如今
大家手机里的APP越来越多
线上付费也越来越多
遇到问题正常操作都是——找客服
于是......
便有了这样那样
奇奇葩葩的客服
有数据统计，2018年售后服务问题位居全国消协组织受理投诉的首位，互联网服务更是在服务大类投诉中排名第三。
那么这些平台的客服情况到底如何？
跟着小编往下看吧~
基本情况
样品选择
深圳市消费者委员会（以下简称“深圳市消委会”）联合福田区消费者委员会、宝安区消费者委员会委托深圳市品质消费研究院对深圳10家互联网企业客服推荐与服务情况展开调查。
▲ 试验样品
标准设定
--NPS口碑调查围绕服务专业性、服务态度、处理跟进态度、接通率、处理跟进反馈处理结果、处理结果、拨打难度这七方面开展；
--神秘客调查则从网页客服页面、电话接通速度、接听电话专业性、客服服务后跟进处理四个维度开展
一分钟速览结果
NPS口碑推荐排行榜↓↓↓
神秘客调查排行榜↓↓↓
调查详细结果
01
企业客服NPS口碑排行
本次调查中，剔除“拒访、不符合被访条件、未完成全部题目”等不合格问卷，共收集到1286份有效样本。其中1028条为NPS口碑推荐数据，总体排名如下：
下面一起来看看各项指标的具体情况~
服务专业性：大众点评排名第一
本次调查中有41.53%消费者在推荐因素中选择了“服务专业性”，主要推荐原因为“客服专业知识强，熟悉各种流程”、“问题回答专业”。
服务态度：飞猪排名第一
调查中41.27%消费者在推荐因素中选择了“服务态度”，主要推荐原因为“服务态度好，礼貌有耐心”。
处理跟进态度：滴滴排名第一
调查中35.45%消费者在推荐因素中选择了“处理跟进态度”，主要推荐原因为“跟进过程态度好，礼貌有耐心”和“跟进过程认真负责，积极主动”。
处理跟进反馈：拼多多排名第一
调查中29.37%消费者在推荐因素中选择了“处理跟进反馈”，主要推荐原因为“跟进过程专业、回复准确”和“整个跟进流程用时短”。
处理结果方面，京东排名第一
调查中25.40%消费者在推荐因素中选择了“处理结果”，主要推荐原因为“处理结果令人满意”和“处理结果反馈时间快”。
02 企业客服神秘客调查结果
本次神秘客的调查结果显示整体消费体验良好，各环节得分率均在75%以上；其中得分率最高的为客服服务后跟进处理，这表示互联网企业在处理服务咨询跟进上比较及时与规范；其次是接听电话专业性，客服人员熟悉处理流程，能够处理好消费者问题。总体排名如下：
神秘客调查各类别得分情况
网页客服信息：飞猪体验满分
本次神秘客调查中，企业客服的网页客服信息方面体验平均得分率为81.2%（满分11分）。主要扣分原因在“热线号码少”。排名前三为飞猪、滴滴和天猫，其中飞猪获得满分。
电话接通：拼多多排名第一
各企业客服电话接通方面体验平均得分率为87.5%（满分23分）。主要扣分原因是“接通不及时，等待时间长”。排名前三为拼多多、美团和携程。
接听电话专业性方面：移动排名第一
各企业客服接听电话专业性上体验平均得分率为88.3%（满分36分）。主要扣分原因在“客服未能迅速抓住问题重点，了解客人需求”。排名前三为移动、滴滴和飞猪。
客服服务后跟进处理方面：拼多多获满分
各互联网企业在客服服务后跟进处理方面体验平均得分率为95.8%（满分30分）。主要扣分原因在“进过程中态度、礼貌、耐心”方面。排名前三为拼多多、移动和饿了么，其中拼多多获得满分。
神秘客调查结果
01
02
五家企业接听不及时
03
消费者难找人工客服
同程、天猫、携程这3家互联网企业客服智能语音较为繁琐，消费者难以找到人工客服咨询问题。其中，携程的电话语音提示在进入前期购票咨询中均是智能语音答复，未找到人工客服。
04
客服未能及时解决咨询问题
饿了么客服建议消费者使用下单电话拨打咨询，对于消费者提出的问题未能及时提供解决处理方法。
消费提示
目前，企业客服一般会设置异地客服、外包客服，有的公司甚至承接数十家公司的客服工作。这些客服权限不高、业务能力不强、与甲方公司沟通不及时等，多数情况下只能用话术应付用户，重要的事件再向甲方反映，很容易造成投诉响应慢、问题解决效率低、用户体验差等问题。
在此，深圳市消委会提醒广大消费者：
消费时应保留凭证，如电话录音、咨询截图等。
一旦遇到纠纷可在深圳市消委会的“315消费通”平台发起投诉，
或拨打“12345”市民热线、“12315”消费者投诉热线进行投诉。
