導讀
本文將根據門店裡常見的消費心態（顯見和潛在的）做基本歸納，將顧客心態依據不同性格和不同消費能力總結為：
1、從眾心理人群；
2、好面子心理人群；
3、求新（專屬）心理人群；
4、消費高易後悔心理人群；
5、尋求價值心理人群；
6、情感心理人群。
爾雅教育
專注於執業藥師、免考兩科，代報名
【免考兩科】
執業藥師免考兩科限額招生
1983年之前出生的考生可申請免考
免考最難的藥一、藥二，只考法規和綜合
只要年齡符合，其他的都不是問題
實體公司，歡迎諮詢爾雅教育。
我們首先了解某類性格特徵人群的外在特點，然後根據特點找到對方的心理所需，設計出不同的溝通話術，達到既能解決顧客病痛，也更滿足顧客心理需求，同時也能提高銷售額的“三贏”目的。
記住，顧客到藥店不僅僅是表面上買藥這麼簡單的事，更深層次的是購買商品後的某種“感覺”。
先看一個發生在單體門店裡的真實案例：
一個五十來歲男性顧客進店主訴腰痛，店員小於簡單諮詢後認為是腎虛，推薦了一款高毛利的補腎益腦膠囊，接著就談價格，五小盒97.5元。
由於此人不是會員，小於給他讓利到95元，顧客堅持說，再便宜一些，90塊。
談價格時，有一女顧客來買鈣片，交涉了兩分鐘未果，本次銷售就這麼不成功地結束了。
小於說不知道為什麼沒有成功，不知聰明的你是否看出問題所在？
是的，問題就出在小於不瞭解這位男性顧客的心理——男人很忌諱“腎虛”和講價，特別是有女士在場的情況下，他會認為這是很沒有面子的事。
從這個例子可以看出，瞭解顧客是多麼的重要，它不亞於對商品的瞭解程度。客類管理中很重要的一部分內容應該是顧客心理的把握，瞭解顧客心理，才能掌握商機，把合適的商品在合適的時間裡賣給合適的人群，這就是營銷的本質所在。
下面，筆者歸納了6類特點各異人群的心理特徵，並設計了不同的接待技巧和話術。
1、從眾心理人群
即使你很有主見，可有10個朋友和你看法相反，你很難做到不動搖。這就是美國洛杉磯加州大學的經濟學家伊渥·韋奇提出的“韋奇定律”。
這個定律告訴我們，人們很容易人云亦云，隨大流，做群鳴的青蛙，而不是旗幟鮮明的報曉的雄雞。在藥店的購物人群中，報這種心態的人群比比皆是，關鍵看我們的店員如何把握這種心理來做營銷。
大家知道，新品上櫃後，一開始銷售會很吃力，三個月賣得不好就容易下架，給廠家和門店都會造成損失。如果掌握了“從眾心理人群”的心理特點，我們在銷售新產品時就會有不同的接待話術了。
情景案例
公司新引進了一批毛利較高的保健品，上市之初銷售很困難，但在外地銷售得不錯。
我們不妨這麼設計話術：“大姐，這個商品是我們公司新引進的獨家代理品種，效果特別好，在北京、上海、廣州的藥店裡賣得特別好，非常流行哦！這是第一次在咱們這裡賣呢……”
面對從眾心理人群，接待話術中加入諸如“很流行和很暢銷”的詞彙，會或多或少地影響此類顧客。
銷售，先要解決現場拒絕的問題，然後才有機會給顧客介紹。所以，建議門店裡新上商品時，在給店員培訓商品知識時，設計話術的時候重點加上“流行＋暢銷”的詞彙，會有不同的效果，比只是說“這個產品是某某代言的，效果很好等等”強多了，你說呢？
2、好面子心理人群
有一部分顧客特別好面子，說到底，是虛榮心在作怪。顧客在藥店裡買藥也會產生這種心理，相信你見過有些顧客在買了一些參茸蟲草等貴細藥材後，拿著袋子走路的狀態都不太一樣，腰板很直，眼光裡透露出自豪。
對有消費能力但對產品認知度較低的顧客，可以採用“激將法＋舉例法”來滿足顧客的這種好面子、喜歡攀比、炫耀的心理。運用這個招數時前提是要找準顧客，不是所有的顧客都可行的。
一般說來，它多適用於那些追求虛榮且容易感情用事的人，對於那些謹小慎微、自卑感強、性格內向的人，不適宜用激將法，因為富有刺激性的語言會被他們誤認為是對他們的挖苦、嘲笑，並極可能導致仇恨心理。
情景案例
公司的中藥商品中有中草藥統貨和精品盒裝貨品，最近又引進了獲得專利的中智破壁飲片，飲用方便，效果比煎制的湯藥好很多，但價格不菲。
在推薦此類商品時，不妨用此招一試：“大哥，我們店裡中藥很全，有散貨、精品裝和獲得專利的破壁飲片，破壁飲片呢效果最好，但價格就是貴一些，你來看看這種散貨吧……”
試想一下，如果這位大哥不差錢，在大眾廣庭之下會去看那些散貨嗎？
還有一種人，你不用激將法，說某些高層次的人已經在用，比如說政府部門的XX，XX公司的董事長也在用，用這些例子來說明商品的品質，也會影響到這些人。
記住，類似的話針對那些看起來衣著光鮮、眼光炯炯有神、語速較快語調較高的人會更有效。
用高、中、低不同的價位滿足不同的消費者，找準相對應的顧客，高價位就不顯得高了。關鍵是找準合適的人群，巧妙的採用“激將法和舉例法”，你可以試試看噢！
3、求新（專屬）心理人群
長期生病的人心理有一個與眾不同的明顯表現，就是特別渴望能有一種專門治療自己這個病的專屬藥品。
針對這種慢性病患者，我們在推薦那些專利產品或者毛利高、療效好的商品時，可以適當加入一些針對性強的語言技巧，比如“新藥＋榮譽吸引”的方法，相信會打動這類顧客的心絃。
每個人都希望能接觸到最新研發的高科技成果（可以理解為新成分、單方變複方和新劑型等），給他解釋並且說出該藥的榮譽。當然，前提是你推薦商品質量一定有保障，不要去忽悠人。
情景案例
例一：XX牌複方黃松溼巾是治療婦科炎症的OTC產品，公司引進後，很多店員很快就掌握了該產品的賣點——“大姐，這個溼巾產品，是非處方藥裡的新產品新劑型，比起泡騰片、洗液、栓劑方便衛生多了，曾經獲得過科技博覽會金獎呢，特別適合您……”
例二：單方變複方的也可以採用此種話術。用於治療原發性高血壓的倍博特全球第一個ARB/CCB複方製劑，其成分纈沙坦（代文）為全球抗高血壓藥物的第一位，氨氯地平為全球抗高血壓藥物CCB類的第一位。
我們在推薦時，不妨這麼說：“大爺，這是全世界第一個治療原發性高血壓的複方製劑，裡面含有了拜新同和代文的成分，是高科技產品，一天只吃一片就可以，效果特別好，是北京諾華生產的，是很有名的外企呢……
我國新成分的新藥很少，但是我們可以在劑型上，生產工藝、獲得的政府類榮譽上來引導顧客瞭解商品，達到科學對症的替代品，而不是一味地簡單高毛攔截。不知道說的有沒有一點道理呢？
4、害怕後悔心理人群
門店在做促銷時，特別是有坐堂醫或促銷員在場時，客單價一般比較高，原因無非就是實施了療程用藥、聯合用藥和推薦單價高的商品。
客單價高是個好事，但也有後遺症，有的顧客特別是老年人在購買了價值很高的商品後容易後悔，老伴和子女的“指責”是一主因，也有自己“明白過來”的，這種情況並不少見。
我們排除惡劣的推薦因素外，在接待這類顧客時一定要注意售後的幾句“囑咐”，我們不妨藉助“康復進程法”和“售後服務法”這兩張牌來和顧客交流。
情景案例
例一： 張大爺給自己和老伴買了一臺5700多元的吸氧機，但是在諮詢了怎麼使用後還是下不了購買決心，遲遲不表態。
經驗豐富的器械專櫃店員小高馬上表示：“張大爺，這款機器性能很好，一月包換，三年保修，有問題的話廠家維修人員24小時內就能到位，您儘管放心用吧！再說我們藥店是品牌連鎖……”
聽到有很好的售後服務，張大爺心裡踏實了許多，最後終於成交。
例二：門店裡的坐堂老中醫王大夫技術精湛，很多顧客慕名而來，一位顧客在經過王大夫診斷為慢性膽囊炎後，被開出3個療程價值600多元的中成藥。
臨走時，王大夫沒忘了給顧客打上“預防針”，囑咐道：“大兄弟，您的病得慢慢治，沒捷徑，必須得療程用藥，時間短了沒效果，我給你開3個療程的藥，您愛人和孩子可能會覺得多，說您被忽悠了，這個事我得提前給您說開，他們的話不能不聽但要分開聽，病治好了自己舒坦，別人的話都是參考，您聽我的沒問題，呵呵，病好了別忘了告訴我一聲哦……”
5、尋求價值心理人群
顧客到賣場購物很容易受到商品色彩、賣場陳列、音樂、叫賣聲等影響，產生衝動型購物的心理，很多門店做五官營銷、POP美化等生動化設計的主要目的其實就是感染和影響顧客的心理。
但是也有一部分顧客比較理性，對以上所說的那些人為的感性設計不為所動，甚至是“刀槍不入、油鹽不進”，那怎麼辦呢？在這裡就得亮出咱們藥店的專業醫學和藥學的基本功了，你必須給他們說出個一二三來，否則他們不會信任你。
情景案例
一位顧客患了感冒，鼻塞、流清涕，到門店後店員小王推薦了步長的氨酚偽麻片（必停），顧客問為什麼用這個藥，小王說效果好，顧客問怎麼個好法，小王就支支吾吾回答不上來了。
在一旁的劉店長看見後過來給顧客解釋道：“大哥，您得的是風寒感冒，有幾點要跟您說明一下。
1）為什麼得這個病呢？因為受外部或自身病毒侵襲，受寒了，免疫力低下，所以容易得這個病。
2）為什麼會鼻塞和流鼻涕呢？因為病毒導致鼻粘膜毛細血管擴張，堵住了通氣道，讓其變窄了所以鼻塞；流涕是因為血管擴張後血液裡水分滲出還有鼻粘膜分泌液混在一起流到鼻腔了，形成清涕。
3）為什麼要吃這個藥呢？必停裡面還有偽麻黃鹼，能收縮毛細血管，收縮就通了，不再流清涕了。
4）這個藥也有一些禁忌，比如血壓高和心率失常不能用……”
顧客聽完劉店長的話心服口服，連說明白明白，非常滿意，對劉店長接下來推薦的果維康VC片也欣然接受。
從以上案例可以看出，專業化永遠是藥店的基本功，甚至可以說專業化的藥學服務是最好的營銷技巧。當然，如果你專業紮實，又明白顧客心理，那就更厲害了，應了那句話，“孔子會武術，誰都擋不住啊”。
6、情感心理人群
到藥店買藥和到商場購物雖然都是消費行為，但二者的心理還是有很大區別的，在商場裡自行採購、沒人打擾、心情愉悅是種樂趣，所以大賣場裡不需要太多營業員；
到藥店來的顧客多是身體不適或給家人購藥的，心情不可能愉悅，需要更多關懷和關心，所以對他們的病症要多問兩句再售藥才會讓對方心裡感到踏實。
現在越來越多的門店提供免費量血壓、免費親情茶、休息區等，都是根據藥店特殊顧客群體的特點做到了很好的情感關照。
人是情感動物，受到他人幫助必有回報之心，一般情況下，顧客都會在店裡消費，即使沒買藥或客單價較低，也不要斤斤計較，送人玫瑰手留餘香，對方事後定會把對門店的好感傳播開來，從這一點上來講，我們在門店裡對顧客的任何付出都是有回報的，只是早晚而已，不必非得當下要求回報。
還有一類顧客，雖然你給他解釋的很詳細了，但他認為病不是很嚴重，可以等等再說，還有人可能性格屬於優柔寡斷型的，不能當場做決定，還得要請示家人。如果病情明確，我們不妨採用“恐嚇法”，讓他儘快做出購買決定。
情景案例
某店張藥師接待一位中年顧客，經過測量血壓（高壓160，低壓120）確定是重型高血壓，但是顧客難以接受，張藥師苦口婆心勸說了半天，顧客就是不願意吃藥。
看著顧客有些“麻木不仁”的樣子，張藥師急了，拿出了“殺手鐧”：“這位老師，您可以不在我們這裡買藥，但我必須告訴您，您得抓緊去大醫院看看，您的情況非常危險，必須重視起來，知道嗎？我父親那個單位有一個歲數和您差不多的人，查出高血壓後就是因為不吃藥、不注意飲食，還繼續吃喝，結果去年得了腦溢血，雖然搶救過來，但是留下後遺症，說話不清、偏癱在床了，您看看多可怕啊…….”
還沒聽完張藥師的話，這位顧客的臉都快白了，要張藥師好好給看看，拿最好的藥。最後的成交結果是，藥品消費200多元，外帶一臺398元的歐姆龍血壓計。
從以上的案例看出，適當運用“恐嚇法”，能夠督促有些顧客儘快做出購買決定，但是，有一點需要注意，在“恐嚇”顧客時，一定不要過度渲染該病症的嚴重程度，否則真的會嚇跑顧客了，還會對藥店和你本人產生恐懼心理，這個尺度一定要把握好。
研究顧客心理，是客類管理的一個重要內容，客類管理和品類管理息息相關，密不可分。作為營業員，不僅應該熟悉藥店裡的商品結構、功能主治、價格帶等商品信息，還要熟悉不同顧客的性格特徵，繼而分析出他們的內心裡潛在的心理特徵，有針對性地接待，顧客的滿意度自然會有所提高。
研究顧客心理，有人說是站在商品的角度說話，是忽悠人，沒有站在顧客的角度考慮問題，這都是把二者分開絕對化的表現，實際上二者並不矛盾。作為藥店的營銷本質，就是尋找顧客滿意和藥店盈利的一個平衡點，不能顧此失彼，關鍵是拿捏好一個度。
閱讀更多 爾雅教育001 的文章
