越贡献员工、优秀管理者称号。

从一毕业便进入汽车服务行业的“新人”，到如今蜕变成行业资深的服务经理，张丽坦言，自己的专业与自信，离不开多年来上汽大众专业而系统的培养。

在上汽大众Techcare服务理念的规范化服务流程下，每位服务顾问都能够凭借专业服务水准思考问题、处理问题: “客户之事无小事”，他们主动给予客户亲人般的关爱；他们能够娴熟地使用胎压监测仪器等专业车辆检测设备，对进店维修、保养的车辆进行初步诊断与检测；对于客户提出的汽车维修、保养方面的问题，他们能够了然于心、对答如流，并热情给予专业合理的建议。因为他们深知，专业性是服务之基石，专业性是开展客户关爱工作的有力保障！