《新居住研究報告》重磅發佈：不止於數字化變革房產頭條網

前言

數字化迭代已經成為推動行業進步的力量，舊世界的地平線在逐漸消失，新的規則和秩序正在建立。未來，服務者必將以數字化技術武裝自己，提升未來的競爭力，緊跟上新居住服務時代的步伐。

新居住服務

是消費升級、分級的必然要求

從巖洞到高樓、從農村到城市，百萬年來，人類居住方式已經產生了天翻地覆的變化，人類對於美好居住與居住服務的追求永不停止。未來，隨著城市居住條件的不斷改善，收入水平的持續增長，以及技術性能的進一步提升，人類對於更好更智能的居住服務體驗將向高階需求邁進。

隨著中國居住條件的改善，住宅短缺已成為歷史，房屋供給“總量過剩”的背景下，居民消費能力提升，品質、多元的居住服務需求已經顯現。此外，人口結構變化、核心都市圈租賃人口在持續增長，養老需求、租賃需求、房屋更新等各類需求進一步分級。因此，獲取更便利、更舒適的居住服務需求成為新居住服務的核心驅動力。

相比需求的快速變化，居住服務領域供給端的改革顯得滯後。在傳統的居住服務領域，由於居住服務行業本地化、勞動密集型、重線下的行業屬性，行業整體缺乏科技化投入的動力，使得居住領域的數字化改造、效率變革遠遠落後於其他領域。根據麥肯錫全球研究院數據顯示，在中國眾多行業之中，房地產領域數字化程度不足10分，是數字化程度低、勞動增長率低的窪地。

熱力學第二定律中告訴我們，自然界中熱運動的宏觀過程是具有方向性的，如果沒有外界能量介入，分子的運動便會走入無邊的“無序”。傳統的居住行業作為一個不斷運轉中的系統，其發展亦符合熱力學第二定律。當它發展到一定程度，若不注入新的“能量”，便會逐漸自我消耗，逐漸失去驅動、失去活力。而數字化，便是激活這老邁龍鍾的“舊居住”生態、走向“新居住”時代的關鍵能量。

在資本市場的推動下，房產領域的產業互聯網進程進入加速通道。在房地產產業鏈的各個環節湧現了諸多領先的房產科技公司，通過創新的商業模式疊加數字化工具，加速居住服務領域數字化、消費化變革，改善消費體驗與提升行業效率。

是的，當我們討論居住的時候，我們討論的遠遠不只是“居住”本身。

那麼，何謂新居住服務？

新居住服務：以數字化全面升級為底層，服務者職業化為中間層，最終推動形成服務效率雙提升與消費者體驗改善的新居住生態。

在新居住服務時代，舊要素之間的舊關係分崩離析，新的社會關係映射出一個新的立體小宇宙，這個時候，我們看到的世界是一個多面體“魔方”，新居住魔方誕生了。

新居住魔方：魔方有A、B、C……多面，新居住魔方指的是，在數字化的架構下，大居住行業產業鏈條中的各個主體雖然彼此各為一面，但可通過解構、重構、交互而產生融合，一方面是線上與線下達成融合，另一方面是要素間相互流動、彼此交互，但仍為一個利益共同體，體現其由線性到立體、由獨立到融合、由單一到多元的變化。

新居住魔方的第一大特徵

數字新基建

數字集成推動居住服務行業的基礎設施建設

在本文中，新居住服務行業基礎設施是指，為新居住服務行業生產活動提供底層支持服務的非實物設施，用以提升行業效率、促進行業發展的服務系統。

同一般意義上的基礎設施相同，新居住服務行業的基礎設施建設同樣具有“乘數效應”，即能帶來撬動幾倍於投資額的需求和收入。行業基礎設施的數字化重構，目的是為了讓所有的業務模式、業務流程、組織關係均能基於數據進行驅動，從而解決行業的核心痛點，而這，正是這個飽受詬病與非議的傳統行業得以翻身打仗的重要基礎。

數字新基建，新在何處？有什麼樣的方法論支持其構建？以新居住服務中的房地產經紀行業為例，數字化對經紀行業新的基礎設施的構造有四個方法論：

（1）基於雲架構構建新的技術基礎：房產經紀行業的數字化轉型絕不僅僅是傳統IT系統的建設，更在於向“多雲平臺”的轉化。雲基礎架構紛繁複雜，將應用軟件、硬件以及多重操作系統等均囊括在內。在房產經紀領域，平臺承擔起新技術基礎這一要任，成為搭建行業數字化新型基礎設施的第一步。

基於此技術基礎，經紀人的作業工具也將經受一番數字化革命。工具革命將以新技術為載體、自動化為表現形式，在經紀人的作業過程中減少非必要的時間損耗、精力損耗，從而大幅提升經紀人作業效率。

作業工具的革命同時意味著作業場景的革命：物理空間被重新構造，數字空間正在成為主流場景。在數字化深化趨勢下，物理空間的主要場景——中介門店的場景化交互價值被重新構築；此外，線上交互具有不受時空約束、低成本無邊界擴張的特徵，成為全新的“社交”場景，包括經紀人交互場景和經紀人與客戶互動界面與場景。

（2）新數據體系和知識圖譜的塑造：其一，在全行業的經紀品牌和經紀人之間，在不同品牌、不同店東、不同經紀人間，打破一個個“數字藩籬”，讓數據在產業內流動起來；其二，進行數據的規則化整合，統一數據標準；其三，通過挖掘深網數據，擴大知識邊界，以增加對行業的認知。

（3）新的生態體系：數字化工具仿若一隻無形的造物之手，重新拆解與構造行業內經紀人與經紀人之間、經紀人與管理者之間、經紀人與經紀公司之間的關係，可以預見，在不久的將來，一個合作取代博弈的新的生態體系行將橫空出世。

新居住魔方的第二大特徵

服務者價值崛起

在大居住領域，不論是房地產流通環節的房地產經紀、房地產代理，還是後服務環節的家政行業、家裝行業、物業行業等，均共有一個永恆不變的、也是最重要的生產要素：服務者。在新居住時代，受數字化驅動，服務者這一傳統生產要素基於自身不變的價值而產生了新的交互。

以房地產經紀行業為例，由於房屋交易所具有的低頻、高價、複雜的屬性，人們願意為房屋交易付出高昂的交易費用。

房屋市場的交易費用一方面在於購房者端原本需要付出的訊息搜尋與傳達的費用、信任關係建立的費用、房屋價格釐定的費用、匹配磋商的費用等，一方面在於經紀人職業化的投入、經紀人的社區精耕的投入等。而最終，這兩部分交易費用將以消費者的佣金為表現載體，匯合進入實體經濟之中。

由於房地產交易的複雜性，無論科技如何發展，都無法完全消弭購房者的交易成本。

從新制度經濟學的角度來說，顯然，服務者的存在並非要增加交易費用，而是協助整個市場在限制投機主義（Opportunism）、降低信任成本、改善氣氛（Atmosphere）、信息不對稱（Information Asymmetric）等方面節省了交易費用。

在數字化的趨勢下，根據可標準化與否的衡量標準，未來經紀人的功能價值與感性價值將被進一步拆分為兩大類別：標準化價值和個性化價值。

經紀人的標準化價值，指的是通過建立行業規範（如行業准入門檻、經紀人執業標準等）、通過SaaS工具、AI技術對經紀人的數字化賦能，建立起的基礎的、通用的、可預期的專業能力，從而降低經紀人的個體專業能力方差。

經紀人的個性化價值，指的是在標準化的基礎上服務者提供給顧客的“服務溢價”，表現在顧客所能感受到的更好的服務體驗和NPS的整體提升。

在新居住時代，服務者職業化將按照標準化時期和個性化時期的路徑成長。數字化將減小服務者方差，服務者的個性化交互價值也將更加凸顯。

未來通過平臺的數字化賦能而具備了標準化價值的服務者，將在個性化價值上各展所能，而能借助數字化工具將個體服務者價值發揮到最大的經紀人，將是新居住時代的最大受益者。

新居住魔方的第三大特徵

服務的無邊界擴張：產業互融

社會演進歷史來看，技術進步與革命將不可避免的帶來社會產業的細分與產業鏈的進一步專業化、精細化分工，產生新的行業進入者，使得產業話語權的轉移與產業多中心的格局的形成，進入“多中心平權”時代。在多中心平權時代，新一代信息技術逐漸模糊產業邊界，產業鏈各環節由“割裂”走向有機融合，並最終形成有利於各方的“生態”體系。

在過往的房地產行業中，產業鏈上下游的分工明確，原材料、建造施工、營銷、地產後服務等各環節之間涇渭分明，邊界清晰。但產業互聯網時代發展起來的平臺模式，則讓產業鏈各個參與方感知到了另一種生態模式的可能性：一方面，房產開發與中介銷售、中介銷售與房產後服務的界限越來越模糊，從業者開始期待通過可能跨界合作帶來效率提升進而實現共贏；另一方面，開放與合作的平臺思維下，數字化技術助力下，各鏈條之間的數據交互成為可能，產業鏈各環節之間的跨界融合案例越來越普遍。

在新居住時代，用“割裂”時代原有的工作模式已經越來越難以提升行業效率和行業參與者的核心競爭力，伴隨著技術進步，居住產業的服務合作網絡開始無邊界擴張。

貝殼藉助數字化工具，在房屋交易環節中構築了一張經紀人間的合作之網：ACN（Agent Cooperate Network）合作網絡。ACN網絡中重新調整了行業的利益支點，經紀人與經紀人不再是零和博弈的關係，而是在互惠、共享的理念下共同做大行業蛋糕，每一個主體都能創造更多的邊際效益。

將這個合作網絡的基礎邏輯推演至居住領域的新房、渠道、裝修、家裝、社區等環節，讓合作網絡的觸角向居住服務領域的每一個服務者延伸、無邊界擴張。經紀人與置業顧問之間共享房客、經紀人與渠道代理之間彼此合作，甚至於，我們暢想在新居住時代，圍繞著大居住領域的新興科技公司將不斷衍生出各類創新的合作方式，產業鏈各環節由過往的線性連接轉為多維度柔性連接，各環節之間配合默契，全居住領域的服務者之間彼此交互、資源共享、合作無間，形成居住領域的“X-CN”（X - Cooperate Network）合作網絡。