故事
我的鄰居小路入職三年，脾氣雖有點兒急躁，但工作還算勤勉。
他近來悶悶不樂，總有意無意提起想辭職。我問出了什麼事，他一臉委屈和困惑。
原來是公司空缺了一個組長職位，他跟同事小李都努力爭取。
“新接了項目，小李說客戶的要求超出合約，拒絕合作。為此，我盡力服務客戶，連續加班三晚。”
但最後，客戶對小路加班結果的滿意，並沒有給他帶來升職。
“小李升了組長。我沒有獎勵不說，還被老闆狠狠罵了一頓！說我沒有契約精神，壞了規矩，給公司帶來的潛在危害，比收益大得多。”
他很困惑，不是總說客戶至上嗎，為了提升客戶滿意度，自發加班怎麼倒成了過錯，憑什麼說我沒有契約精神？
我問他，你熬夜加班為客戶做的，不在合同約定範圍內？
他說不在，但如果不做，客戶會不高興啊。小李拒絕幹活的時候，客戶就已經非常不滿了。再說，我也沒向公司額外要資源呀。
連續苦熬三晚，態度聽起來端正無比。
為提升客戶滿意度，理由聽起來正當無比。
沒問公司要任何支持，口吻聽起來孤勇無比。
……
但對不起，小路同學，我若是你老闆，一樣得罵你。
| 01 給你一份盒飯錢，我要吃鮑參翅肚
松下電器的創始人松下幸之助曾說：顧客至上，必須以誠相待。我們不賺取暴利，但也絕不做虧本生意。
這句樸實無華的話，生動詮釋了契約精神的本質：
公平、守信，達成共贏。給多少錢，辦多少事，這是最實在的公平。
簽訂契約、按約履行、交付結果、支付酬勞，這是雙方的守信。
契約精神，不是甲方對乙方單方面的傾軋，也不是以乙方是否全力滿足甲方任何需求為評判。
小路的老闆為何罵他沒有契約精神，壞了規矩？
說白了，他“過度交付”了。
因為怕得罪客戶，對合同以外的事，付出額外時間和精力成本去做，就叫過度交付。
換個場景，咱們能有更形象的體會。比如，去餐廳吃飯。
本來十元有十元的菜，百元有百元的菜。客戶給個盒飯的錢，卻讓你上鮑參翅肚。
你還加班加點，付出額外精力和財力去滿足要求。這是正確的嗎？
| 02 甲方的三種心態，沒法逐一照顧到
我工作十餘年，一直的身份都是乙方，且始終負責一線交付工作。
我親歷過一個客戶，他曾指著我的鼻子說，我聽說你工資比我高三倍，我不把你當三個人使，心裡不痛快。
鐵打的營盤，流水的甲方。很多甲方天然適合代言百事可樂。因為他們無比生動地詮釋了那句經典廣告詞： Ask for more。
為什麼永不滿足，總是ask for more？個人淺見，我覺得主要有以下三種心態：
我是金主爸爸，給錢了啊！給你們提點要求，難道不是應該的？我就是試試，看看你們的底線到哪裡。我其實也不知道想要啥。不如你們多出幾版方案，多從幾個角度試試，到時，我自然就知道要哪一個了。這三種情形，第一種，是極度強化的金主心態；第二種，是你退我就進的試探心理；第三種，是將他的無知轉嫁到你頭上的嫁禍思維。
無論碰上哪種，你以為額外過度交付，就能完美解決嗎？
顯然並不是。
負責任地說，你若真那麼做了，才是兩頭不落好。
一方面，從人性角度，客戶會要得更多。另一方面，老闆不會滿意。何況，你自己的精力也並非無窮無盡。
| 03 維護滿意度，不能靠縱容與無限允諾
我的前上司，在全國帶隊執行過百個大項目，對接過上千大小客戶，他曾說：沒有天生奸詐的甲方，他們事實上都是被乙方慣壞的。
每一個被慣壞的甲方背後，都一定有一個自作自受的乙方。
我自己就當過始作俑者。
那是我剛工作的第一年，第一次獨自被派到外地執行項目。與我對接的當地客戶X人不錯，客氣又友好。工作推進得非常順利。
熟識後，X開始給我提額外要求：能不能幫忙培訓他手下的人，能不能順便幫處理幾個新增的突發狀況，能不能多給些資料以供學習……
我那時沒有多少客戶應對經驗，出於某種特別想證明自己的心理，也沒給我師父打電話請教。
正如小路一樣，我唯一想的，就是客戶至上，我要維護客戶滿意度。於是，但有所求，一概答應。為了準備培訓課件、處理新增任務，我同樣也熬了好幾個晚上。
項目結束，X說不錯，專門請我吃了頓飯。
等我喜滋滋回到公司，打算向領導好好彙報我的輝煌首戰時，領導已先說，你小子闖禍了。
他把電腦屏幕轉向我，上面是一封投訴信。投訴人是X，投訴對象正是我。
X在郵件裡說，我培訓了他的手下後，卻沒把完備的操作文檔留下，也沒特別說明風險。他的人進行實際操作，漏了某個步驟，導致網絡故障，影響了部分用戶體驗。
他在郵件末寫了嚴厲的措辭，大意是，不想教你可以直說，何必教一半來害人？我們將保留進一步追究的權利。
我愕然且憤怒，張口結舌想辯解，領導擺擺手說，我已派你師父去現場，你的過錯他要負責。
兩天後，師父搞定回來了，搖頭對我苦笑，你啊，把客戶都慣壞了。現在我一拒絕他們就說，那年輕人可啥都答應的，讓我再把你派回去。
領導也語重心長告誡我，沒什麼可委屈的，你完全是自作自受。希望從此以後，你能牢牢記住這一課。
交付過度，無限抬高客戶期望，是最得不償失的事。
這不僅僅是一個人受累，還會連累其他同事和公司。況且做了那麼多，客戶一樣可能不滿意，投訴你。
維護客戶滿意度，從來不等於縱容及無休止允諾。
| 04 按約交付的3個關鍵點
對於服務交付人員來說，該如何做，才能既維護好客戶滿意度，又不至於過度交付？
可以從以下三個維度著手：
其一，內部統一聲音
在公司內部，與交付人員矛盾最大的，往往是銷售。
銷售人員通常不懂技術，也不負責執行。但有時為了拿下訂單，難免會對客戶承諾一些不在合同條款內、卻仍要執行的事項。最終，服務交付者就變成了接盤俠。
過度交付的造成，很大可能源於銷售人員的“過度承諾”。
我待過的兩家大企業，為儘可能防止這種情況發生，都設立了一個機制叫“提前介入” 。
顧名思義，即交付人員提前介入到合同談判中，與銷售一起研討細節並給出建議，最大化防止過度承諾的發生。
同時，交付人員平時多與銷售們搞好關係，溝通自然會順暢許多。
其二，具備客戶思維
一個合格的交付人員，是一絲不苟的執行者，但一個優秀的交付人員，是聰明的引導者。
我的前同事易工，就是後者。
客戶當時給他八項具體工作，並極不客氣表示，如果做不了就請回吧。
易工一看內容，全是“超綱”的，合同裡一條都沒有。但他並未直接拒絕，而是站在客戶角度，開始逐點分析：
第1項好是好，就是工程太大，需要您們投入大量物資和人力，投入產出比可能有點低……第2項是真好，但北上廣都沒做過呢，咱們確定要做小白鼠？第3項也不錯，但咱關起門說句大實話，這不是您部門主導啊，即便做成了，您也不是最出彩的那個……最終，客戶同意只執行第7項，其他都可以暫時放一放。
而第7項內容，是八條中實際工作量最少的。
項目做完後，客戶和易工建立了深厚的關係，專門給他發了表揚信，稱易工是他們公司所遇到的最好專家，下次項目還想邀請他負責。
易工的交付為什麼能成功？
態度堅決，不卑不亢，而且有理有據。最重要的，是每一點分析都基於客戶角度出發，讓客戶相信，他確實在替他們考慮。
很多時候，客戶確實不清楚他們要什麼。一個真正傑出的交付人員，一定是懂得化被動為主動，藉由自己的專業引領客戶，最終互相成就。
其三，靈活把握灰度原則
灰度，是我在華為期間經常聽到的一個詞。
現實世界不是程序員的編程世界，並非除了0就是1。
超出界面的任何工作都拒絕嗎？這過於非黑即白了。
即便是到菜市場買菜，有時也會有意無意與小販討價還價，是缺那幾毛幾塊錢嗎？並不。也許享受的，是被尊重的感覺，是某種“佔便宜”的心理和成就感。
客戶不也一樣嗎，合同都簽了，就想討個小彩頭有何不可？
事實上，若人力物力投入在可控範圍，有分寸感的承諾是可以的。因為這不失為拉近客戶關係最好的契機。
| 05
聰明的服務交付人員不是純粹的執行者，從來不該只知埋頭苦幹。以適度可控的投入達成合同目標，才是專業的交付者應該嘗試達到的境界。
在商業日益繁盛的當下，幾乎每家公司的企業文化裡，都有一句“客戶至上”。所謂至上，不是慣壞他們，而是通過乙方的專業與共同的契約精神，令合作成功、共襄盛景。
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