市民电话投诉后，1个小时内签收，24小时办结……疫情期间，丛台区行政审批局12345热线不仅未放慢速度或者按下暂停键，反而不断提质提速，处置群众诉求更高效，解决问题更及时，群众满意率提升。据统计，丛台区2月共办结12345工单1630件，办结率99.8%，3月办结12345工单1509件，办结率100%。
春节前两天，口罩、酒精等防疫物品成为紧俏商品。因为物品短缺，市场上假冒伪劣产品时有出现。丛台区热线中心在工单派发时发现，有不少群众通过12345反映口罩、酒精购买不到或价格高等问题，连续几天工单量猛增。
“当时就感觉到了事态的严重。群众诉求办理的快慢、处置质量的好坏，直接关系着春节期间市民的生活和防疫工作，处理不好很容易引起居民的恐慌。”该局热线工作人员小李说。
为更好地处置节日期间群众的诉求，及时将这些诉求分门别类精准派发到相关的街道、部门并跟踪督促回访，该区热线办建立了全流程实时响应机制，7×24小时安排专人专班，采用大数据与人工相结合方式第一时间办理群众诉求。
“老百姓投诉的根源是因为恐慌情绪，我们给他们解释明白了，他们就不怕了，所以时效很重要。如果一个工单在24小时内得不到反馈，他们会更加不安。”丛台区行政审批局副局长张耀华说，疫情期间，该局将12345政务热线投诉分为一般性诉求和疫情诉求二类。疫情诉求再分为防控管理、防疫物资供应、企业复工、学校网课等多类，拟定诉求引导和投诉处置等响应规则与要求，实现关口前移、防控在前。所有工单在派单后1小时内签收、24小时内办结完成。
同时，在疫情防控期间，该局与区直部门、乡镇街道联合，将线上受理与线下诉求打通，事前研判与事后处置结合，建立疫情投诉处置日报机制，坚持数据上报不过夜。每天下午五点，对当天办理和12345投诉情况及前一天办结工单进行分析，梳理市民关注的热点难点痛点，上报至丛台区新冠肺炎防控领导小组。
张耀华表示，下一步，该局将围绕精准研判群众诉求、快速传达群众声音、切实解决群众问题三个方面，持续发挥12345政务热线的“连心桥”作用，为疫情防控、企业复工和经济发展作出“热线人”的贡献。
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