做運營這個工作，很多時候都需要從瞭解用戶，瞭解產品開始。對於產品而言，我們瞭解公司的相關產品文檔，熟悉產品各項功能操作，很快就能將產品瞭解得七七八八了。
可是，對於用戶的瞭解，往往是一個比較艱難的過程。尤其對於我們從零去接觸一個新產品時，我們如何既快速又深入地瞭解我們的用戶呢？
一、做好用戶溝通
做好用戶溝通，其實並不是一件很簡單的事情。從溝通渠道上來講，我們可以跟用戶進行線上溝通，也可以進行線下溝通。從溝通專業度來講，我們可以對用戶進行深度訪談，我們也可以與用戶瞎扯聊天。從溝通規模來講，我們可以一對一與用戶聊天，也可以一對多與用戶進行聊天。這裡面不同的溝通方式，取得的溝通信息是不太一樣的。通過多方式、高頻率地與用戶溝通，我們從而瞭解用戶的真實需求與用戶心理。
這讓我想到之前的一個工作經歷，當時我負責一個用戶微信群的維護。據我觀察，平常群內聊天十分活躍，尤其是新功能上線時，往往能夠引起用戶的熱烈討論。但是在群內聊天，極容易產生跟風的現象。比如新上線的一個創作功能，有可能一個用戶吐槽了使用這個功能時出現BUG後，其他人也跟進展開討論。有一次，我就專門找了群裡吐槽產品最多的用戶進行一對一私聊，詢問他使用創作功能時出現BUG的具體案例，結果他表示其實他使用過程中沒有發現什麼問題，只是別人在吐槽的時候，他就一起起鬨，希望能引起官方人員的重視。從這個例子不難看出，一對多群聊和一對一聊天，得到的信息就不太一致。如果僅僅因為群內跟風吐槽產品某項功能，就對產品該功能產生質疑，那就得不償失了。
俗話說“兼聽則明，偏信則闇”，除了和本產品的用戶進行交流之外，還可以瞭解下競品用戶的訴求。常規的做法，就是潛入競品用戶的交流群，觀察競品用戶平常的興趣點在什麼地方，這群用戶對於競品的什麼功能最喜歡，以及他們對其他產品的看法如何。因為往往用戶在某產品官方群裡的時候，礙於身份，並不會透露自己最真實的想法，到了一個競品群裡，他們往往更願意表達出內心真實的聲音。通過對競品用戶瞭解，往往也能提高自己對於整個行業的理解，從而讓自己思考的格局更高。
二、進行數據分析
通過數據分析，瞭解用戶的基本特徵。常規的數據分析，包括兩種，第一，通過對產品數據的分析，瞭解用戶的喜好與屬性。第二，通過問卷調研的形式，對用戶數據進行量化分析，瞭解用戶特點。
對產品數據的分析，主要結合產品的特點來看。比如視頻內容的產品可能以播放量為主要依據，比如電商類產品可能以成交量為主要依據。以我運營的UC訂閱號為例，這是一個媒體資訊平臺，我們通過對全平臺內容的閱讀、轉發、分享等維度的數據進行分析，瞭解用戶基本的內容喜好。通過對一天24小時內用戶活躍度與不同內容的分析，從而得出什麼時段推出什麼樣的內容，用戶更喜歡。
問卷調研的形式，關鍵點在於樣本數量要大，覆蓋層次較全，需要將平臺不同層次類別的用戶統計到。通過對問卷結果的分析，瞭解用戶的年齡層、職業、行業、地域等基本特徵。
三、瞭解用戶畫像
瞭解用戶畫像，對於大家快速瞭解用戶非常有幫助。用戶畫像的調研比較複雜，涉及到基礎數據採集、分析建模等過程，一般都是由專業的用戶研究（UE）同事完成。我們可以找到相關的同事或者領導，得到產品的用戶畫像資料，從而快速瞭解用戶。
不過，據我觀察，業內很少有系統做過用戶研究，得出用戶畫像的公司。或者說即使有部分產品相關的用戶畫像，一般的運營人員也難以接觸到。因此，我推薦大家使用一些行業內的數據分析網站，如“百度指數”、“阿里指數”等，瞭解用戶的人群屬性。例如，在百度指數中輸入“UC”,可以大致得到以“UC”為關鍵詞進行搜索的網民的的人群屬性，包括性別比例、年齡分佈、興趣分佈等。
四、解讀行業報告
通過對行業報告的解讀，也是瞭解用戶特點的一個巧妙方法。通常我們去一些發佈行業報告的網站，包括“易觀-大數據分析”、“企鵝智酷”等，瞭解我們需要的信息。這些行業報告，不僅覆蓋行業面廣，包括遊戲行業、視頻行業、新媒體行業等，甚至還有對不同年齡層次用戶的特點的分析，如《企鵝智酷:走進95後新生代社交行為報告》。
我們通過對這些行業報告的解讀，可以幫助我們樹立全局視野，快速瞭解整個行業內用戶的一般特徵。例如，以下截圖，就是企鵝智酷發佈的關於新媒體行業的一些研究總結。
五、模仿用戶
想了解用戶，最好的辦法，就是把自己模仿成用戶，將自己放在普通用戶的場景下，去體驗產品的各項功能，從而模仿用戶的反應和心裡感受，瞭解用戶的真實需求。隨著互聯網的普及，各種各樣的產品層出不窮。譬如之前某個主動互聯網快消的衛生巾品牌，其創始人是一名男生，最初為了更好地設計產品，他就親自去體驗和研究市面上各種款式的衛生巾，從而弄清楚市場行情。
以我為例，在運營UC訂閱號這個產品之前，我自己也不是特別瞭解內容創作行業。為了深入瞭解用戶的心理和訴求，我註冊多個媒體資訊平臺的賬號，包括UC訂閱號、頭條號、微信公眾號等產品，也學著和自媒體人一樣，每天更文，研究自己賬號的各項數據，通過持續運營，獲得平臺賦予的各項功能權限。有了這樣的一個過程，我對於自媒體人的訴求，就能做到很好理解。最起碼，用戶在反饋相關需求時，我可以很熟練地判斷需求的真偽與緊急。
總的來說，想快速深入瞭解用戶的特點與共性，瞭解他們的真實需求與心理，是需要付出比較大的努力的。不過這一切並不是空中樓閣，通過以上提高的5個方法，相信大家都可以對於自身運營產品的用戶做一個更深入的瞭解。不過所有的運營方法和經驗，都只能是借鑑，更多的還是需要結合產品本身去做思考，大家可以結合自己實際情況。選擇一種或多種方法去嘗試和改進，從而更好了解用戶，熟悉產品。
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