健康保险领域正经历着重大变化。
全球预期寿命正在增加。世界卫生组织报告显示， 2016年全球出生人口预期寿命为72岁，比2000年增加了5.5岁。然而，慢性和复杂疾病、行为和生活方式引起的健康问题也随之增加。所有这些因素都在改变风险格局，给现有的医疗基础设施和成本带来更大的压力。
为应对新风险，迎合新客户偏好，健康险公司积极探索大数据、云计算、人工智能和预测分析等新技术，为行业注入新力量，提高效率和灵活性。同时，商业环境正在经历监管变化、业务模式转型和新参与者竞争等挑战，许多新玩家抓住机会来填补整个价值链中产品和流程的空白。
凯捷咨询 Capgemini《健康保险大趋势：2020》探讨了健康保险行业正面临的挑战，并分析了保险公司应当采取的各种策略。
趋势
No.1
市场力量推动健康险行业调整
Market forces create pressure on health insurance industry to realign
健康险行业正在见证跨价值链的合作与整合，以应对新出现的风险，并为成员提供高质量的医疗保健服务。
背景介绍
• 层出不穷的新技术、不断上涨的医疗成本、新出现的健康问题、客户预期的提高以及新参与者的加入等市场力量，正在给整个价值链的重组带来压力。
• 作为回应，健康险公司正在建立新的关系，保护现有市场或进军新的市场。变化包括保险公司和制药公司之间的风险转移，支付方之间的横向兼并，以及保险公司和卫生保健提供商之间的纵向整合。
关键因素
• 整个价值链需要扩大合作，以应对新出现的医疗风险和担忧。
• 不断上升的医疗成本正促使保险公司转向基于价值的医疗模式。
• 客户越来越多地寻求高质量的治疗和体验。
• 新参与者的加入正迫使保险公司采用新的业务模式。
趋势概述
健康险行业正在进行横向整合，以丰富产品供应、进入新市场并扩大运营规模。
☛美国最大的药品零售商CVS健康公司以690亿美金巨资，收购美国第三大健康险公司安泰保Aetna，从而形成涵盖“PBM+医药零售+健康保险+医疗服务”的健康服务体系，更有效地管理慢性疾病。
☛为了扩大政府资助的医疗保健计划，美国医疗保险公司Centene正在收购管理式医疗提供商WellCare Health Plans。据了解，Centene专注于美国医疗补助计划（Medicaid）和平价医疗法案（ACA）市场，客户数约为1400万，同时WellCare拥有大约550万医疗补助计划和老年和残障健康保险（Medicare）客户。
• 许多参与方直接提供医疗保健计划，减少了中间商的环节。 这就是保险公司进行垂直整合，通过直接并购或与保健服务提供商建立合作关系。
☛ 美国健康险巨头哈门那公司Humana，作为医疗支付方，选择收购服务方，即长期护理服务商Kindred at Home，和临终关怀提供者Curo Health Services。此外，它还与美国大型连锁药店沃尔格林Walgreens在堪萨斯城推出一个老年人诊所。
☛ 美国信诺保险Cigna则注重为癌症患者提供经济实惠、高品质的医疗护理计划Collaborative Care Initiative。 同时，它还与佛罗里达癌症专家和研究机构(FCS)、纪念斯隆-凯特琳癌症中心（MSK）建立合作关系。
• 健康险公司和制药公司正在通过合同报销模式进行合作，以实现有效的风险共担
☛ 美国医疗保险公司UPMC Health Plan和英国制药公司阿斯利康AstraZeneca，于2019年初开展基于价值合作模式。 保险公司同意报销处方药Brilinta，一种有效能降低心脏病患者发病死亡风险的抗凝血药，这也将改善目标患病人群的心血管治疗结果。
行业启示
• 垂直整合将让保险公司更好地控制服务质量。它将为客户提供更协调、更顺畅的医疗体验，同时也有助于保险公司应对不断上升的索赔支出。
• 通过并购实现横向整合，将有助于保险公司扩大业务规模，实现业务组合多元化，并进入新的市场。这也将有助于保险公司开辟新的收入来源，并提高运营效率。
• 与制药公司的合作将帮助保险公司降低专科治疗的高成本，并将帮助参与者分担风险。
趋势
No.2
保险公司提高透明度以加强客户信任
Insurers enhance transparency to reinforce customers trust
保险公司可以通过提高透明度和向投保人提供更多的保障范围和成本信息来加强客户关系。
背景介绍
• 对于任何组织而言，透明度对建立客户信任都是至关重要的。传统上，医疗保险行业缺乏透明度，导致品牌忠诚度普遍较低。
• 消费者痛点明显，即很难获得关于医疗服务的详细价格信息，也难以分辨各类处方药或医疗检测属于医保报销范畴或自费部分。
关键因素
• 医疗成本的上升和新健康风险的出现，促使消费者在购买之前积极地审查和比对医疗计划。
• 更严格的监管 — 比如美国提高价格和质量透明度的行政命令 — 正在对医疗行业施加压力，要求其变得更加透明。
• 竞争性玩家进入市场，如享有广泛知名度和信任度的科技巨头(Big Techs)，正迫使保险公司通过提高透明度来加强与客户的关系。
趋势概述
保险公司越来越多地提供关于健康计划、索赔处理和支付服务的详细信息。
☛ 联合健康保险（UnitedHealthcare）提供一些列个性化的索赔视频，教育用户如何处理索赔。 这些视频解释了医疗保险的覆盖范围以及未付的治疗费用。 据悉，该计划提高了客户满意度，并减少了近30%的后续问题电话。
☛ 健康险科技初创公司Sidecar Health通过公布各种医疗服务的保险金额，为客户提供透明度。 会员还可以使用Sidecar Health提供的支付卡预付医疗费用。
• 保险公司通过提供数字工具，帮助会员在使用医疗服务之前做出更明智的决定，从而将自费成本降至最低。
☛ 健康险公司HCF，澳大利亚最大的非营利性健康基金，推出了一个自付费用工具，提供关于由不同医疗项目中未进医保部分的费用信息。
行业启示
• 高度知情的消费者在选择医疗服务提供商时将更有针对性；
• 值得信赖的关系将有助于保险公司提高客户保留率。
• 增加索赔处理的透明度将提高客户满意度。
• 后续索赔查询的工作量和成本也将大幅减少。
趋势
No.3
保险公司提供多元化的增值服务，
为客户带来全面的保险体验
Insurers provide a holistic experience to customers by offering a wide range of value-added services
保险公司正在提供各类增值服务，满足不断变化的客户偏好，使产品在商品化的市场上与众不同，并提高客户的参与度。
背景介绍
• 健康险交易市场已经将各种保险计划商品化。由于核心产品的价格非常相似，保险公司正在探索不同于竞争对手的方法。
• 客户在其他行业的体验推高了他们对保险公司提供类似整体服务的期望。
关键因素
• 许多注重健康的客户正在寻找创新的产品和服务，以更好地管理他们的生活方式。
• 客户寻求一个便捷的一站式平台来满足他们所有的健康需求。
• 智能手机普及率的上升、应用(App)“生态系统”的构建，将移动设备定位为一个关键的服务提供渠道。
• 越来越多的应用程序接口(API)使保险公司能够更有效地与不同的参与者合作，提供各种增值服务。
趋势概述
健康保险提供商正在与不同的参与者合作，提供一系列服务，从视频问诊、健康指导、医疗交通服务，到轻松获取健康产品和健康食品。
☛保诚集团的亚洲分公司与数字医疗初创企业Babylon Health合作，共同打造AI医疗平台，为新加坡的投保人提供一站式健康服务。该平台包括聊天机器人咨询、智能“健康图谱”绘制，健康风险评估等，并提供远程诊疗、健康指导和活动跟踪服务。
☛美国蓝十字蓝盾公司与沃尔玛公司合作，为联邦医疗保险优势计划（Medicare Advantage Plan）的成员提供更好的医疗产品。通过沃尔玛的实体店和网络商城，顾客可以购买医保范围内的药品和健康相关产品。
☛企业员工健康管理平台Collective Health率先整合Uber Health的B2B医疗交通服务。Uber Health为诊所、医院、康复中心等医疗机构提供专属打车平台，以便更好地为患者分配车辆。
☛健康险公司Independent Health与数字化营养平台Zipongo合作，帮助客户根据自己的口味、饮食偏好、饮食限制和医疗需求，选择和购买健康的食材，并制定健康膳食计划。
行业启示
• 保险公司将能够为客户提供方便、个性化和全面的体验。
• 保险公司可以通过从增值服务中产生新的收入，来提振营收。
• 对客户数据的额外访问将有助于保险公司更好地评估会员需求，并构建一套核心服务，以及个性化和针对性的增值服务。
• 更高的客户参与度将增加品牌粘性，提高客户保留率。
趋势
No.4
保险聊天机器人提供了一种兼具吸引力和指导意义的客户体验
Insurance chatbots offer an engaging and guided customer experience
人工智能驱动的聊天机器人帮助保险公司与客户进行有意义的互动 — 以一种颇具成本效益的方式。
背景介绍
• 传统上，企业将聊天机器人视为另一个客观营销产品的渠道。
• 然而，不断变化的社会形态和人口结构表明，越来越多的客户寻求个性化、安全便捷的体验。
关键因素
• 应用生态系统的扩展，时通讯软件的普及，正在加速聊天机器人在这些平台上的部署。
• 人工智能的进步正在帮助保险公司打造复杂的聊天机器人。
• 不断上升的医疗成本正迫使保险公司减少与客户支持服务相关的支出。
趋势概述
保险公司正在使用聊天机器人，根据客户的需求和症状，引导他们找寻对口的医疗保健提供商。
☛ 信诺保险Cigna正在利用社交应用WhatsApp的企业服务产品WhatsApp Business，回答香港保险客户的咨询。据了解，WhatsApp Business定位于商务场景，旨在成为客服中心的低成本替代品。 该聊天机器人能直接从Cigna的数据库获取信息，并帮助客户找到医生。
☛ 安森保险Anthem与初级保健服务创企K Health建立了一个联名的分诊和病症查询应用。 这款App使用聊天机器人，从患者口中获得病症和有关病史等信息，并结合经授权的医疗数据，比对疑似病例治疗情况，最终为患者规划合理的导医导诊路线。
• 保险公司正在使用聊天机器人来推动售前售中流程，同时解决与保单和索赔相关的问题。
☛ 美国健康险公司Premera在脸书即时通(Facebook Messenger)上推出了聊天机器人Scout，专门告知客户如何获取索赔、福利和其他服务的细节。
☛ 2017年底，NIB公司推出聊天机器人Nibby，成为第一家引进AI技术来服务客户的澳大利亚医疗保险公司。 仅第一年，Nibby就处理了21500多次客户交互，成功率达70%，节约了535小时的顾问办理时间。 它还能执行其他工作任务，如整理通话、为客户咨询提供相关信息，并能在需要时迅速连线顾问人员，大大缓解了NIB一线员工的工作压力。
行业启示
• 通过部署聊天机器人，保险公司能够迅速扩大客服业务。
• 聊天机器人可以提供方便、全天候的客户支持服务。
• 聊天机器人提高了运营效率，大幅节省了成本。
• 保险公司将有更多的接触点进行互动，进而提高客户参与度。
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