今年格外漫長的“雙11”，商家鏖戰正酣，快遞行業則持續承受高壓。近日，陝西西安一名快遞員暴力摔快遞的視頻，引發公眾關切。涉事快遞公司在官微回應稱：由於派送壓力激增、客戶催件、快遞櫃較少致投遞困難等因素，導致該業務員情緒崩潰，通過摔快件行為發洩內心不滿。
此情此景，讓人們聯想到早些時候一名快遞員的表現。在福建泉州，一名外賣員因取餐時間過長與店家發生爭執，隨後情緒失控砸店家東西，引來店家工作人員毆打，結果這位外賣員抱頭坐在地上哭了起來。
應該說，在這兩起案例中，快遞員、外賣員都有行為不當之處。西安的快遞員暴力摔打快遞，可能導致快遞受損，侵害收件人的權益；而福建泉州的衝突由外賣員過激言行挑起，同樣要為侵權承擔責任。
不同於以往因暴力分件、派件對快遞行業的譴責，當人們的目光聚焦到這些“崩潰的個體”，卻更多地表現出寬容與同情。網購時代，每個人都會和風裡來雨裡去的快遞小哥打交道，在獲得生活便利的同時，自然對他們的勞動產生敬意。而隨著快遞員“困在系統”的細節逐漸曝光，外界對快遞行業的高壓力、高風險也多了一分感知。
在平臺、商家和顧客所構建的三角關係中，快遞起到必不可少的連接作用。平臺按照算法設計的系統進行智能派單，商家則儘可能地延長備貨時間以應對銷量壓力，而顧客總是期待儘快派送。不能說三方出於自身利益提出的要求都不合理，但快遞員無疑成了最緊繃的那股繩子。在網購從下單到派送的整個流程中，如果某個環節出現故障或滯後，位於末端的快遞員就可能不堪重負。
快遞員偶爾在輿論場上表現自己的崩潰，當然能夠獲得人們的諒解。但是，解決行業深層次的問題，顯然不能總是靠道義上的忍讓。要知道，容忍快遞員的“任性”，也意味著一方蒙受損失，要麼是顧客因延遲派送吃不上熱飯，要麼是商家收到更多投訴。優化快遞服務，不僅需要相關制度的健全，也呼喚利益分配的合理化。
首先，“系統”理應提供冗餘設計，對快遞員的時間要求更人性化、更寬鬆一些。爭分奪秒的限時系統，在整合配置資源的同時，也讓流程處於過度緊繃的狀態。機器沒有感情、不會疲勞，但人總需要喘口氣。在人力無法完全被機器取代的當下，系統只有充分考慮人的不穩定狀態，才能運轉得更加流暢。就像在一條公路上，與其發生車禍後導致整個路網癱瘓，不如合理限速和疏導車流。
其次，商家也要主動優化服務。就外賣來說，很多時候顧客長時間收不到訂餐，不知道是商家出餐過慢，還是外賣員被派了過多的單，抑或兩種原因兼而有之。相比堂食場景下消費者與商家的直接對接，外賣場景中商家的“不用心”也成為一種普遍擔憂。外賣興起給餐飲業帶來新的發展機遇，但“上帝”遠了，一樣要保證服務水準，而不是任由訂單堆積，粗糙、怠慢地製作食品，然後把責任推給外賣員。
最後，作為消費者的顧客，要理解服務的等價交換原則。這麼說不是要為快遞的漲價辯護，但除了道德上的同情理解，用腰包支持快遞小哥，才能更直接地改善他們的處境。一些服務行業依舊處於低水平競爭狀態，一方面是優質服務難以得到應有褒揚，另一方面是劣質服務依然能在市場上苟活。如果還沒做好為優質服務付出更多的準備，適當“等一等”不失為一種優雅的姿態。
泉州被毆打的外賣小哥在收到商家賠償以後，決定將其捐給慈善機構，並錄製了一段視頻向公眾表示歉意。不管是出於什麼原因，訴諸暴力總歸不是文明的姿態。外賣小哥的道歉，讓討論回到原點——那就是成年人怎樣正視情緒。在生活和工作中，誰都有不如意、不堪重負的時刻，控制情緒，有理有據地表達訴求，也許能更清醒地找到解決問題的突破口。
