业务员的客情，在成交中值多少钱

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很早以前我把基层业务员的技能分为三大类：首先是态度技能，业务员态度是消极还是积极的是成交的前提，老练的业务会调整自己的态度不受客观环境影响。

然后是客情技能，客情是人脉关系的积累，有些人善于表达自己，自来熟，客情积累很快，还有些人则比较慢。

最后是业务技能，业务技能包括察言观色的沟通、产品价值的描述、利润分析等等。基层业务员在日常工作中不断的打磨这三项技能，很快就可以成为业务骨干、核心力量。

但是这三项最重要的我认为还是客情技能，在成交因素中可以占比80%。常见的案例：区域老业务离职，新业务接手后销量一般会有所下降，终端店老板不压货了；客情好的业务员可以先款后货、产品店内随便摆放，都是第一陈列位置，竞品业务不敢乱动，甚至价格偏贵一些，店老板也可以接受。

今天我们深入探讨一个最基层的问题：如何通过稳定的客情提升区域销量？

前一段时间我走访了河南一个地级市的方便面市场，拜访了当地J方便面的经销商王总。

之前在他的区域，方便面的市场格局是K占比40%左右，T零星可见，他和B的竞争处于胶着状态，各占20%左右。

去年年底B调整经销商，王总抓住了这个机会点，经过一系列的动作之后，如今的市场格局变为：K占比40%左右，J占比30%左右，B占比不足10%。我问他，成绩的背后是什么？王总回答：就两个字，客情。接下来我们分解一下王总维护客情的具体动作。

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客情维护之一：见机行事，拉拢终端

王总这个人很敬业，无论再忙，每周规定自己必须走访市场不低于2天，要协同业务员与终端店老板面对面、点对点的沟通。

去年年底走访当中，发现一段时间终端店反馈，B服务明显下降，陈列奖兑现也不向之前那么及时，业务员拜访也不规律，经过了解，B正在调整经销商。这是一个千载难寻的机会。王总做了如下动作。

1. 招聘B经销商的优秀业代

王总对市场非常了解，哪些是B的优质区域，哪些区域B的业务人员优秀，了如指掌，现在B经销商转行，王总亲自拜访B经销商的业务员，不惜重金招聘过来。

用他的话说：优秀业代除了他的业务技能之外，更重要的是客情资源，来的不是一个优秀业代，来的是150-200个优质终端店。

2. 小恩小惠，拉近终端

B的经销商无心经营，服务质量必然下降，市场遗留问题就会凸显出来，例如临期产品、动销慢的产品的消化问题等。

此时王总出了一个政策：

a. 可以适当的将自己的赠品多一些赠给终端店用来消化其临期产品。

b. 业务人员拜访的时候，可以协助店老板处理B产品的落灰、先进先出的等问题。

c. 部分优质终端店尤其是不销售自己产品的店，对于B的临期品（5件之内）可以1:1调换成本品。

用他的话来说：人心都是肉长的，我这么做大部分终端店老板还是心存感激的，虽然损失一些，但是网点抓回来两三百个，客情这个东西雪中送炭比锦上添花更结实。

总结：经销商要时时刻刻关注竞品市场状态，竞品一旦犯错，要马上调整自己，把握时机，发起进攻。

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客情维护之二：趁热打铁，提升服务

市场竞争不会因为一家出现问题就可以坐享其成，一家出现问题，市场份额被几家品牌经销商虎视眈眈，此时必须及时跟进，尽快瓜分。王总首先结合团队摸排，逐一列出B的优质终端店做为攻坚目标，并做了如下动作：

1. 目标终端店必须增加店内时间，拿下给奖励

要求业务人员在目标终端店店内的拜访不得低于15分钟，要和这些店老板进行更加耐心、更加诚恳的交谈，要摸清楚店老板的需求和喜好，要让店老板对自己有较为深刻的认知。检核方式是：终端手机的店内时间+实地拜访了解彼此的熟悉情况

2. 强化产品知识，树立专业形象

客情必须是建立在专业的基础上的，要熟悉自己和竞品的产品，例如：克重、口味、政策、利润对比、市场支持对比等。向终端传递好信号：别人有的优点我都有，别人没有的优点我也具备，传达时要把产品特点描述口语化，精炼、简短、易记。

3. 利用好工具，多动手，多请示

a. 穿着工装，干净整齐，注意形象。

b. 生动化物料带齐，张贴时刻多请示店老板，做到彬彬有礼。

c. 抹布、胶带、小刀等备齐，工作要干脆利索。

d. 帮助店老板搬搬货、扫扫地、整理整理仓库等力所能及的事情。

这些事项不仅是日常工作的一个重要环节，更重要的是容易让终端店老板更直观的认识公司人员，同时增加信任度。

4. 规律性拜访、深入的沟通

不管是否建立合作关系，目标网点都要坚持规律性拜访，坚持深入的沟通，规律性可以留下深刻的影响，也是良好信誉的标志。快消品行业内从陌生到建立合作一般需要4-11次拜访，精诚所至金石为开，对你不信任的店主，迟早也会被这样坚韧的精神所感动。

总结：通过规律性的拜访、深入的沟通、满足需求等手段等提升终端服务的质量，达到客情迅速积累的目的。

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客情维护之三：品牌宣传，扩大品牌影响力

世上没有无缘无故的爱，也没有无缘无故的恨，业务员和终端店建立客情必须是建立在合作品牌的基础上，所以业务员要结合线上活动广告、线下大力宣传品牌形象，品牌力越强则客情越强。

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客情维护之四：换位思考，留住骨干

如果说客情是销售的载体，那么业务员就是客情的载体，留住骨干业代也就留住了客情，我们会发现很多老牌经销商，公司里面工作5年以上的骨干业代好几个，生意蒸蒸日上，反之一些生意不断走下坡路的经销商，人员频繁更换，陷入了人员流失、客情流失、销量流失、市场萎缩、人员在流失、客情在流失的死循环。王总在这一点上做的很到位：

1. 每一个季度召开季度会议（全员大会），表彰优秀员工，颁发荣誉奖杯和奖金，对季度销量有突出贡献的有特别奖励、对季度增量有突出贡献的有特别奖励。

2. 建立优秀员工旅游机制，工作满一年奖励国内单人三日游，工作满两年奖励国内双人（家属）四日游，工作满三年奖励国内三人（家属）五日游，工作满五年，奖励国内全家一周游。

3. 建立优秀员工家访机制，中秋、春节组织公司管理人员到业务员家慰问并送上福利。

总结：留住人才就是留住客情，留住终端店，要多花心思，要换位思考到员工的物质需求和精神需求。

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