市民電話投訴後，1個小時內簽收，24小時辦結……疫情期間，叢臺區行政審批局12345熱線不僅未放慢速度或者按下暫停鍵，反而不斷提質提速，處置群眾訴求更高效，解決問題更及時，群眾滿意率提升。據統計，叢臺區2月共辦結12345工單1630件，辦結率99.8%，3月辦結12345工單1509件，辦結率100%。
春節前兩天，口罩、酒精等防疫物品成為緊俏商品。因為物品短缺，市場上假冒偽劣產品時有出現。叢臺區熱線中心在工單派發時發現，有不少群眾通過12345反映口罩、酒精購買不到或價格高等問題，連續幾天工單量猛增。
“當時就感覺到了事態的嚴重。群眾訴求辦理的快慢、處置質量的好壞，直接關係著春節期間市民的生活和防疫工作，處理不好很容易引起居民的恐慌。”該局熱線工作人員小李說。
為更好地處置節日期間群眾的訴求，及時將這些訴求分門別類精準派發到相關的街道、部門並跟蹤督促回訪，該區熱線辦建立了全流程實時響應機制，7×24小時安排專人專班，採用大數據與人工相結合方式第一時間辦理群眾訴求。
“老百姓投訴的根源是因為恐慌情緒，我們給他們解釋明白了，他們就不怕了，所以時效很重要。如果一個工單在24小時內得不到反饋，他們會更加不安。”叢臺區行政審批局副局長張耀華說，疫情期間，該局將12345政務熱線投訴分為一般性訴求和疫情訴求二類。疫情訴求再分為防控管理、防疫物資供應、企業復工、學校網課等多類，擬定訴求引導和投訴處置等響應規則與要求，實現關口前移、防控在前。所有工單在派單後1小時內簽收、24小時內辦結完成。
同時，在疫情防控期間，該局與區直部門、鄉鎮街道聯合，將線上受理與線下訴求打通，事前研判與事後處置結合，建立疫情投訴處置日報機制，堅持數據上報不過夜。每天下午五點，對當天辦理和12345投訴情況及前一天辦結工單進行分析，梳理市民關注的熱點難點痛點，上報至叢臺區新冠肺炎防控領導小組。
張耀華表示，下一步，該局將圍繞精準研判群眾訴求、快速傳達群眾聲音、切實解決群眾問題三個方面，持續發揮12345政務熱線的“連心橋”作用，為疫情防控、企業復工和經濟發展作出“熱線人”的貢獻。
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