廣州新冠肺炎疫情防控工作進入“外防輸入，內防反彈”的重要階段。3月22日，《廣州市新型冠狀病毒肺炎疫情防控指揮部關於繼續做好疫情防控工作的通告(第6號)》要求，對所有從境外(不含港澳臺)經廣州口岸入境的人員，以及經港澳臺地區和市外口岸入境來穗且來穗前14天內有外國旅居史的人員，一律實施14天居家或集中隔離醫學觀察。 在3月27日政策調整為“入境人員全部集中隔離”之前，居家隔離的防疫管理任務落在了很多外籍人士較為集中的小區。
如何做好防疫工作？南都記者走訪了廣州4個外籍人士相對較多的小區、公寓及其物業方，瞭解到“多管齊下”的管理方式成為共識，加強信息透明、用科技手段高效管理、選派海外業主“防疫代表”、通過大數據做排查，被綜合運用到防疫服務的各個方面。
信息互通
外籍業主做“防疫代表” 搭建溝通橋樑
在天河區有一個住戶約1400戶的中高端小區，有外籍業主700人左右，外籍業主大多來自印度、韓國、日本、英國。新冠肺炎疫情暴發後，小區物業直面如何服務和管理外籍業主的實際問題。
近日，南都記者進入該小區採訪，經過了體溫檢測、登記信息、掃穗康碼，確認健康碼信息等全套流程。據該小區物業負責人周嘉峰介紹，他們主要通過兩種方法對外籍業主宣傳防疫知識。
第一，針對有的國家籍業主較多的情況，物業聯繫該國所有在小區內的業主，由他們選出信任的、本國的業主代表，小區物業通過他們的業主代表與其他國籍業主溝通防疫事務。第二，勸導所有業主都要戴口罩出入小區，“我們對所有進入小區的人員一視同仁，不接受隔離措施，不戴口罩的人員不允許進入小區大門。”周先生回憶，曾經遇到一次海外籍業主不戴口罩的情況，“他因為吸菸摘下了口罩，我們勸他，周圍的人都戴口罩，他也必須要戴，不能搞特殊。如果真的想要吸菸，可以選擇無人的空曠處，才能摘下口罩。”在充分溝通後，對方接受了物業管理人員的建議。
納瑞是該小區的海外籍業主代表之一，在廣州從事女裝外貿工作，貿易範圍遍及美國、英國、印度、東南亞等國家，在廣州有22年的生活經驗。
作為該國海外籍業主與物業溝通的橋樑，他常常幫助住在小區及周圍的本國人與物業溝通。他還是業主委員會的成員，作為業主代表監督物業工作。針對疫情隔離措施，“我們互相之間都會告訴同胞，疫情很嚴重，要呆在家裡，不能隨意走動。”
“我自願做這份工作，幫助別人是我的愛好，我喜歡與人溝通，除了疫情之外，我們同胞碰到其他事情，也都找我與中國人溝通，物業非常負責任，我們和物業的合作非常愉快。”納瑞說，“2月14日我從香港的公司返回廣州後，按照要求在家隔離了14天。”
請外國商工會協助 做好翻譯和信息採集
在對於入境人士執行居家隔離的政策期間，如何打消同小區業主的疑慮實現配合協作，是考驗小區物業的新課題，同時語言溝通也是需要跨越的障礙。
廣州市天河區珠江新城某高端小區，外籍業主人數佔比不少，該小區物業負責人彭小紅解釋：“剛開始我們也是摸著石頭過河，為了做好外籍人士入境的防疫工作，為了讓入境信息更加透明，我們想了幾個辦法。”
首先每日向小區其他業主通報外籍業主返回中國的情況，讓信息更加透明。小區物業通過與上級政府部門溝通，掌握入境外國人的健康信息，如當天返回小區的外國人人數、幾戶幾人，何時入境、是否經過隔離、是否經過核酸檢測，將這些健康信息形成疫情通報，告訴小區內其他業主，並告知業主物業和居委會接下來的跟進情況。
在外籍人士入境時能形成有組織的信息通報，這是讓全體業主獲取透明信息的前提，為此小區物業也做了很多嘗試。“疫情剛開始時，符合條件的外國人入境時自行可返回住處，小區物業不掌握外籍業主入境的及時信息，防控疫情也比較難做。”因為小區裡的韓國籍業主不少，物業希望能及時全面地瞭解韓國籍業主返回中國的計劃，以提前做好準備，物業負責人主動聯繫了住在小區的廣州韓國商工會成員，雙方一起想辦法找到更多部門合力來解決困難。廣州韓國商工會副會長馬成龍告訴南都記者，“疫情發生之後，我們聯繫了所有在廣州的韓國人，建立微信群，發佈疫情消息，隔離通知。我們會在微信群裡統計要返回廣州的韓國人的信息，包括姓名、航班號、返回時間再與物業溝通。”
“小區裡韓國人士的入境信息都是由廣州韓國商工會蒐集後傳給我們，其次廣州韓國商工會還會向入境的韓國人傳達酒店隔離、居家隔離需要遵守哪些規定。這樣一來解決了語言不通的問題。”小區物管負責人彭小紅補充證實。
主動蒐集大數據 形成管理流程
外籍業主回到廣州的住所要經過哪些程序呢？以該小區為例，首先要出示相關證件證明住戶身份。疫情之前外籍人士可過第三方包租公司租房，疫情之後，他們的資料全都納入小區物業管理。此外，他們還需要提供派出所入境登記表，證明其在國外的住址和廣州的住址。
有了經驗後，小區物業就形成了統一的大數據管理流程。在物業管理處所登記的業主資料庫中，篩選出社區所有外籍業主名單；按照名單，以樓棟管家為單元進行分配；樓棟管家按照名單對業主進行電話、微信溝通或上門走訪，確認外籍業主目前所在地區及近14天的活動軌跡；管家統計外籍業主返程時間，形成完整表格，並做好第一步防控工作安排；將管理處篩選的外籍名單提交至派出所和居委會，形成三方信息互通；因入境人員中也包含中國公民，社區其他業主的出入境名單由派出所和出入境進行統計並反饋管理處，讓管理處進一步完善進行大數據排查。
細節管理
提前獲取行程計劃
“三人小組”當天上門核酸檢測
珠江新城的某公寓，屬於較為成熟的外籍人士居住社區。“我們最開始的定位就是國際公寓，所以形成了較為穩定的國際居住社群。”該公寓物業的負責人、廣州天力物業管理公司盧婕表示，該公寓外籍客戶總計有70戶左右，在這個共計306戶住戶的國際公寓中外籍客戶佔了22%。現已返回公寓共計50戶，其中30多戶是日本籍。
“大概是今年2月底，陸陸續續從日本、韓國等國家和地區回來的外籍客戶比較多。我們前期迅速聯繫了街道，反饋了這個情況。”盧小姐介紹，由物業管家來負責外籍客戶的逐個對接，客戶提前上報自己的返程安排，公寓再把返程情況統一上報給街道。
在國外客戶返回的當天，公寓配合街道居委“三人小組”上門進行核酸檢測，隨即開始14天的居家隔離工作。能不能把好14天的“隔離關”，主要的工作任務落在了公寓物業方面。
盧小姐坦言：“到了2月底3月初，確實有大量的外國客戶形成返程流，我們的防控壓力瞬間就變大了。”
有需居家隔離者 回家沿途全部消殺
如何把好14天的居家隔離關？盧小姐表示，在這個服務人員不足50人的公寓中，管家起到了至關重要的作用。公寓服務處統一調整樓層攝像頭，被隔離者一旦違反隔離要求擅自離開房間，服務處監控中心便會收到報警，立即上報所在街道和片區民警。
“對於居家隔離的客戶，我們需要保障他們14天的正常生活。”在隔離期間，管家負責上門收送快遞、遞取外賣，最大限度保障“足不出戶”的生活方便。有關生活垃圾處理，管家會定時定點上門收取垃圾，統一進行消毒，然後再分類投放。
消毒是整個物業至關重要的工作環節。“只要有外國客戶需要隔離，從他進公寓到回家的整個沿途，都會重新消殺。而對於外國客戶隔離的重點樓層，我們在日常消毒的基礎上再增加1-2次的消毒工作。”盧小姐介紹，對於大堂、電梯按鈕、門把手等客戶接觸較多的位置，都是物業消毒的重點區域。
全流程信息溝通 每日更新發布
“我們認為在這個階段，最重要的是信息透明，給其他業主一個安心。”盧小姐介紹，該公寓每日都會在微信公眾號和業主微信群發佈防疫工作情況。一旦有業主需要居家隔離，將隨時告知其他業主。“什麼時候開始隔離、什麼時候結束隔離，都會和業主們有一個全流程的信息溝通。”工作人員每日彙總工作簡報，及時進行發佈，上報街道居委。
“確實，對於我們這樣一個社區而言，業主們存在一定擔憂也是正常的。但是做好服務保障和信息透明，在特殊情況下是非常關鍵的。”據悉，目前該公寓居家隔離的外籍人士均已解除隔離，未出現感染症狀。
科技助力
APP遠程監控為隔離“上保險”
“我們這個小區，外國住戶不多，但是近期從國外回來的國內住戶比較多。”珠江新城馬場路東側的某小區，主要以精品高級公寓為主。該小區項目經理張坤軍介紹，小區最近回國的人多了。
“我們這個小區，定位是高端公寓，所以不少企業高管、海外留學生的業主比較多。”受此次疫情影響，從3月中旬開始，張先生明顯感覺到小區回來的人變多了。“比如從英國回來的，馬來西亞回來的，還有加拿大的業主，很多國家的都有。”
按照當時廣州市境外輸入人員的居家隔離政策，張先生和同事馬上聯繫了所在街道居委。“我們制定方案，所有近期打算回來的海外業主們，必須第一時間聯繫我們物業。”
為全流程監控業主居家隔離狀況，物業會在需要居家隔離的住戶門口安裝智能設備——門磁感應報警器，“業主做完第一次核酸檢測關上門後，就不能再打開這扇門了，直到14天隔離完畢。”開門的話，系統會感應發出警報。
張先生介紹，對於需要居家隔離的重點住戶，“不管住戶家裡有幾扇門，在任何一個能打開的地方，我們都會裝上報警器和監控探頭。”如何做到對居家隔離者情況遠程掌握呢？物業服務人員的手機內安裝有一個“隔離衛士”應用程序。“只要居家隔離者打開門，手機上的軟件馬上會顯示。”
互相理解配合 業主給物業捐口罩
對於居家隔離者的日常需求，張先生介紹，和其他有居家隔離需要的小區一樣，物業將會提供各類上門服務，“比如幫忙取餐訂餐，代收取快遞，定時定點清理垃圾並消毒等。”對於住戶的生活必需品，小區物業將派專人送上門。據悉，該小區提供的是24小時服務時間，以隨時保障居家隔離者的正常生活需求。
“目前階段，我們小區所有居家隔離的住戶都已解除隔離。”張先生表示，基層社區做好防禦工作是多方努力的結果，早期在防疫物資短缺的時候，有業主主動提供口罩等物資，幫助小區物管開展消殺服務。“從我們的角度來說，大家都希望維持小區內部的良好生態。這就需要共同努力了，尤其是在現在這樣一個特殊的時期。”
我們對所有進入小區的人員一視同仁，不接受隔離措施，不戴口罩的人員不允許進入小區大門。
——天河一小區
公寓每日在微信公眾號和業主微信群發佈防疫工作情況。一旦有業主需要居家隔離，什麼時候開始隔離、什麼時候結束隔離，都會和業主們有一個全流程的信息溝通。
——珠江新城一公寓
南都觀察團
廣州市物業管理行業協會會長李永新：
有效溝通協同防疫 物業的增值服務體現在每一個細節
外防輸入是防止中國疫情反覆的一個關鍵舉措，而物業小區又是其中的關鍵區域，一定要嚴防死守，紮實到位。要做好這項工作，首先最重要的是採取有效的溝通措施，突破語言、理念、文化方面障礙，形成不同國籍、種族之間在防疫方面的認知共識、法律共識、共同體共識和措施共識，防範的措施在執行時才能獲得更多的支持和配合。其次，要協同防疫。政府相關部門、物業企業和廣大居民協同外籍人員中的積極分子，一起參與。同時，尊重其他居民的知情權和監督權，真正做到群防群治。三是充分運用技術手段，提升防控能力。四是物業服務企業應進一步提升基礎服務，做好增值服務。真正換位思考，為隔離的外來人員提供更加到位和貼心的服務。
統籌：南都記者 尹來 董曉妍 李文 遊曼妮
採寫：南都記者董曉妍 見習記者 丁慧
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