用戶研究中經常提到的NPS具體指什麼？—上篇

1.NPS是什麼？

淨推薦值（Net Promoter Score），又稱淨推薦者得分：是一種計量某個客戶將會向其他人推薦某個企業或服務可能性的指數。是Fred Reichheld（2003）針對企業良性收益與真實增長所提出的用戶忠誠度概念。它是最流行的顧客忠誠度分析指標，專注於顧客口碑如何影響企業成長。

NPS得分通常由一道題目計算得出，根據用戶願意推薦的程度在0-10分之間來打分，然後依據得分將用戶分為三組，詳細見下圖

一般來講，NPS的得分值在50％以上被認為是不錯的。如果NPS的得分值在70－80％之間則證明你們公司擁有一批高忠誠度的好客戶。調查顯示大部分公司的NPS值還是在5－10％之間徘徊。

2.企業為什麼要採用NPS指標？

NPS可幫助區分企業的良性利潤和不良利潤。

良性利潤指：

• 通過與顧客的積極使用而獲得利潤
• 正面口碑傳播
• 忠誠用戶、可持續增長

不良利潤指：

• 以惡化顧客關係為代價賺取的利潤
• 從顧客那裡榨取價值
• 損害公司的口碑

NPS的核心思想是按照忠誠度對用戶進行分類，並深入瞭解用戶推薦或不推薦產品的原因，然後鼓勵企業採取多種措施，儘量的增加推薦者和減少批評者，從而贏得企業的良性增長。

3.NPS和滿意度之間的關係

客戶滿意度：簡言之，是客戶通過對一種產品的服務的滿意情況，是一種主觀感受；

滿意度測量的是一時的態度，難以預測用戶購買行為，而NPS則是將產品或服務推薦給他人的意願，涉及到行為層面。但這並不意味著NPS比滿意度好，研究方法是為目的服務的，在實際的調研中，選擇哪種研究方法需要結合實際情況而定。

就兩個指標的關係來說，滿意度高並不意味著NPS高，而NPS高則滿意度一定高。