客戶關係管理有利於企業提高核心競爭力，使企業競爭中制勝，並快速成長。
今天和大家說一個很多人都不太熟悉的企業，這個企業就是--龍蟠石化，龍蟠石化是一家民營潤滑油企業。在石化領域存活於殼牌、埃克森美孚等外資企業和中石油、中石化的強勢包圍中，卻罕見地打開了自己的通路，在潤滑油行業中做到第一，即便在金融危機中也能保持45%以上的高速增長。龍蟠石化靠的正是對市場信息的及時掌握、快速反應。那麼龍蟠石化為什麼能做到呢？正是它服務至上的理念。
有沒有想過企業的競爭力也可以像流水線一樣的方式實現？像流水線一樣，那麼一定有三道工序不可或缺：生產技術、快速反應和服務。而龍蟠石化在層層包圍中崛起的秘密，則是把三者串成了一個鏈條。依靠服務來打開市場和贏得客戶的滿意度，同時也收集到客戶的隱藏需求的信息。再以技術支撐將客戶的需求變成產品，並繼續以細緻的服務助力佔領市場。這種細緻的服務也為龍蟠石化能夠在對方猝不及防的情況下，迅速搶佔市場的空白點立下了汗馬功勞。整個過程變成了一個良性循環，服務正是其中的“潤滑劑”。
那麼如何服務呢？龍蟠石化則是從管理自己的銷售隊伍開始的。一般企業是把遍佈在各地的銷售人員當成連接市場的唯一通路，每個月返回總部彙報一次情況並帶回市場上的信息。這種服務方式是有弊端的，一旦銷售人員本身出現了問題，比如對代理商的服務部到位等，這條通路無疑就等於關閉了。更何況，市場信息是以月來計，顯然容易貽誤戰機。以前龍蟠石化的銷售也是這樣運行的，因而錯失了一個汽車廠的投標機會。
優化企業管理系統，讓企業實時掌握市場動態的非常重要的。龍蟠石化在這目標上依靠客戶關係管理系統來實現的，客戶資料、客戶拜訪記錄、市場信息反饋、員工日常工作彙報等信息都集中於這一系統中。對這些信息的及時掌握，不僅縮短了事件的處理週期，也使龍蟠能從戰略高度把握市場動態，還大大減少了銷售人員流動帶來的動盪。對銷售來說從此可以真正對代理商的實時銷售進度心中有數了。客戶關係管理系統所反映出的市場狀況，仍然是通過銷售人員所收集的信息。而代理商所期待的，是直接、快速的系統解決方案，是服務與支持的無縫對接。正是因為客戶管理系統挖掘出客戶需求，將需求轉化為產品。
將客戶需求轉化為產品就夠了嗎？產品要佔領市場，離不開代理商的大力協助，而這又需要企業對代理商的細緻服務。作為一個細分行業中的民營企業，龍蟠的成長是和很多代理商的成長共同進步的，讓代理商感受到是在和企業同舟共濟，因此緊密團結在一起。那麼怎麼幫助代理商成長呢？拿就是培訓。龍蟠石化每年都會組織代理商大會，內容甚至涉及代理商該如何做內部管理。還有最為重要的就是把銷售人員也培訓成培訓師，銷售人員也可以培訓代理商的業務員。如果代理商在市場開括上遇到瓶頸，龍蟠石化的銷售部長也會立刻帶領團隊幫助其跑二級客戶、終端客戶，集中火力幫助宣傳，將市場做好再還給代理商。感動了代理商，就會感動終端客戶。
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