社群運營 SOP
一．崗位介紹
社區運營崗位主要負責線上推廣寶玩的課程以及課程周邊的產品。
招募線上推廣人員，線上搭建銷售管理團隊，進行體系搭建和制度完善。 實現較低推廣成本獲得客戶及銷售目標達成。
督促社群運營助理的工作，確保社群運營助理的工作可以保證推廣人正常運營 優化運營流程的問題，並針對當前問題提出建議或解決方案
推廣人考核，福利，標準等政策問題的制定
三．社群概況
2.1 寶玩社群各個角色說明
2.1.1 家族長
寶玩目前有"無敵家族""超人媽媽家族""火鳳凰家族"三個家族，每個家族由多個組構成，有 一個家族長會管理整個家族所有成員，幫助家族內的所有組長提升自我能力，更好的完成各自的目 標。
2.1.2 組長
寶玩最核心用戶，從優秀的推廣人總提升上來。每個組長協助寶玩管理和培訓推廣人，將推廣人每 日任務傳達給每位推廣人，促進推廣人完成招生任務。並及時反饋各站推廣人的工作情況及招生結 果。
2.1.3 小隊長
當銷售額達到 15000 元（新推廣人需要 3 個月後才能參與競選），即可當選小隊長，自主招募推廣人，親自指導自己的小隊員進行招生及轉化.
2.1.4 支書
優秀的推廣人，在做推廣人工作的同時，也協助組長管理整組的班長團隊。
2.1.5 推廣人
由寶玩招募推廣人並進行培訓，分配給各個組長，主要負責集訓營的招生和精品班的轉化。並按寶 玩每日任務開展工作，反饋工作情況和招生結果給組長。
2.1.6 大班長
每一個分站通過往期的優秀班長選出一位負責整個分站班長管理和安排每個大班長輔助管理所有 的班長。
2.1.7 班長
主要是協助管理集訓營，從集訓營中挑選出有熱情有管理能力的學員作為班長。招募班長的比例為：
1：20，即 20 個學員中需要選舉一位班長。（精品班招募班長的比例為 1：100）
2.2 課程介紹
2.2.1 集訓營
集訓營學員由線上的推廣人進行招募，每期集訓營為 10 個課時的免費體驗課程。按照寶寶的語言發展規律，每個階段根據孩子不同年齡層進一步細分為三個年級：櫻桃（0-2 歲）、草莓（2-4 歲）和蘋果（4-6 歲），通過在線課程系統和線上互動微信群來實現學員全方位的體驗。集訓營學員需要每天在朋友圈發佈當日所學習的打卡圖，才可以繼續在群內學習，否則將會請出學習群。集訓營學習後的學員將會轉化為付費精品學員，進行精品課的學習。
課程安排：預熱 3 天，集訓營正式課程 5 天，1 天總複習，1 天畢業典禮，一共 10 天課程體驗時間。
其中預熱期間自願打卡學習，集訓營正式課程期間必須打卡才能繼續留在群內學習。每一天的課程鏈接都會在第二天早上 10：00 失效，如果遇到週末，順延到週一上午 10：00 失效。保證在群內的重要性，刺激打卡。課程結束後一般還有半個月左右的有效期，註冊後可以獲得額外剩餘的 5 節集訓營和彙總複習，有效期與主課一致。
2.2.2 精品課
學員來源於集訓營的學員，轉化為付費精品課學員。每個階段根據孩子不同年齡層進一步細分為三個年級。各階段課程以線上課程為主，並配有線下教學卡。
LEVE 1A ：120 課時年課，活動價 1198 元，適用於 0-2 歲的小朋友（針對櫻桃班集訓營學員） LEVE 1：240 課時兩年課，活動價 1998 元，適用於 0-2 歲的小朋友（針對櫻桃班集訓營學員） LEVE 2A ：120 課時年課，活動價 1198 元，適用於 2-4 歲的小朋友（針對櫻桃班集訓營學員） LEVE 2：240 課時兩年課，活動價 1998 元，適用於 2-4 歲的小朋友（針對櫻桃班集訓營學員） LEVE 3A ：120 課時年課，活動價 1198 元，適用於 4-6 歲的小朋友（針對櫻桃班集訓營學員） LEVE 3：240 課時兩年課，活動價 1998 元，適用於 4-6 歲的小朋友（針對櫻桃班集訓營學員）
2.3 架構圖（推廣人團隊&自願者團隊）
三．社群運營基本工作流程
3.1 招募
招募的分為招募前準備和招募中及添加後. 招募的途徑如下：
1，精品課班級內部招募：在精品班中播放推廣人的講座，並直接進行招募。
2，公眾號文章招募推廣人：在公眾號發佈文章直接招募推廣人。
3.1.1 招募前準備
精品班招募流程說明：
A. 機器人和講座
提前準備好招募的機器人和講座
（附件 1：推廣人招募講座）
B. 目標群來源確定
在每一期相應的招募推廣人來源目標群播放講座。並在目標群內邀請機器人入內。每一期推廣人來 源精品階段一的學員
以此順延......
C. 招募時間節點的設定
每個月的第一週週六進行推廣人招募
招募後的第一個工作日進行篩選，拉群；第二個工作日拉大培訓群，第三個工作日分配分站號，同步檢查手機號是否購買精品課。第四個工作日進行培訓。
D. 招募問卷鏈接的內容
添加學員後，話術提示一定要填寫問卷，從填寫問卷的初步的瞭解預備推廣人的態度，然後在通過 實質的問卷內容篩選合適的人選。
親愛的，您是要申請寶玩推廣人是麼？請一定要填寫以下調查問卷哦，寶玩會通過調查問卷進行初步審核，沒有填寫視為放棄哦！如果通過初審，將會在 X 月 X 日-X 月 X 日期間將您拉進推廣人培訓群哦！調查問卷填寫地址：XXXXXXX。
3.1.2. 招募中以及添加後：
流程說明：
A. 招募講座播放
講座保存在機器人 4 號，微信如下：
B. 添加時間
時間：統一在講座播放完後的第一個工作日下午，就是下一週的週一下午
例如：以 2 月新招募的推廣人為例，2 月 3 日講座播放完畢後，2 月 6 日下午統一添加
內容說明：通過預備推廣人的添加，同時給到推廣人的標籤。 標籤格式：年+月+推廣人 例如 1702 推廣人
（可以直接的細分出來，這個預備推廣人的是屬於哪個月份添加的，從而好記錄推廣人的初始時間）
C. 添加後的話術
為了避免 1 人對 N 人的私聊工作，添加了預備推廣人以後，就馬上給出一段話術，如下：
親愛的，感謝對寶寶玩英語的支持。
請確認您已經填寫了問卷哦，一切審核推廣人的信息以問卷為主，再次提醒您以填寫下方的鏈接：
XXXXX。
D. 拉培訓群
將調查問卷中所有已經購買課程的學員拉進培訓大群。群名為"X 月推廣人培訓群"，群設置群主邀請機制。
E. 分配分站號
通過初選的推廣人分配按順序分站號，如果沒有開通店鋪的離職分站號可以循環利用。
F. 培訓
總部進行統一培訓
G. 檢查是否購買精品課
針對所有培訓群內的推廣人，檢查是否購買精品課，未購買精品課的推廣人提醒儘快購買，否則第二週將會被淘汰，請出本群。
H. 簽署契約
推廣人契約文檔發放下去，由推廣人打印出來，手寫個人信息，然後掃描成電子版，發郵件至
郵箱內。
（附件 2：寶寶玩英語推廣人合同）
通知話術如下： 親愛的們：
請購買精品課的推廣人按照以下要求正確填寫，發送至 郵箱內。
1、請大家將《寶寶玩英語推廣人合同》打印出來，手寫填上自己的信息，然後掃描（或者拍照）；
2、請將本人的身份證正反面複印到 A4 紙上，然後掃描（或者拍照）；
注意：1.請將契約三頁一起掃描（或者拍照），發送過來，文字、圖片需要清晰（不要用美圖等修 圖軟件簽字）。
2. 需要填寫的地方：文件第三頁最後（乙方）；請填寫自己的真實姓名、身份證號碼（不要寫微信 暱稱等）。
3. 郵件標題格式：13 批+分站號+契約書（例如：13 批+1200 分站+契約書）【因為我們是第 13 批寶玩推廣人哦！】
4. 身份證正面、反面呈現在一張 A4 紙上，進行掃描（或者拍照），圖片需要清晰。（切記是拍照身份證的正反兩面複印件，不是將身份證直接拍照片哦）
請大家在下週一（14 號）上午 10 點前，全部提交上來，如未按要求填寫的會被打回，請重新正確填寫提交。
（上交正確契約書的精品班學員才能開通屬於你的寶玩小店喲！）
I.分小組及家族
同時根據當前每組組內推廣人數，給各個小組分配相對平均的新推廣人。小組長組內帶領進行破冰活動。
（附件 3：破冰活動內容）
F. 培訓結束後，將培訓群修改為禁言工作群
3.2 培訓
3.2.1 提前準備：
推廣人培訓項目組裡確認各個培訓老師的可用時間，以及培訓資料。
3.2.2 培訓日程
每日培訓完畢後，組長都將根據當日的培訓內容佈置任務
（附件 4：培訓資料）
3.3 招生
3.3.1 預備招生
提前 1-2 天聯繫輔導員，確認招生過程中的話術和相關招生的資料是否準備妥當。（例如：2 月 13
日開始招生，需要在 2 月 10 日聯繫輔導員做確認）
輔導員在前一天晚上 18 點之後通知大家開始招生，並將準備好的話術、資料以每日任務的方式在工作禁言群內發佈給推廣人。
3.3.2 招生期上報招生數
招生期在固定的 3 個時間節點上報招生數量，通過往期同時間節點的數據對比，及時發現問題，並提出解決方案。
3 個時間節點：集訓營結束後的第 1 天--週一（第 1 次）、集訓營結束後的第 8 天--週一（第 2 次）、
下一期集訓營開課的第 1 天--週一（最終數）
上報招生數格式：各小組組長上報組內，各個分站的招生數。格式表頭如下
通知時間及方式：提前 1-2 天提醒小組組長上報招生數，並告知截止收集的時間點，要求以表的形式發至 郵箱內。
（話術：親愛的們，第 12 期招生數（第一次上報），請大家在 2 月 24 號中午 12 點前，以表格的形式，發至 郵箱內。表內必須的數據：分站號、招生數（第一次上報）。例如：001 分站，招生數（第一次上報）100 人。辛苦大家~~麼麼噠~~）
收集時間及方式：在時間節點的中午 12 點之後去郵箱查看郵件，並整理統計成表。
（例如：2 月 24 號下午 13 點查看郵箱，並將各小組表格整理在一個表內） 將表發郵件給社群負責人及相關領導。
3.4 招募班長
3.4.1 預備招募
班蜜以文件的形式，將新班長培訓時間、福利內容、考核制度、考核時間、福利發放時間等內容給 到社群運營助理（在招募班長前 5 天）。
社群運營助理需要提前 1-2 天聯繫輔導員，確認班長招募話術準備好。並將推廣人招募班長所需要知道的信息（福利內容、考核制度、考核時間、福利發放時間）以文件形式給到輔導員。
輔導員在前一天晚上 18 點之後，在工作禁言群內將招募班長的話術，以每日任務的形式給到推廣人。
3.4.2 招募班長期間上報數據
招募期間，以學院 20：1 的比例在學員中進行招募。在 2 個時間節點上報班長招募數量，2 個時間節點：集訓營開課第 5 天（第 1 次）、集訓營開課最後一天（最終數）
上報招生數格式：各組支書上報組內，各個分站的招生數。格式表頭如下
通知時間及方式：提前 1-2 天提醒各組只是上報招生數，並告知截止收集的時間點，要求以表的形式發至郵箱內。
（話術：親愛的們，本期班長招募，新班長數（第一次上報），請大家在 2 月 17 號中午 12 點前， 以表格的形式，發至郵箱內。表內必須的數據：分站號、新班長數【第一次上報】。例如：001 分站，新班長數（第一次上報）5 人。辛苦大家~~麼麼噠~~）
收集時間及方式：在時間節點的中午 12 點之後去郵箱查看郵件，並整理統計成表。
（例如：2 月 17 號下午 13 點查看郵箱，並將各小組表格整理在一個表內） 將表發郵件給相關負責人。
3.5 預熱期
3.5.1 預熱群
建群時間：在本期集訓營開課前 4 天，推廣人小秘書號建立預熱群。
建群標準：報名和未報名的都進入到群內，每個群部超過 250 人，同時鼓勵群內的學員邀請自己的朋友進到群內
建群之前安排：在建預熱群前一天晚上 18 點之後，輔導員會提醒並告知建預熱群話術、群公告等。預熱群內活動安排：上新開放來人，蘭心英語啟蒙講座、明星媽媽講座，最大化的讓學員瞭解到寶寶玩英語和讓其報名精品課
蘭心英語啟蒙講座、明星媽媽講座鏈接提前一天發放給輔導員，由輔導員在前一天晚上 18 點之後， 在工作禁言群內以每日任務的方式，將講座連接發放給推廣人。
預熱一共 3 天，課程內容在課件中。
3.6 集訓營上交精品課班長
3.6.1 通知話術
在精品階段一下架前 9 天，以正式文字形式通知組長，集訓營需上交精品課班長。上交數量：以售賣的精品課數 100：3 的比例上交。
（例如：1 組，精品課售賣了 100，則 1 組需上交精品課班長數為 3 人）
話術：親愛的組長大大們，集訓營需要上交精品課班長，各組需上交的班長數如下（截圖：精品課
100:3 的班長數）。
請大家做好準備，在 2 天后（3 月 3 日）上交給班蜜。辛苦大家~~麼麼
在精品階段一下架當天，以最終銷售數據，來對比之前上交班長數的差額，缺少的，再次通知上交。 話術：親愛的組長大大們，上一次集訓營上交的精品課班長，各組還有缺少的，以下是需補交的班長數（截圖：精品課 100:3 的班長數）。請大家在今天下午 3 點前上交給班蜜。辛苦大家~~麼麼
3.6.2 正式上交班長
班蜜建立一個臨時群，將班長培訓項目組人員和支書都加入群內，由支書將上交精品課的班長拉入 群內，並備註好群暱稱。班蜜統一管理記錄。
3.7 精品課
3.7.1 上架
負責上架的同事在上架確認好需要上架的精品課需要的信息內容，確定好各項信息準確無誤，填寫 上架申請表，各個相關負責人簽字。
設計人員在正式上架的時間節點，在有贊後臺將精品課程上架，並在第一時間告知社群運營助理。社群運營助理在有贊分銷後臺，將分銷精品課產品上架，並郵件告知技術和教研部課件上傳負責人， 上架時間、有效期、開課時間，並抄送給各個部門負責人。
在組長禁言群和工作禁言群內，正式通知大家精品課已上架。
上架時間：每個項目期集訓營開始的第一天 10：00 上架課程，下一個項目期預熱開始第一天 10： 00 下架課程。
（上架的精品課開班時間與下一期集訓營正式開課時間一致，精品課開班後有一週的預熱，然後正 式開課。）
（附件 4：寶玩商品上架審批表）
（話術：親愛的們，3 月精品階段一已上架，迸發出你們的小宇宙，大力推精品課啦~~~）
3.7.2 精品課講座
提前 3-4 天，將 3 個年級的精品課講座做成鏈接形式，若有改動，需蘭心審核查看。
提前 1 天，將講座鏈接發放給輔導員，由輔導員在前一天晚上 18 點之後，在工作禁言群內以每日
任務的方式，將 3 個年級的講座鏈接發放給推廣人。
3.7.3 精品轉化銷售關注
A. 分解銷售目標
將項目期的銷售目標進行分解，家族長將家族中各個小組的銷售目標進行分解，小組長將自己小組的目標進行細化，每個推廣人每天的銷售任務下發。
B. 每日銷售任務發佈
家族長給所有組長下發今日銷售任務，並要求落實後給予反饋。如：
【倒計時第五天任務安排】
今天是倒計時 5 天了，快快發力，完成自己的目標。
1、私發話術繼續走起~（一定要確認他們是否真的私發，讓他們截圖，反饋私發效果）
2、還沒開單的分站，自己班級群內 5 人成團活動走起~
3、意向客戶死磕，做銷售就要有不成單永不放棄的精神
4、有成單的，讓學員加上自己的感受發到班級群裡
5、各站有成單的，一定要在群裡分享聊天記錄，經驗學起來
祝大家大賣！為了自己的地板書！為了全組、家族的榮譽！加油！！！
C. 每日跟催
每天收到發的銷售數據後，在小組長群內分享各組的銷售情況。對於銷售好的推廣人和小組予以群 內表揚。
D. 銷售活動
需其他部門支持
設計部 整套精品銷售倒計時圖 7 張
E.
銷售倒計時活動介紹：
目的：為促每一期的最後黃金銷售精品課活動時間：精品階段一下架前 7 天
各個推廣人小秘書，在朋友圈每天發佈統一倒計時活動的話術。 話術舉例：
‼倒計時‼
寶寶玩英語史上最大優惠福利力度的 2 月份精品課報名時間倒計時 2 天，不到 48 小時！請儘快報名！
此次報名到底與之前有什麼區別，簡單幾個數據告訴你 原來的半年精品課：60 課時+多功能教學卡
2 月份的半年精品課：60 課時+多功能教學卡+60 節主體課程同步指導糾音課（160 個知識點）+10 課時贈課+《過年啦》文化主題課。。。
不瞞你說！這樣的優惠力度，本小秘書從來沒見過‼ 就看你識不識貨了速度加入我們，最後的機會， 速度。。。速度。。。
3.7.4 推廣人團隊獎勵
為鼓勵推廣人的工作，獎勵每一期銷售額前十名的推廣人和優秀小組。
A 提前準備：
提前給推廣人準備好獎品（預算在 100-150 元之間），獎品統計鏈接。
通知各個小組長，每組組員入選情況，並讓入選的組員準備好的分享內容。 每期優秀推廣人升星彙總
需其他部門支持
設計部 優秀推廣人名單圖，優秀推廣人獎狀圖，優秀小組長
數據部 核算出銷售額前 10 名的推廣人，和本次推廣人收益分佈情況彙總。
B. 優秀推廣人銷售頒獎盛典活動
活動時間：每期精品階段一開班以後的一週，一般為總部發放收益周的週五，下午 4 點開始。
活動內容流程安排：1. 預告 提前一天預告優秀推廣人銷售頒獎盛典
2. 頒獎盛典開始倒計時
3. 不忘初心
4. 三個創始人之一的講話
5. 實際銷售數據分享
6. 優秀推廣人名單---名單需要做在圖上群內配樂：QQ 音樂--頒獎音樂
優秀推廣人實際銷售額分享,頒發獎狀，掛星儀式
7. 優秀小組---優秀小組提名，小組掛彩虹儀式
8. 優秀推廣人和優秀小組長獎品獎勵，以及獎品獎勵統計
9. 優秀推廣人分享
10. 再次鼓勵未獲獎的推廣人
（附件：優秀推廣人頒獎盛典）
3.8 推廣人總部收益發放
3.8.1 推廣人上報
提前一週及以上的時間，以正式文件，在工作禁言群、組長群，正式通知上報流程，並告知郵件截 止時間，郵件格式以及上交統一格式。
通知話術：親愛的們，本月總部發放推廣人收益的訂單，上報流程，請仔細查看以下文件。並按流 程上報，若有不規範的，整理人員將無法做整理，切記切記~~~整理時間：2 月 21 日中午 12 點。注意：超過時間的郵件，將自動歸入下月。辛苦大家~~~
（附件：總部訂單收益上報操作流程）
（附件：總部收益發放表）
3.8.2 郵件訂單整理
訂單負責人在每月固定時間節點整理郵件（精品課下架後，第 7 個工作日）。將各分站發的郵件整理成表。表頭格式如下
郵件發給數據統計、社群運營助理。
3.8.3 最終數據統計及相關收益發放
A. 數據統計需將有贊最終訂單、總部收益發放表整理分析，給出最終銷售數。
總部收益發放表，要求：分三類（總部拍單、店鋪收益為 0.01、1.11-1.19 分站訂單返 5% ）每類各分站發放的金額，各分站發放的總金額。例如：
郵件發給財務、社群運營助理。
B. 訂單截圖整理
社群運營助理將郵件內各分站附件的訂單截圖，整理並打印成紙質，給到財務，方便核實訂單。
C. 審核
財務需將數據統計發的數據，和社群運營助理整理的訂單截圖做審核。若有問題，及時找數據統計、 社群運營助理核對。確認無誤，回覆郵件告知社群運營助理、數據統計，並抄送李總。
D. 申請推廣人總部收益發放
社群運營助理收到財務確認總部收益發放的訂單無誤後，及時打印明細表，並填寫支出單，簽字， 交給財務出納。
E. 發放收益
財務出納收到支出單後，開始發放推廣人收益。將有問題的賬號及時反饋給社群運營助理，社群運 營助理再收集反饋。
四．其他工作事宜
4.1 小組群內問題記錄
目的：協助總部發現各小組群內的問題
查看方式：每天上午 1 個小時查看前一天的，1 組和 3 組群內（目前：5 個群）聊天記錄，瞭解群內氛圍狀態，及組長狀態。
每天下午 4 個小時查看前一天的，4 組-11 組群內（目前：20 個群）聊天記錄，瞭解群內氛圍狀態， 及組長狀態。
記錄：組長的出勤狀況，群內整體氛圍狀態，推廣人狀態，群內話題，需要我們解決的問題，其他 備註。
（附件：推廣人社群記錄表）
4.2 資料庫信息（QQ 群相冊）
社群運營助理在每一期項目結束、特殊節日，需要更新資料庫內，圖片的日期、圖片的文字內容等。 若有不正確的，及時聯繫設計部門，做修改，並及時上傳。
4.3 組長群內問題接龍
目的：及時幫助組長解決組員問題，並瞭解到組長薄弱的問題方向。
時間：每天上午 11 點整理上午的問題接龍並回復，下午 16 點整理下午的問題接龍並回復。
記錄：分 2 個時間段，做成 word 形式存檔。每月月底（每月最後一天），將整月的問題接龍內政策性問題，整理分類，並指出個人建議，優化整個工作流程。
每月整理的政策性問題分類表，發郵件至李總。
（附件：0204 組長問題接龍分析彙總）
4.4 推廣人離職流程
4.4.1 推廣人提出申請及交接
若推廣人已經決定好要辭職，則需服務完本期集訓營完整的項目月。
例如：推廣人 A 在 1 月 20 日提出辭職。需要給 1 月 9 日開班的這一期集訓營的學員做完精品課的
售賣，也完成 2 月 13 日開的精品班的最後轉化，將被視為完畢。因此可接收離職的日期為 2 月 13
日。
交接流程：
A. 和組長正式提交辭職信進行申請，申請重需說明真實原因
B. 做好交接，群內情況和組長報備，報備信息（當期集訓營人數、售賣精品階段一人數、下一期集訓營人數、下一期集訓營學員安排）
4.4.2 組長登記及上報
組長在石墨協作平臺上更新推廣人信息，社群運營助理會在每一期最後給推廣人的店鋪做降級處 理。
例如：推廣人 A 在 1 月 20 日提出辭職，離職的日期為 2 月 13 日。組長需在 2 月 10 日之前在石墨協作平臺上更新推廣人信息，社群運營助理會在每一期最後給推廣人的店鋪做降級處理。
推廣人離職表表頭如下：
4.5 小組群內好評截圖收集
社群運營助理每週 2 天一次的小組群內的好評截圖的蒐集，一週一個分類和整理。
