疫情防控期間消費者最關心什麼？一組大數據告訴您。日前，市市場監管局12315指揮中心發佈疫情防控期間受理的投訴舉報情況，並針對消費者較為關注的熱點問題進行了詳細解答。
受理投訴舉報22258件，為消費者挽回經濟損失300餘萬元
1月24日至4月10日，12315指揮中心共受理消費者投訴舉報諮詢22258件，其中投訴3932件（佔比17.7%），舉報1405件（佔比6.3%），解答各類諮詢16969件（佔比76.2%），為消費者挽回經濟損失300餘萬元。
具體情況是，商品消費類投訴主要集中在口罩等防護用品的價格及質量問題，商家違反合同約定，商家不履行承諾、退換貨困難等方面；服務消費類投訴主要集中在餐飲酒店商家不退訂金問題，文化娛樂體育行業及美容美髮洗浴行業消費者辦卡後，商家不按約定履行承諾及辦卡後商家關門跑路等方面；受理舉報主要集中在違反價格法規、虛假宣傳等方面。
訂金能不能退？專業人士為您解答
市市場監管局12315指揮中心相關負責人說，服務消費類投訴中，涉及預付款、訂金退費的數量相比往年有增多，主要包括消費者前期預訂年夜飯、婚宴、旅行團、住宿等消費項目，因突發疫情要求退還訂金，可是商家不予退費或不給退全款。
那麼，遇到這種情況，能否要求經營者退還預付款?
該負責人說，依照《中華人民共和國民法總則》第一百八十條第二款規定，不可抗力是指不能預見、不能避免且不能克服的客觀情況。疫情應該認定為不可抗力。根據《中華人民共和國合同法》規定，因不可抗力致使不能實現合同目的，當事人可以解除合同。因不可抗力不能履行合同的，根據不可抗力的影響，部分或者全部免除責任。
在不可抗力前提下解除合同，經營者應承擔的主要義務為：如果合同沒有實際履行，消費者向經營者要求解除合同，經營者應當返還消費者已經支付的費用；如果合同開始履行後消費者要求解除合同，經營者沒有實際損失的，也應返還消費者已經支付的費用；合同不能履行或不能完全履行最終造成實際損失的，消費者和經營者雙方應本著平等誠信的原則協商合理分擔最終實際損失，消費者要本著公平原則，冷靜與經營者協商退訂退款事宜，表達自身合理訴求。
“不接觸少見面”，消費糾紛在線解決
12315指揮中心相關負責人說，疫情防控期間，該中心主要推行“不接觸少見面”在線服務，為消費者在線解決消費糾紛2500餘起，辦結率達100%。他提醒消費者，除了撥打12315熱線電話，還可以登錄24小時全國12315互聯網平臺進行投訴舉報。
具體為，通過電腦、手機App、微信小程序等搜索“全國12315平臺”，登錄後不僅可以查詢到被投訴商家的基本信息，還可以將投訴內容直接發送至其所屬轄區的基層市場監管部門，負責的人員看到信息後，就會第一時間和消費者聯繫溝通。受理投訴舉報由逐級分派變為“點對點”，所需時間更短，消費者投訴舉報也更加方便快捷。
