2020 年的開年有點與眾不同，1月的新冠病毒以迅雷不及掩耳之勢在武漢上演，隨即這一“黑天鵝”事件席捲全國。始料未及，傳播速度快、波及面廣，無疑給了所有零售商業致命的一擊。線下實體店關門、客群斷流、銷售低迷、庫存和成本壓力驟漲及風險承擔。
如何“活”下去？成為橫亙在商業零售企業面前的難題。
新場景和新需求的突如其來，考驗了整個市場的應變能力。國家及各地方相應出臺183項對中小微企業的金融扶持政策，保持貸款增速、落實綜合融資成本壓降；零售行業在經歷最初的迷茫與觀望之後，完成了線上線下銷售融合與數字化經營的無縫連接，由自救引發了一場零售業的變革；消費者居家隔離足不出戶，線上外賣消費環比上漲200%，持續三小時的“雲蹦迪” 聚集百萬網友，居家隔離萬物皆可上線，“宅經濟”應勢而出。這隻2020年的“黑天鵝”，帶來了危機，但同步它正在推動著中國經濟從宏觀市場到微觀個體的變革。
伴隨連續多天除湖北外新冠病毒全國每日新增病例直降，戰勝疫情指日可待。在即將迎來的後疫情時代，反觀零售行業在面對突發事件的經營思路與行動，從渠道分發到創新內容驅動流量裂變；從消費主體的作為到提升消費受眾信心，未來的購物中心急需建立商業應急下的“反脆弱力”：線上線下經營變革、數字化創新嵌入產業鏈、構建突發災害下購物中心社會責任力三者相輔相成。向“新”而生蓄勢待發。
線上線下經營一體，滿足“宅消費”新需求
疫情的來襲限制了人們出門的步伐，線下實體商業按下“暫停鍵”，但全民躺宅無法限制人們的基本生活需求及持續膨脹的購買慾望。繼19年興起“寵物經濟”之後，2020年春節，以生鮮配送、在線教育、遠程辦公、在線醫療等新型“宅經濟”需求量大漲。
需求的突變必然引發新的應對措施，之前以線下客流和實體消費為主導的，包括德基、k11、萬象城等購物中心迅速轉變經營策略，挖掘“宅消費”潛力、創新“社群式”營銷、探索“無人零售”，線上直播、發動保安配送商品、甚至VR導購等新技術也都開始在各大購物中心中運用起來，線上發展之路朝氣磅礴。
蘇寧廣場，在這場“戰疫”中率先實現彎道超車，敏銳捕捉到疫情給實體商業帶來的衝擊，敏捷而精準地加快消費渠道上線，充分發揮蘇寧廣場APP及小程序平臺300萬用戶，全國廣場自媒體號超2000萬流量優勢，整合推動3萬多個合作品牌商戶、發動30萬商戶員工社交媒體矩陣等資源聯合入駐線上平臺及合作發聲，建立宅家即可“雲逛店” 線上平臺銷售模式。完成了線上社群打造、選品、制定營銷規則、活躍運營維護等系列動作，開闢了從產品到渠道的全上線服務，迅速響應“宅經濟”的消費趨勢。
據悉，蘇寧廣場在面對此次突變的消費需求反應動作，並不僅限於線上“逛店”，其他線上功能也多點開花。早在疫情暴發初期，蘇寧廣場APP即上線 “健康義診”功能，為人們建立了“問醫通道”。用戶不僅可以進一步瞭解疾病知識、防控方案和所需藥品，還能免費向醫生進行健康諮詢。在居家隔離期間，蘇寧廣場迅速上線蘇寧小店1小時閃電配送，家樂福3公里內1小時閃電配送、蘇鮮生不打烊等保障社會民生功能，解決消費者吃飯難的問題。伴隨著VI和5G的大型應用，蘇寧廣場還推出VR看場技術，部分未開業項目已開啟VR看場通道，特殊時期，足不出戶也能在線選商鋪。
後疫情時代，購物中心及商戶都在思考如何轉型，實現線上線下“兩手抓”，從而更靈活的應對突發事件對線下經營的影響。在筆者看來，實體零售業要深化線上線下協同變革，線下商鋪持續場景體驗、商品展示與引流，線上搭配交易促成，為經營導向提供數據支持。據悉，蘇寧廣場已經為陸續開市的旗下廣場做準備，5G體驗空間，VR互動場景已陸續準備到位，爭取線上線下經營同步，滿足日益多樣的消費需求。
跨界融合，數字化創新有效嵌入產業鏈
在電商擠佔線下實體零售發展的今天，很多購物中心還都抱有楚河漢界，互不干涉的思想，他們的傳統價值是利用“場地”來聚合“品牌＋客流”形成交易平臺。此次疫情危機中，很多購物中心由於閉店喪失了交易場地，又由於信息化數字化建設投入不足，連流量、會員、銷售基礎數據都無法採集下來，無法開展業務在線管理。
疫情初期，線上平臺突然出現一批“直播購物”模式，迅速帶火整個線下零售行業。據悉，蘇寧廣場正是將“線下實體門店”搬到線上的第一批先行者，緊隨其後，“直播購物”如雨後春筍般地冒出。
當然，數字化生存並不是簡單的平臺上線，得益於蘇寧強大的智慧零售生態圈，在此次疫情中，蘇寧物流的自動化無接觸配送、蘇寧金融的戰役幫扶計劃、蘇寧小店＋蘇寧菜場的無差別配送，跨界融合都給蘇寧廣場這次突破重圍提供了契機。
據悉，線上銷售只是蘇寧廣場此次“抗疫”舉措中的冰山一角，蘇寧廣場APP及小程序更擔負著一個會員流量積累、沉澱與分析的功能。前端細化商品組合，建立離店銷售、社交電商、流量轉化的系統模塊；中端建立數據沉澱與篩選；後臺則構建完整的數字化消費場景系統。從後臺到終端、構建了全新的產業鏈生態，形成了一套完整的閉環，建立了一個全程可追溯、數據互通共享的體系。
在此次突發事件中，蘇寧廣場正是基於前置的數字化系統，最先捕捉消費者宅家消費需求，迅速實現了社群和小程序一系列動作，助力實現完整線上終端鏈。通過海量大數據分析後的精準推送，洞察消費需求之後的產品鏈配置及獲客渠道愈來愈細分化，僅在疫情期間，蘇寧廣場app和小程序就迅速完成單品上新6萬件，日活20萬，訂單超萬筆的成績。
控安全保民生，堅守品牌力與社會責任力
疫情推動商業創新，是當前購物中心“反脆弱”的最佳姿態。但在特殊時期做營銷，不僅要看到眼前的流量，還要看到品牌力和社會責任感。購物中心應該認真思考，如何權衡好短期財務損失和長期對公眾安全的保障，以及如何成為一家有社會責任感的企業，這樣才能有長遠的發展。
據行業內部預計：此次疫情對餐飲、旅遊、電影、培訓等行業衝擊最大，2020年春節，餐飲行業零售額僅在7天內就會有5000億元的損失。同比19年春節約降低50%。這一期間，商業地產運營商的處境同樣困難，客流驟減、消費幾乎停滯的現狀下，商場還主動承擔起“減免商戶租金”帶來的巨大營收壓力。蘇寧廣場、大悅城、龍湖、保利等房企抱團取暖，責任共擔，相繼減免旗下商場租金，覆蓋購物中心超百家。
作為人流量較大的公共場所，購物中心在疫情期把防護安全放在了第一位，上海k11，僑福芳草地等企業分別調整營業時間，避免人員聚集引發病毒蔓延。同時，所有在營廣場都嚴格遵守疫情防控條例做好必要的清潔和消毒工作。在疫情嚴重期間，各家實體中心也集中閉市，響應國家號召。
據悉，蘇寧廣場為營造健康安全的購物環境，嚴格把控公共設施的每日清潔與消毒，商場主入口設置體溫檢測服務點，為顧客免費提供口罩和酒精消毒、加強一線營業員防控指導培訓、公共區域每日消毒、時刻記錄員工健康狀況等，更是響應政府號召，將防控進展通過官方公眾號對外及時發佈，以便消費者及時瞭解。休業期間，蘇寧廣場還保持著“停業不停工”策略，實施線上辦公、線上招商、線上運營，與所有商戶保持溝通、疏導情緒、給予商戶經營扶持政策。
為保障消費者正常生活所需，蘇寧廣場還加大對各類民生用品的物資儲備，要求場內超市及時組織貨源，務必保證貨品供應充足，在疫情最高峰，民生用品囤貨居奇，蘇寧廣場整齊豐富的貨架無疑是對戰勝病毒信心的傳遞。
在這次新冠病毒戰役打響以來，整個社會擰成了一股力量，實體零售行業也堅守著身上的責任與擔當，購物中心與品牌之間、購物中心與醫護之間，互幫互助，攜手扶持。汕頭蘇寧廣場聯合場內商戶，向汕頭大學醫學院第一附屬醫院捐助了一批愛心物資，陪抗疫戰士過了一個不平凡的情人節。上海奉賢等蘇寧廣場也相繼承擔社會中流砥柱與棟樑的責任。
給予消費者信心是購物中心實體復甦的關鍵，建立強大有力的應急預案與敏捷反應的團隊，是購物中心堅守品牌力與社會責任力的有效保障。
德國哲學家尼采曾說：“那些殺不死你的，只會讓你更強大”。17年前的SARS推動了電商的發展，今年的新冠又勢必推波助瀾，購物中心業態組合可能會迎來新一輪革命，催生新的業態。
業內人士認為：疫情後，消費者還是會迴歸到線下實體，但對於各購物中心的要求會更高。商業創新，是當前購物中心“反脆弱”的最佳姿態；但提升消費者信心是購物中心實體復甦的關鍵。據商務部流通發展司介紹，隨著疫情形勢變化，各地陸續出臺支持企業復工營業相關政策，百貨店、購物中心等大型商場將陸續恢復營業。蘇寧廣場各項目也相繼完成80%復工，在後疫情時代，踐行向”新“而生，走在前沿。
