医院内涵建设 改善患者体验

在目前医疗行业竞争激烈的的新形势下，把握机遇，突出重围，是现时医院管理者所面对的新课题。砺扬泰医管认为，要解决问题，要切实加强医院内涵建设，

一、患者体验

随着经济水平和人民生活水平的提高，医院服务质量的内涵也随之变化。从重点关注医疗技术水平，到医院服务、满意度、管理、环境等因素的转移，患者对医院服务质量要求更高，医院任何一个细节都有可能影响到医院的内涵和口碑，进而影响患者体验和满意度。

而患者体验正是解决这个问题的最好办法。患者体验是站在患者角度，通过感官、情感、思考、行动、关联五个方面，关注患者在就诊时的身和心的感知。在当前医患关系紧张，医患共信力日渐趋下的背景下，关注患者体验是现代医院内涵建设的重要方向。

二、基于患者体验的医院内涵建设

1、夯实医疗技术水平基础

要提升医院竞争力，提高患者体验，建设医院内涵，首先要解决患者第一需求，高质量的医疗服务是患者体验的关键。医疗质量是衡量医院的标准，也是医院管理的核心。没有较高的医疗质量和过硬的医疗技术，是无法满足患者最基本的要求。因此，要提高患者体验管理和医院内涵，必须从提高医疗质量为抓手，将改善医疗服务质量作为医院发展的一个重要战略，使医院内涵建设不断提高。

2、提供人性化医疗服务

医疗服务是医院内涵建设的重要组成部分，也是影响患者体验较大的因素。一是可以设立自助人性化的挂号。根据多个数据显示，在患者诊疗过程中，挂号、缴费排队时间长是患者反映最强烈的问题。因此，医院应该开展患者体验，调查医院人流量和高峰量，在醒目位置设立24小时自助服务机，方便患者自助挂号、缴费、取预约号、查询结果等。二是可以利用移动新技术让患者实时掌控信息。医院可以利用新技术或微信、APP等新媒体，增加多种途径，让患者可以随时查看专家介绍和出诊信息，并实现网上预约、缴费，并设置系统提醒患者及时就诊和查看就诊结果，并对患者体验进行实时无记名的评价，及时掌握影响患者体验的因素。

3、坚持以人为本的医院文化

医院文化包括医院精神、文化观念、管理水平等内容，是医院思想管理的重要载体。建立“以人为本”的患者体验管理理念，直接影响患者及员工，体现患者与员工之间的平等权利、共同利益，才能得到患者和员工的认同和接受，更好地体现医院内涵，提高医院核心竞争力。

4、重视人才队伍建设

医院是人才高密集、技术高密集、知识高密集的特殊群体。医院要在竞争激烈的医疗行业中生存和发展，必须要有高水平的人才作为依托，打造属于医院独特的内涵人才队伍。医院质量和技术的载体是人，人才建设是建设医院内涵的重要内容。而医院领导者则是整个团队的灵魂，是医院管理的倡导者、推行者，因此，医院管理者要重视发展人才队伍，坚定推行医院内涵建设，并将之贯穿于医院活动和管理工作之中。管理者掌握好员工的心理动态，重视人员技术水平的提高，提供学习培训、提高员工水平的机会，鼓励员工在提高现时技术水平的基础上，注重学习新技术、新专业的学习能力和发展，增强对人才培养的力度，营造良好的氛围，不断壮大人才队伍，为医院内涵建设打造浓厚的氛围。

患者体验在医疗行业越来越受到重视，但纵观国内多年的实践经验，医院自行开展的目的不一，患者体验自行开展，缺乏可比性；在操作过程、收据收集和分析方法都过于单一简单；医院自行开展，没有第三方调查机构介入，结果容易产生偏倚，导致患者体验流于形式，没有真实反映患者的真实体验和想法。

砺扬泰医管认为患者体验可以较为全面体现患者满意的动态变化，并反映医院服务质量的情况，因此需要长期监测开展，并通过第三方机构的动态监测和纵向比较，为医院管理决策提供参考依据，进而提高医院内涵建设和水平。