2020年1月31日北京時間3:30，世界衛生組織宣佈：中國新冠肺炎疫情構成國際關注的突發公共衛生事件（Public Health Emergency of International Concern，PHEIC）。隨著信息時代的到來，互聯網的觸角已經遍佈各地，突發公共衛生事件直接威脅到公眾的生命健康，作為一種負面事件會在全球迅速傳播開來，其影響範圍大、影響程度深。突發事件總是伴隨著輿論風暴，怎樣正確引導輿論導向，是非常重要的問題。本文在總結2020年新冠肺炎疫情具體的輿情案例基礎上，分析了在醫院通過各種新媒體傳播途徑在普通大眾群體中進行輿情引導的作用和策略，在疫情期間倡導積極的、正能量的主流輿論，為廣大普通民眾營造健康和諧的網絡氛圍。
一、相關概念
1.突發公共衛生事件 《中華人民共和國突發事件應對法》中明確，突發事件是指突然發生的、造成或者可能造成嚴重社會危害的、需要採取應急處置措施予以應對的自然災害或社會安全事件。一般情況下，突發事件需要政府介入的均屬於公共類別事件，諸如自然災害、事故災難、公共衛生以及群體社會治安事件。突發公共衛生事件是指已經或者可能嚴重影響公眾健康和生命安全的突發事件，包括傳染病疫情、群體性不明原因疾病、食物與職業中毒、動物疫情等。
2.輿情輿情是指民眾對各種政治性、社會性事務所表達的具有群體性的情緒、意願、態度和意見的總和。網絡輿情在本質上是對輿情的延伸和拓展，通過網絡及微博、微信、QQ、論壇等新媒體進行傳播。網絡輿情作為一門新興學科，成長非常迅速，目前，我國的研究主要通過兩大方面為網絡輿情管理劃邊定界。首先是通過建立完善的輿情監管法律體來進行監管和約束，另一方面是加大信息公開以及主流輿論引導能力，與媒體、網民良性互動，讓網絡輿情成為溝通的紐帶。新媒體時代，輿情引導的重要性日益凸顯，網絡空間的安全清朗不僅關係網絡的健康發展，更關係到社會穩定，甚者會影響到國家安全。因此迫切需要主動適應網絡環境，積極主動引導，營造和諧氛圍。
二、重大疫情下公立醫院積極網絡輿情引導的作用
醫療衛生事業向來是民生工程的重要環節，關係著人民群眾的生命安危和家庭幸福，也關乎社會的穩定和發展。作為醫療衛生事業主體的公立醫院，與廣大人民群眾的生命健康利益產生最密切、最廣泛聯繫，因而必然成為群眾和媒體高度關注的對象。重大疫情發生後，除了疫情本身，醫務人員成為了大眾關注的焦點。肩負著引導、服務患者甚至服務大眾的政治責任的醫務人員，通過各種網絡傳播工具，如醫院宣傳網站、微信、微博、抖音等，能將積極健康的疫情相關信息傳播給大眾。
1.有利於建立相互信任的醫患關係
醫療行業作為最受關注的民生領域之一，在互聯網飛速發展的今天，更加處於輿論的風口浪尖。2020年新冠肺炎這一突發公共衛生事件的發生，使醫療行業更加處於民眾的視線最高點。雖然疫情對於醫院、對於醫務人員而言是巨大的壓力和挑戰，但是其給公立醫院也帶來了樹立正面形象、拉近與民眾之間的距離的機會。在這一重大疫情影響下，公立醫院把握輿論引導的主動權，進行積極的輿情引導，及時客觀地將事實真相呈現給公眾，有利於塑造良好的醫院形象、建立相互信任的醫患關係，促進醫院和社會的穩定發展。
2.有利於健康知識的科學傳播
科技創新、科學普及是實現創新發展的兩翼，要把科學普及放在與科技創新同等重要的位置，普及科學知識、弘揚科學精神、傳播科學思想、倡導科學方法，在全社會推動形成講科學、愛科學、學科學、用科學的良好氛圍。醫學科普是醫療行業的重大任務和責任。醫療行為是一個專業性、科學性很強的行為。在重大疫情下，民眾對疫情相關醫學知識一知半解，缺乏科學的認知，公立醫院積極的輿情引導以科學的態度權威發聲，可以引導公眾相信科學，相信醫療行業。這也從側面促進了健康知識的科學傳播。
3.有利於促進公眾的身心健康
互聯網最大的一個特徵就是具有極強的交互性，社交媒體對所發佈的信息不需要層層把關，通過手機、電腦等設備，人們能夠實時地進行交流，而網絡上對於事件的討論容易滋生謠言，而這些謠言如果傳播給不明真相的群眾，從而引起社會的恐慌。如果不進行積極的輿情引導，在突發公共衛生事件下，網絡信息的“轟炸”會加重民眾焦慮、抑鬱、恐懼和疑病等疫情相關的負面情緒。在突發公共衛生事件發生後，公眾的心理問題需要受到重視，在重大疫情下，公立醫院進行積極的輿情引導，向公眾呈現健康、科學的信息，進行有效的心理干預和引導，有助於緩解公眾的負性情緒，促進公眾的身心健康。
4.有利於激發醫護人員職業榮譽感
在疫情防控中，醫務人員衝鋒在前、英勇奮戰，用行動詮釋了白衣天使救死扶傷的崇高精神。新冠肺炎的發生，眾多醫務人員紛紛請戰、積極抗疫，給公眾展現了他們的責任與擔當。國家的重視和關愛，公立醫院積極的輿情引導，優秀抗疫事蹟和人物的正面宣傳，也激發了醫務人員的職業認同感和職業榮譽感。
5.有利於維護社會的穩定
新冠肺炎這一突發公共衛生事件發生後，網絡關於疫情的消息頻發，其中消極的、負面的信息機對民眾的價值觀念和行為標準具有破壞性影響，公立醫院進行積極的輿情引導，幫助民眾瞭解面對疫情時醫務人員、醫院、國家所對之做出的努力，有助於維護社會的穩定。
三、重大疫情下公立醫院網絡輿情引導策略
1.重視新聞宣傳工作，積極開展正面宣傳，強化醫務人員網絡輿情引導的宣傳意識
公立醫院應建立完善的宣傳組織機構，同時不斷加強宣傳員隊伍建設，著力在強化管理、加強培訓、注重培養、完善機制、加大投入等方面下工夫，夯實宣傳工作的組織基礎，為推動宣傳工作發揮重要作用，並強化醫務人員網絡輿情引導的意識，及時敏銳發現工作亮點，挖掘深度報道。重大疫情下，公立醫院緊緊圍繞輿論宣傳重點，多主題全方位深入宣傳，全方位、系統性將醫院面對疫情采取的措施、取得的成績與經驗，以及各醫療隊/科室防疫抗疫一線的感人事蹟進行宣傳，展示醫院國家隊的使命與擔當、共產黨員的先鋒模範作用，組織強大的凝聚力。新冠疫情期間，湘雅二醫院策劃了“抗擊疫情最前線”“青年突擊隊”“有色”“有聲”“心理大講堂”等主題，全方位、系統性將醫院面對疫情采取的措施、取得的成績與經驗，以及各醫療隊/科室防疫抗疫一線的感人事蹟進行報道，此外，策劃了“戰地日記”“家書”專題，為奮戰的一線人員和家書架起了情感溝通的橋樑，消除醫務人員家書的擔心與顧慮，進一步達到暖人心、聚民心的作用。
2.強化宣傳載體結合，創新宣傳方式，廣泛普及科學防護知識，強化網絡輿情引導的內容建設
重大疫情下，公立醫院應強化宣傳載體結合，廣泛普及科學防護知識，提高公眾的科學防控素養。湘雅二醫院黨委宣傳部門聯合門診、後勤、安保部門，利用崗亭、大門和院內各樓棟LED顯示屏，全天候滾動播放防疫防控知識和抗“疫”宣傳標語，時刻提醒行人加強防控；醫院採取了多種手段進行科普宣傳。如在微信公眾號、抖音、今日頭條、微博發佈科普文章、短視頻；與中華醫學會精神醫學分會、百度百科醫典合作推出10集抗擊新型肺炎心理課堂，由百度APP、百家號、好看視頻同時直播並轉播，觀看量達到上千萬人次；與參加湖南省應急廣播湖南交通頻道、938瀟湘之聲、湖南新聞綜合廣播、湖南經廣、芒果動聽推出的《防控疫情，從我做起》“村村響”特別節目和“空中問診室”，聯動全省101個縣1740個鄉鎮27421村級廣播室，運用36.47萬隻大喇叭，將疫情防控宣傳送到農家村舍、田間地頭；出版了疫情防控和心理干預的科普讀物5本。疫情期間，醫院推出3次全網科普知識競答，其中與省科協、省教育廳等聯合推出新冠肺炎校園防控知識測試，近1037萬學生參與答題。同時，開通全國應對新冠病毒肺炎疫情心理危機干預平臺，針對疫情影響下肺炎確診患者與疫情防控一線工作人員、居家隔離的輕症患者或疑似患者、參加疫情應對的後方人員和普通公眾，開展心理傷害化解、心理危機識別與處置以及軀體症狀諮詢等服務。
3.加強疫情防控期間輿論引導，建立涉疫情輿情監測、引導、調查和處置工作體系
一是加強輿論引導，加大監管力度。湘雅二醫院所有新聞報道均由黨委宣傳部統一審核發佈，需要媒體採訪報道的，由黨委宣傳部統一安排邀請媒體，並做好《新聞單位來院採訪介紹信》登記。匯聚打贏疫情防控阻擊戰的正能量，提振抗擊疫情的決心和信心。
二是成立工作小組，專人監管。醫院設立新聞發佈工作領導小組，負責醫院對外信息發佈工作的領導。黨委書記、院長擔任領導小組組長，全體院領導為領導小組成員。新聞發佈工作領導小組下設兩名新聞發言人及輿情分析、信息發佈、公共關係三個工作小組。
三是加強對疫情話題的監測、分析、研判，做好網絡謠言的分類、整理。提出初步解決方案，並及時向有關領導反映；利用醫院官方新媒體平臺（網站、微博、微信、抖音、微信群、QQ群等）發佈權威信息，最大限度壓縮謠言滋生空間；積極傳播正能量，聯合一線醫護工作者，宣傳醫院一線工作人員的奉獻精神、抗擊疫情的好人好事、中國共產黨的堅強領導等，主動發聲、營造氛圍；擇優向上級部門和各類媒體（包括平面媒體、網絡媒體、電視媒體、新媒體等）推薦，展示醫院良好形象。
四是及時反饋，完善層級管理。及時跟蹤國家所發佈的疫情有關政策、信息和醫院行政、黨委的重大決策，及時研究醫院宣傳工作，並提出工作思路和基本目標；及時組織、管理對疫情期間突發和敏感事件的信息收集，突發事件的報道，由醫院黨委統一領導，醫院新聞宣傳工作領導小組統籌協調，黨委宣傳部組織實施。對疫情期間敏感問題和突發事件的報道中涉及到的重要數字、重要情節，均核實清楚並向醫院黨委彙報後發佈。對外闢謠工作均經醫院黨委同意後，由黨委宣傳部會同有關部門組織實施，由醫院新聞發言人統一向外發布。
五是加強教育，確保監管到位。醫院黨委中心組專題學習疫情防控涉及的法律問題和倫理問題；各級黨組織及時向教職員工發送疫情防控的政策解讀、科普知識，引導教職員工開展自我教育和自我防護；向教職員工發佈學校疫情防控的措施、進展及成效，充分利用微信、QQ等新媒體群組傳播醫院疫情防控重大行動，讓教職員工瞭解醫院人員排查、清潔消毒、後勤保障等疫情防控工作的安排部署和進展情況；要求教職員工不信謠、不傳謠，嚴禁參與炒作、轉發不實報道；進一步嚴格落實互聯網群組實名制；違反紀律的，及時批評教育；及時回應廣大教職員工的關切，及時答疑釋惑。
四、小結
突發公眾衛生事件的發生都會產生公眾對於事件的看法，也就形成了突發公眾衛生事件的輿情。而對於輿情的引導和應對是否妥當，對於突發事件的後續處置起著關鍵的作用。在重大疫情下，公立醫院作為主要發聲者，進行積極的輿情引導，有利於樹立醫務人員的正面形象、建立良好的醫患關係，也有利於促進公眾的身心健康和社會的穩定。
趙曉華 中南大學湘雅二醫院黨委宣傳部，碩士
趙麗萍 中南大學湘雅二醫院黨委宣傳部主任，博士，主任護師
