津雲新聞記者 王愛瀅
天津從2018年開始全面推行社區評星定級。河東區二號橋街道陶然庭苑社區，就是2019年度全市161個五星級社區中的一個。疫情期間，這個社區的居民可以不出大門買到便宜蔬菜，有志願者來給大家理髮，清明節設置哀思牆讓大家追憶親人。
然而，在三年前，陶然庭苑還是另外一番景象，不但社區服務談不上星級水平，連社區環境都如大雜院一般，遍地私搭亂建，綠地荒蕪黃土裸露，物業管理混亂，居民怨聲載道。這大雜院如何變身五星社區的呢，還要從社區一位普通又特殊的居民說起。
社區“大管家”，高三考生媽，她只能顧一頭
每天早上五點半，張麗就起床了。她給上高三的兒子準備好早餐，等值守夜班的丈夫回家來送兒子去上學。這幾乎是張麗一天中能為兒子做的唯一一件事了。因為她不僅是一位母親，還是1806戶居民的社區“大管家”——陶然庭院社區黨委書記、居委會主任。
八點鐘，張麗來到社區的北門，她和居委會副主任孫媛一起，在門口監督居民測溫、刷卡進門。最近，因為二號橋街道出現了哈爾濱新冠肺炎確診病例的疑似密切基礎者，張麗很注意外地來津人員的排查登記，看見眼生的、提著行李的人，她會多問一句。
疫情期間，張麗和所有社工、社區黨員、志願者一起，為陶然庭苑築起了一道防護牆。疫情初期，為了讓居民減少外出，張麗聯繫了轄區菜市場，引入了流動菜攤，每天供應新鮮的蔬果肉蛋，品種齊全，價格公道，受到了居民的好評。出了正月，他們找來了理髮師，在黨群服務中心為居民免費理髮，活動持續了一個多禮拜。清明節，在社區走廊上設置哀思牆，準備了菊花、卡片，讓居民有場所追憶親人。諸如此類的細心安排，都是在繁重的防疫工作外，社工們想出來的“附加項”，他們要付出更多的時間來組織活動、維持秩序，就為了儘量滿足居民生活的需求，減少疫情的影響。
社工們辛勞的身影，居民看在眼裡，也來幫上一把。疫情期間，陶然庭苑有89位志願者參與了社區防疫工作，其中大部分是退休黨員，從卡口執勤、巡邏、維持秩序各個崗位，都能看到一些銀髮志願者。翟秀萍就是其中一員，“看著他們這麼忙，我看我在這盯著吧。”翟姨在今冬最冷的日子裡，每天在露天菜攤監督大家保持排隊距離，“社工分了早晚兩個班，但忙起來沒有下班的點兒。尤其張麗，不是她的班也隨時到，來了就走不了。她兒子高考，她也顧不上，孩子經常吃外賣。”
從自己當老闆，到轉身當社工，她“背離”了初衷
張麗做社工的年頭並不長，2012年她才通過統一考試，錄取社區工作者。此前她自己經營一家體育用品店，說起轉行的初衷，她的念頭很簡單。
“就是為了離家近，照顧孩子。”張麗坦承，自己創業也有壓力，覺得社區工作比較簡單，為了有更多時間陪孩子，就報考了。然而當她真的走上社工崗位後，才發現這份工作沒有那麼清閒，有時候還要“受氣”。
張麗那時在福天里社區當社工，她入戶去收衛生費，剛敲門說自己是居委會的，就被居民一頓罵。她一肚子委屈，但是忍住了。老社工給她講了居民不交衛生費的癥結在哪，帶著她一遍一遍走訪居民。她也漸漸摸索出社工的門道，發現和她之前銷售體育用品也有共通之處。
“那個是把商品賣出去，這個是把自己推銷出去，讓居民信任你，他以後有事覺得找到你，你能幫忙。”張麗就不停地上門去“推銷”自己，居民對社區管理有什麼意見，自己有什麼難題，她就記下來，回去就解決。一遍兩遍三遍，得到了居民的信任。
張麗在社工崗位上快速成長，肩上的擔子也越來越重，她留給兒子的時間卻越來越少。“既然已經幹這個了，就把這項工作幹好，然後把自己的長處發揮好，把不足改正好。”
接手“大雜院”，遭遇下馬威
2017年11月，張麗被調來陶然庭苑社區當黨委書記、居委會主任。自己就住在這兒，可謂熟門熟路，可張麗知道，這可是一塊“燙手山芋”。
“院牆上都是洞，從哪都能進。綠地也都荒了，圈起來養嘛的都有，養雞鴨鵝，還有養羊的。”付寶軍是陶然庭院的老居民，他說起三年前的社區，就是一個大雜院。“沒人管。都不想在這兒住了。”
那時候，陶然庭苑社區居委會成立不久，人員配置不夠，黨建工作沒有展開，對業委會和物業公司監管乏力。年輕的李子辰從2015年就到這個社區居委會任社工，她回憶起當時說：“居民和物業公司之間矛盾突出，居民也不信任居委會。居委會一天到晚也沒有幾個人進來。我們也想給居民服務好，但能力確實有限。”
社區管理落後，居民矛盾頻發，為了扭轉這一局面，2017年底，二號橋街充實了陶然庭苑社區的人員配置。張麗上任後壓力很大。“我就住這裡，如果幹不好，大家低頭不見抬頭見的。”張麗剛上任，就組織了社區黨員會，想借助黨員的力量，一起為社區建設出謀劃策。她本以為，這些年紀都可以當她父母的退休老黨員，會給她留一些情面，但沒想到，大家一點面子都不給。黨員們一條一條指出社區這些年積累的問題矛盾，對張麗領導的新班子不看好。一位居民當著張麗的面說：“又來了一位練嘴的。”
張麗當時很尷尬，但是她沉住氣，跟居民表態：“大家給我兩年時間，把咱們陶然庭院建成市級美麗社區，如果到時候沒有實現，那我就辭職，說明我不適合幹這份工作。”
如何證明自己不是一個練嘴的，張麗決定先從群眾工作入手。為了和居民零距離、及時溝通，陶然庭苑建了16個網格群，把居民全部納入群裡，由社工、網格員進群，隨時解答居民提出的各種問題。“居民既然不來找我們，我們主動出去找事兒。拿著群的二維碼，挨家挨戶敲門掃碼進群。”
張麗要求所有網格員和社工，手機不能關機，不能靜音，在工作時間之外，也要對居民有問必答。一次夜裡兩點鐘，一位居民在群裡“圈了”居委會副主任孫媛，問自己家裡沒電了這麼辦。孫媛的孩子還小，被吵醒後哭了起來，孫媛顧不得哄孩子，趕緊跟居民說，把電卡拔了再插一下，卡里應該有餘額，能撐到天亮。居民照做後燈亮了，孫媛這才放下手機哄孩子。第二天早上，網格群裡其他居民看到半夜兩點的這段對話，感覺社工們時刻在線為大家解決問題，居委會確實不一樣了。
從此，居民遇到跑冒滴漏、煤水電氣等公共設施問題，或者鄰里糾紛、政策諮詢等等問題，都首先想到在網格群裡詢問。社工平均每天解答問題二十多個，通過網格化管理，基本做到了問題日清，消息全覆蓋。對生活有困難的居民，居委會主動上門提供幫助。居民沈慧玲的老伴因糖尿病綜合症雙目失明，兒子是智力二級殘疾，行動也不方便。沈姨自己身體也不好，一個人要照顧兩個殘疾人，很是吃力。她向張麗提出能不能給解決一輛輪椅，然而她的情況並不符合民政救助的標準，只有肢體殘疾才能提供輪椅。張麗瞭解了沈姨的情況後，心想盡量跟街裡爭取愛心企業捐助，如果沒有，她就自己花錢買一輛。張麗找到街裡，剛好有企業捐助的輪椅。隔天下午，她和孫媛就一起，把輪椅給沈姨送去家裡了。
“我這眼淚就控制不住，我也知道我的情況不符合條件，但是人家這麼幫我。”這輛輪椅拉近了沈姨和張麗的心，感謝之餘，她還想著為社區工作做點事。沈姨一直沒有放棄積極樂觀的生活態度，在繁重的家務中擠出時間來參加老年大學的舞蹈隊和模特隊。新居委會班子決心把社區文化生活豐富起來，張麗把想法跟沈姨一說，立即得到了支持。她發揮一技之長，建起了陶然庭苑模特隊，帶著大家排練。相繼，舞蹈隊、京劇團等都建了起來。曾經冷冷清清的黨群服務中心，充滿了歡聲笑語。
跑斷腿磨破嘴，啃下硬骨頭
在點滴之中，居民們看到了新居委會班子的努力，但要獲得全體居民的信任，還要把社區最突出的問題解決，那就是私搭亂建和物業管理混亂。
2017年12月，張麗接到拆除違法建設的任務。他們摸排統計出社區共有199處違建、面積達上萬平方米。然而想要說服大家配合拆除談何容易。這些業主當初投入都不少，又強調說當年開發商允許他們蓋房子，態度比較強硬。張麗他們一遍一遍地入戶，從情理法多個角度展開勸說。
於法，首先強調這是違法建設。“違法在先建設在後，先是觸犯了法律。”於情，考慮到正值冬季，大多數業主的違建和房屋主體相連，如果立即拆除會影響供暖，他們就先從拆違不影響供暖的業主入手。“為什麼拆您家沒拆其他家，因為您是獨立的，外頭那間跟您屋裡頭這間不連著。”於理，他們先從黨員家庭入手，讓他們發揮表率作用。“第一條就是黨員必拆。現在是必須得拆，大勢所趨。”
終於，第一戶黨員家庭拆除了違建，讓居民看到了拆違的力度，但有些業主還有一些顧慮。一天晚上，張麗發現自家樓下的一戶居民家中聚集了很多一樓業主，她敲門進去了。她跟屋裡的幾十位居民說，大家有什麼想法，只要是合理的，她都跟街裡反映，去爭取。大家你一言我一語，提出的要求張麗都一一記下，那天晚上，張麗和居民們聊了三個多小時，十一點多才回家。通過向街道爭取，滿足了居民的合理要求。
居民看到，拆違勢在必行，居委會也在為他們爭取一些利益，牴觸情緒逐漸消弭。加上街道其他部門的配合工作，經過三個月時間的努力，陶然庭苑的違建全部拆除，圈佔綠地堆積廢物、飼養動物的也隨之得以清理。
一場拉鋸戰，一場家長會，她只能選一個
私搭亂蓋、圈佔綠地長期存在，跟社區物業管理水平落後脫不了關係。陶然庭苑居民對原物業公司意見很大。比如，亂停車問題就困擾居民很久。陶然庭苑建於2007年，當時規劃的車位數量早已不能滿足業主停車需求，有些後期入住沒有車位的居民就想了歪主意。
“他看哪有綠地他就鏟，就把綠地鋪上磚就當車位了。這綠地就跟荒地是一樣的，一點綠也沒有，除了磚頭瓦塊就是磚頭瓦塊。你找物業公司，他不管。”居民王雲生是社區最早一批居民，看著小區由最初的綠意盎然到黃土裸露，很是心疼。
加上高層電梯故障、消防設施損壞、安防設備不全等問題，居民對物業公司越來越不滿，越來越多的居民欠繳物業費，惡性循環，物業管理就更差了。想換物業公司，就得通過業委會，走法定程序選聘新物業公司。2016年，陶然庭苑成立了業委會，然而這屆業委會並沒有通過二分之一以上業主同意，就引進了另一家物業公司，管理水平也沒上來，居民意見很大，“都不知道業委會成員是誰，選物業也沒見過選票。”
2018年，在新一屆居委會的主持下，依法啟動了對前業委會成員的終止程序，由社工和轄區民警逐戶簽署罷免意見，依法取消了和原物業公司簽定的服務合同。與此同時，選舉了新的業委會，張麗當選業委會主任。可是當新業委會準備挑選新物業公司的時候，又遇到了阻力。原物業公司沒有把小區基礎設施、業主相關資料移交給新業委會，這是選聘新物業公司必備的重要資料，張麗幾次三番找他們要都不給。
街道、派出所和居委會聯合，找原物業公司要材料的那一天，正趕上張麗的兒子開家長會。那次考試，孩子沒考好，老師特意打電話囑咐張麗五點半到。然而這邊，物業的大門遲遲不打開，張麗又不能抽身而去。老師來了幾次電話催，張麗一遍一遍說馬上到，眼看著就到了晚上七點。
當時，張麗站在居委會外面，看見兒子回來了，兒子問她你去家長會了嗎，張麗說這邊忙完了就去，兒子說“不用了，家長會都散了”。
張麗心裡咯噔一下，覺得對不起孩子，但是物業公司的大門還沒打開，她就走不了。她還在跟物業公司周旋，兒子獨自回到家後，哭著打來電話。
“你不給我開家長會，是嫌我這次沒考好，給你丟人了嗎？”
“不是，你誤會媽媽了，我這邊走不開。”
“你能辭職不幹了嗎？”
兒子在電話那頭哭，張麗在電話這頭哭。但是她告訴孩子，現在不是辭職不辭職的問題，這是責任的問題，“等你長大了也要面對這個問題。”
這晚，張麗終於拿到了資料，選聘新物業公司進入日程。有17家物業公司應標而來，經過一輪一輪的篩選，居民代表的實地考察，三家公司進入最後名單，經過居民投票選出新的物業公司。整個過程透明公開，居民全程監督。
2019年1月，新的物業公司入駐，重新規劃了社區的基礎設施，補種了草坪，栽種了樹木，新增了兩個兒童樂園，安裝了健身器材，日常維護、安保清潔步入正軌，陶然庭苑煥然一新。居委會並沒有當甩手掌櫃，而是時刻監督著物業公司的服務質量，遇到跑冒滴漏等各種問題，堅持到現場，和物業公司一起解決。
2019年12月，陶然庭苑終於摘得市級美麗社區的稱號。今年初，陶然庭苑又掛牌“五星社區”。張麗兌現了自己上任時的承諾。
去年底，張麗規劃今年的工作，計劃了大小52項任務要完成。現在，她又帶著社工開始一戶戶走訪，就新增車位的分配方案和房屋維修申請專項維修基金徵求居民意見。她要抓緊每一秒，把錯失的時間補回來，讓陶然庭苑的明天更美好。
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