【億邦動力訊】4月18日消息，在“2020有贊x億邦直播社交電商峰會”上，天虹數字化經營中心總經理、靈智數科總經理、善物派會員譚曉華髮表了《打造生態私域——百貨商超的“戰疫”法則》的主題演講。她表示，私域直播其實是最適配起步階段實體店的，品牌商應該建立矩陣式的直播，公域直播用來吸粉，私域直播用來轉化。
譚曉華也指出，天虹一開始就非常堅定的願意幫助品牌做私域流量，但強調是一起來運營的生態化的流量。因為協同和共生才是判斷一個企業未來有沒有生存能力的重要指標，並認可1+1+1一定可以大於3。
最後，譚曉華認為，在新常態下，百貨實體店可能變成另外一種樣子，可能變成直播基地、全渠道售後中心、倉儲中心，7×24社交電商平臺等。
據瞭解，2020有贊x億邦直播社交電商峰會是一次12小時不間斷的線上峰會，於4月18日09:00-21:00舉行。峰會以“總攻”為主題，分“春季攻勢”“全村希望”“超級增長”“新創見者”“新勢力”“深挖私域”“權威發佈”“主播挑戰”等環節，聚集40位行業大咖，共同探討後疫情時代企業該如何發起全域反擊。
（天虹數字化經營中心總經理、靈智數科總經理譚曉華）
溫馨提示：本文為速記初審稿，保證現場嘉賓原意，未經刪節，或存紕漏，敬請諒解。
以下為演講主要內容：
譚曉華：大家今天能夠這個時候還在直播間，真的非常感謝，我參加過這麼多的論壇，看到乾貨滿滿，這麼長的時間，今天是第一次，億邦動力的同事們很值得打賞。
開始之前和大家介紹一下天虹，天虹並不是一個BAT那麼大的公司，而是一個地域型的零售集團，我們旗下有百貨、超市、購物中心、便利店，8省29個城市有300多家門店，到2020年之前天虹有三個階段和大家講一下。
如PPT顯示，這是2014年天虹數字化轉型之前的樣子，大家可以看到天虹是有非常典型的傳統基因的一家傳統的零售公司，我們可以很清晰的認識到自己的基因結構和家底，為後面走很多數字化路的時候，在數字化轉型包括做社交電商、直播電商也好，很清晰自己的狀態就不會那麼理想化，更重要的是抗打壓能力可以比較強。
今天所有的分享裡大家的直播業績非常漂亮，但是現實中我能夠看到的，並不是每一個人都有那麼漂亮的業績，很多人做很多場直播銷售業績不怎麼理想，更多人在這個泥潭中，我們要認識自己的基因，什麼樣的企業中擁抱新的東西。
天虹2015年到2019年整個過程走了很長的數字化轉型之路，截止到現在天虹的垂直業務，就是商超這個部分所有數字化轉型進入到80%的狀態了，前中後臺基本上做的差不多了，因為我們還有平臺業務，就是百貨購物中心，前年的10月份才開始做這個事情，經過了去年一年的奮鬥，這個部分我們找到了光明的路徑，前面我們探索了很多年，踩了很多坑，也失敗了很多次，很幸運去年我們找到一條正確的路，到今年有很漂亮的業績。
2020年到現在，可以看到原來只做超市到家到現在百貨專櫃到家，我們做超市到家大概用了三年時間，百貨專櫃到家我們從0到1用了一年，2019年真的是從0到1的一年，但是1到10%只用了兩週，10%-20%就是過去兩個月。
我覺得這個進化速度非常快，工具還是那個工具，為什麼因為疫情有這麼大的變化，背後就是我們的同事和公司的認知發生了變化。如果一個團隊的人認知達到了高度共識，大家覺醒的話，同樣的工具原來一年1%，現在做到20%，所以人醒了，認知共識做到了，一切皆有可能。
在新常態下，我想說一下超市發生了什麼事情，對百貨也好、購物中心也好、實體店鋪未來數字化和線上線下一體化運營都有很多啟發的。
我們看一下我們的超市，整個疫情之後，訂單量回到疫情前兩倍以上。因為疫情過後大部分城市已經進入到正常的生活狀態，並且保持持續的穩定，同時更加重要的是，我們超市的斷貨率、備貨的及時率、訂單的及時率超過了疫前的水平，而且生鮮斷貨率比疫前改善了30%，可以看到疫情期間不僅創造了高峰的銷售，而且在這個期間因為大量的峰值訂單的到來把整個流程和結構做了很多優化。
另外，疫情之後體驗比之前上了一個臺階，而且我們驚訝的從後臺數據發現，超市整個到家從價格吸引完全到了體驗吸引這個階段，我們用體驗吸客鎖客，天虹應該是全國超市到家商品豐富度最高，上萬個SKU可以供選擇，我們做了商品的豐富，整個售前售後流程做了全面優化。
當你開始用體驗吸客鎖客的時候，才有了可持續發展的可能性，就像直播電商，相信直播背後的利潤是值得考量的，如果不再用價格吸引，相當於這個業務已經進化到一個更高層次了。
看一下百貨的表現，可以發現線上人均消費額是線下的75%，我們原本以為更低，但是75%已經很驚訝了，25%的金卡會員貢獻了50%的銷售，我們一年以上會員佔比佔74%，就是疫情期間幾個億在線銷售額就是忠誠顧客貢獻的。
同時，我們還發現在疫情期間哪怕做的比較好的業績，還有90%的實體顧客沒有貢獻，所以還有很大金礦要挖掘。我們應該深度挖掘一個單個顧客的全生命週期的價值，而不是不停的花錢拉新。
整個訂單層面，除了港澳臺，已經遍佈全國各省市，我們外省跨省訂單最高的十個省份中還有三個天虹完全沒有進駐的區域。看一下消費時間，整個線上顧客消費時間和實體時間差不多，都是12點-22點，但是線上高峰集中在中午12點-14點，顧客午休時間是我們完全可以抓住的，這是實體以前的低谷但是是線上的高峰，我們可以錯峰經營，在線顧客都是夜貓子，雖然實體店就閉店了，但是這些都是可以去挖掘的。
新常態下，我們在打造生態私域的流量，那什麼叫做生態私域？我們天虹強調的是做生態私域流量，剛才看到賈總和東嶽的論壇分析大家可以看到，我們在實體店生態鏈關係比較複雜，有品牌商、代理商、渠道商，過去實體成熟的品牌，70%的銷售額髮生在和實體渠道商的場子中。
所以當一個品牌想做私域的時候面臨渠道商很大壓力，所以天虹一開始非常堅定願意幫助品牌做私域流量，但是我們強調是一起來運營的生態化的流量，我們很清楚的知道協同和共生才是判斷一個企業未來有沒有生存能力的重要指標，我們在過去的一年中是相信1+1+1一定可以大於3。
這兩個月的經營讓我們堅定1+1+1大於3。我們接了企業微信180多個接口，工程師團隊工作了一整年，因為我們是一個平臺化的業務，所以我們做的這套工具就是為品牌賦能，要讓所有品牌商可以來用這套工具的，所以100多項功能中90%以上都是為品牌打造的，我們的一個理念就是成就夥伴就是成就自己。
我們用這套工具實現了數據和會員的全面互通互享，幫助品牌建立生態私域流量。如PPT圖示，這是截止到疫情期間體用這個品類中，私域會員TOP的前四名基本上都有5-8萬的會員，這些會員都是我們在過去一年中強迫導購和顧客做的連接，在過去一年中“強迫”品牌做私域流量這個事情，在疫情期間這些品牌基本上有了百萬級的表現，所以我們是覺得一碼雙會員的模式是非常有效的。
我們有一個很清晰地自知之明，天虹這樣的地域性的零售龍頭，我們其實並不像抖音、京東或者天貓這樣的大平臺，我們有很清晰的自知之明，我們是一個小的平臺，我們也很清楚，我們在品牌那裡是什麼樣的定位，我們打造這套工具會想可不可以用最低成本、最高水準的數字化工具，盤活品牌在實體的存量資源創造增量價值，所以這是我們的出發點。
其實我們並不是有那麼多的頭部品牌，大部分都是腰部品牌和新興品牌，這些品牌要麼就是基本上門店庫存沒有打通，就是有電商化運營，也是實體一盤庫存，倉庫裡另外一盤貨，基本上不清楚實體店鋪貨的情況。第二，商品沒有數字化，就是一張圖，導購也不全是漂亮的小姐姐，有的是阿姨。第三，後臺沒有人員支持，因為是一個小的平臺不可能配一個專業團隊。
我們打造這套工具就是哪怕是一個小白品牌，我們帶你們發展，我們在過去一年中訓練了5萬多導購學會使用線上化工具，如果你們沒有流量我們幫助你存私域流量，甚至導流給你，你們沒有社群，我們幫助你來運營社群，你不會直播，我們一對一教你們直播。
這個過程當中我們扮演的就是技術+運營媽媽桑的角色。我們真的覺得在疫情期間，他們表現讓我們覺得這一年的投入非常值得，像這樣的腰部品牌，在天虹投入了一個人，創造了三個實體專櫃的銷售，我相信今年表現更加好。
還有很多品牌在疫情期間線上逆勢增長，因為過去一年和我們深耕了實體會員，做生態私域流量，沉澱在企業微信，打造千人千面的小程序電商。我們這一套和前面很多平臺不一樣，我們幫助實體店鋪做線上數字化，很多工具基於實體生態進行考量，每一個導購都有自己的小程序電商，我們幫助很多品牌做了各種各樣的百萬級直播。
其實私域直播，特別生態化的私域直播特別適配於起步階段階段的實體店，這些銷售背後並沒有很大的顧客的量，比如說10萬、20萬，都是隻有1-3萬之間的觀看量，能夠創造這麼大的銷售額還是非常驚訝的，私域流量價值真的非常大。
我們不是很建議實體店大規模帶著自己的粉絲在公域做直播，我們直播都是用自己的團隊、自己的導購、自己的人做，完全是素人的直播，這樣的直播帶粉絲到線上去會發現基本上就是一個韭菜，因為你的導購沒有辦法和專業小姐姐相比，基本上帶著粉絲上去流到別人的直播間，我們覺得直播應該是矩陣式的直播，例如私域直播、小程序直播、看點直播、企微直播，但是公域直播一定是吸粉，私域進行轉化。
在新常態下，我們覺得百貨實體店可能變成另外一種樣子，可能變成直播基地、全渠道售後中心、倉儲中心，7×24社交電商平臺。
我覺得直播很好，但是我們對電商一定要有敬畏心，不是賣出去就等於體驗好，不是今天賣的好就可以持續賣的好，其實售後還有很長的路走，我們要修煉全鏈路經營的基本功。最後，如果大家對實體店轉型有興趣的可以加小助手的微信和我們交流。謝謝大家！
