聊天机器人应用趋势跟踪月报[2019.02]

文/顾贝妮

本期为2019年2月回顾。本期以海外消息为主，涉及多种领域，医疗、金融、办公、旅游以及开发平台服务商，含几家国内外项目融资。有多个数据报告值得了解，包括：Gartner近期的预测，医疗问诊聊天机器人的用户调查；以及品牌消费者参与度客户响应诉求的调查。

【月报内容涉及包括虚拟助手、智能对话等领域在内的，与聊天机器人应用相关的创业投资、商业落地、产业演变的重要动态并附简要评论。该领域的创业者、产业应用方以及关注此方向的投资机构欢迎沟通交流。本月报相关信息收集整编于国内外各科技创新类媒体及相关企业官网。】

国内扫描

投融

智言科技完成数千万元 A 轮融资

智言科技完成数千万元 A 轮融资，同创伟业领投，老股东线性资本跟投。智言科技是深圳的一家专注于深度学习和知识图谱技术突破的人工智能公司，致力于智能问答和关联挖掘技术的研发和创新。

智言科技首先切入的是保险及证券行业。目前，智言科技给各大保险公司、经代公司相关业务人员提供的保险智能机器人助手，构建了保险行业产业最全的知识图谱。智言搜集了所有保险公司约3万款产品，并全部拆解打碎，变成结构化的知识，同时接入外部数据源，包括医疗健康等数据，从而形成了整个行业的保险知识图谱。

智言的主要优势在于，采用的核心技术是基于多层知识图谱网络的语义匹配而非简单的关键词或者深度学习语义匹配，这能让回答更加精准，同时泛化能力更强，可以处理实例化问答。目前智言科技在处理问答环节的实例化问题时，语义识别准确率超过 90% ，某服务的客户实测结果显示，人工客服工作量大幅减轻，客服机器人问题解决率达 92%。

【评论】许多AI技术落地往往流于表面，能在垂直应用点上真正沉淀下去才能最终将巨大的价值挖掘释放出来，智言科技正在这样做。

巨头

百度地图智能语音用户量累计破2亿

百度地图称，截止2月4日，百度地图智能语音功能用户量累计突破2亿。据称小度助手每日为超过1200万用户提供出行指导，提供出行天气情况、实时路况，还能将路况发生的位置、发生时间和预计消散时间显示出来，帮助用户避开这些路段。

海外扫描

投融

Cinnamon获投400万美元B+轮融资

日本机器自动化创业公司Cinnamon获投1400万美元B+轮融资，该轮融资由Mirai Creation Fund、Sachio Semmoto、Sony Innovation Fund投资。此资金来支持在美国的扩张。该公司于2014年2月完成200万美元A轮融资、2018年7月完成800万融资，截至目前，总融资额达2400万美元。

Cinnamon核心产品是Flax Scanner，这是一款文件阅读器，可以理解纸笔材料的语义意图和上下文。公司表示，无论源文件是手写还是打印的，它底层的自然语言处理算法都可以将业务文档（如表单、发票、合同和电子邮件）转换为数据库文件。Cinnamon声称其手写识别准确率为99.2%，商业数据准确率可达100%，在本地和云端都可以运行。Cinnamon的另一项服务为Lapis Engine，它是一个推荐引擎，可以将用户与任何垂直领域的产品进行匹配。Scuro Bot是一个聊天机器人，支持自然语言。而Rossa Voice则是语音听写产品，用于呼叫中心进行记录。

【评论】机器代替人这个议题有何可议？能替代自然是要替代的，不能替代也要努力逐渐替代。不是说人之所以为人是懂得使用“工具”么。从古至今，人类都在寻求借助它物解放自己，以此走向马斯洛需求的更高层级。现在便是好时代。

“Chatbot builder” Landbot获得220万美元融资

以前要开启一个生意先搭建一个网站，如今开启一个生意先搭建一套会话。西班牙创业公司Landbot是个chatbot-builder提供会话搭建工具，近期获得220美元种子投资。

Landbot最早发布于2017年6月。据称其已经签约了来自50多个国家的900多名客户，并且看到了30-40％的MRR增长率。

印度车载语音助手Kruzr完成130万种子融资

印度人工智能助手初创公司Kruzr宣布完成了一笔9500万卢比（约合130万美元）的种子轮融资。Kruzr公司创立于2016年，其为汽车保险公司的客户提供数字驾驶助理服务。Kruzr开发的一款手机应用程序提供了人工智能语音助手，它可以帮助驾驶员降低因分心驾驶、困倦、超速等原因引发事故的风险。

巨头

微软聊天机器人帮助匹配适合患者的临床试验

微软打造了一个聊天机器人产品，最为微软在以色列实验室的一项黑客马拉松项目。改项目期望让病人更容易找到可能提供其他药物和治疗方法的临床试验。临床试验机器人（Clinical Trials Bot）让患者和医生搜索与疾病相关的研究，回答一系列问题。然后，机器人会建议最符合患者需求的试验链接，制药商也可以用它来寻找测试对象。

例如当患者搜索“针对患有乳腺癌的52岁加州女性进行的试验”时，该机器人回答的问题是患者是否接受了转移性疾病的化疗。它提供了五种选择来描述患者当前的健康状况和关心自己的能力。当患者从多项选择答案中进行选择时，软件会生成下一个问题并完善可用试验列表。

产业

花旗银行呼叫中心将被机器接管

花旗CEO日前在接受媒体专访时明确表示，该行呼叫中心的数万名员工的工作可能会被机器所取代，在降低成本的同时“彻底改变或改善”客户体验。据称“30个最常见的客户需求”，如订购新卡和询问对账单，“非常容易(使用机器)处理”。

在2018年6月，其投行部门就曾对外表示，将在未来大量启用机器人，减少人力投入的成本，花旗的20000名技术和运营人员，在未来5年内将减少一半；花旗集团总裁和银行机构客户集团首席执行官Jamie Forese也表态，花旗的投行部门里，有近40%的运营职位完全适合由计算机来代替。

全球最大家族邮轮企业ZOE启用智能私人助理

全球最大家族邮轮企业、300年航海世家MSC地中海邮轮将引入全球邮轮行业首个智能语音私人助理ZOE。ZOE是地中海邮轮与哈曼国际和三星电子联合开发的语音问答人工智能设备，将配备于每一间客舱，可使用包括中文在内的7种语言提供智能化语音服务。她能够回答邮轮相关的数百个问题，并能提供各类关于船上服务指南或建议以及协助预定相关服务。ZOE称其对目前最新的互联技术进行了深入研究，评估后认为语音辅助与人工智能可以作为优质解决方案来满足宾客的核心需求，借此开始作为创造智能互联邮轮体验的第一步。

【评论】无论虚拟助手的体验是否仍旧差强人意，许多尤其在意用户体验的行业都开始加大对此领域的投入。回顾过往，IT创新在各个行业的渗透，往往都透着一股不得不为的压力。大家是否还记得20年前制造业上马ERP也是一种“上ERP找死，不上ERP等死”的气氛。

数据

Gartner:2021年25%的员工每天使用虚拟员工助手

Gartner 近日发布2019前沿科技趋势，称，增强型数据分析、持续型智能和可解释的人工智能是数据和分析技术的主要趋势之一，并在未来三到五年内具有显著的颠覆性潜力。其列举的10大趋势大多与AI相关，其中包含NLP /会话分析（NLP/Conversational Analytics）。

其预测到 2020 年，50％的分析查询将通过搜索、自然语言处理（NLP）或语音生成，或者将自动生成。分析复杂的数据组合并使组织中的每个人都可以访问分析的需求将推动更广泛的采用，使分析工具将如同搜索界面或与虚拟助手的对话一样简单。根据另一项单独研究，NLP 应用非常广泛，预计到 2020 年 NLP 市场价值将达到 134 亿美元。

Gartner近期还发布了关于虚拟助手的预测，称目前智能助手演化为三种类型：个人助手VPA, 客户助手VCA，以及员工助手VEA。Gartner预测称到2021年25%的员工每天使用虚拟员工助手，而这比例在2019年还不到2%。保险和金融等行业内部试行虚拟助理方面表现了浓厚的兴趣，以及用于IT、客服、信息查询等领域的商业应用也十分活跃，包括52%的电信公司部署了聊天机器人。在这一相关市场已包括全球1000多家供应商。预测2023年25%的员工与应用程序的沟通通过与语音实现。而2021年智能音箱市场也将达到35亿美元。

问诊聊天机器人有用还是无用？

近期Usertesting对五家著名的远程医疗服务公司，提供聊天机器人问诊服务做了调研评估，涉及问诊可靠性，易用性，美观、效用、效率等，这五家公司为：Ada、Mediktor、Your.MD、Symptomate、HealthTap。就综合来看Ada的得分最高。

根据调查，有94%的消费者已聊天机器人，而有46%称曾使用过医疗聊天机器人。

调研发现，现今聊天机器人在处理复杂情况的能力仍待提高，尤其复杂情况的解答才是聊天机器人诊断更大的价值所在。此外，获得用户信任和满意度上也还需努力。以下是被调查的5家在几项评估上的得分情况。

客户响应，“便捷”仍是最大诉求

Medallia发布了消费者参与报告称：超过3/4的消费者希望在需要帮助时能立即和客户代表取得联系。这种期待包括多个网络渠道，至少有半数消费者希望从在线聊天（67%）、视频/语音聊天（57%）或聊天机器人等渠道获得立即响应。年轻群体使用虚拟助手的占比更高，其中18-22岁段使用虚拟助手占比达69%。诞生时间最长的Siri，其用户占比最大。

手机设备已成为客户沟通的主要渠道载体。

作 者 顾 贝 妮

长期从事创新商业研究，并为科技创业团队提供战略咨询。管理学硕士，十五年咨询业、财经传媒从业经历。2014年联合创办动脉网VCBeat。为中欧商业评论、36氪、钛媒体等著名媒体特约作者。公众号：未来主议