目 錄
服務手冊
人事管理手冊
財務管理手冊
廣告營銷手冊
廚房管理手冊
物料採買與管理
設備維修手冊
物品配送手冊
市場走訪調查制度
服務手冊
一、意義
本手冊是各加盟店指導服務標準，規範服務標準的工具書，它能幫助加盟者獲得所需要的資料。我們隨時都可能修定有關規定，到時我們會把變更通知您，並儘快列入手冊中。
二、服務組的崗位設置
分店經理——樓面部長——領班（大廳領班、前臺領班、傳菜領班）——小組長——服務員、傳菜員、吧員、收銀員、諮賓、保安、清潔保潔員。
在上述環節崗位中，前臺領班的設置應根據各加盟店的內部環境位置結構而確定設置與否。
三、服務組的各崗位職責
四、服務組的操作流程
4.1 分店經理
4.1.1 例會前
巡視檢查店內各環節的情況，及時發現晚間收市工作中遺留的問題，督促抽查供貨商所供貨的質量情況，庫房驗收貨，監督庫管驗收員情況及廚師把關情況。
4.1.2 參加例會
著裝整潔參加例會；檢查全體員工管理人員的著裝及精神面貌；認真聽取樓面部長主持的例會情況；及時完善補充內容，作出及時的要求說明。
4.1.3 開市前
仔細審閱前一天日報表、分析營業狀況；瞭解市場動向和掌握原材料行情，有效控制經營成本、降低營業費用，確保營業指標和利潤指標的完成；隨時抽查督促樓面、廚房、員工準備工作的操作規範；隨時抽查吧檯各環節的工作，收銀臺的帳目情況。
4.1.4 開始中
現場管理：經常性的對樓面、廚房進行巡視監督，保證各環節運作正常；負責VIP客人的接待、迎送工作；處理客人的重要投訴；積極與客人溝通，收集多方面意見，及時整理記錄。
4.1.5 收市
召集各環節負責人碰頭會；及時處理廚房與樓面的溝通銜接工作；提出、總結當日工作中出現的問題；及時調整、完善經營措施。
4.2 樓面部長
4.2.1 班前準備工作
及時瞭解、查看當天的訂桌情況；作好訂桌接席工作；巡視酒樓樓面情況；檢查當日晚間的收尾工作遺留問題；及時與廚政部銜接當天的菜品的供應情況。
（注：由廚房填寫當日沽清單）
4.2.2 組織參加例會
及時掌握酒樓樓面部人員的出勤狀況和到位率；傳達管理人員碰頭會內容，強調補充規定；針對薄弱環節（服務工作中）拿出改進措施，講明實施辦法；
檢查服務人員的儀表、儀容和著裝情況；通告當日的席位預訂情況及廚政部菜品的供應情況；針對當天的訂桌情況佈置工作；合理安排調遣人員，配置酒水，佈置花臺及主賓席桌，突出輕重緩急，有條不紊；端正工作態度，嚴肅勞動紀律，宣佈違紀、表彰事例。
4.2.3 開市前工作
抽查大廳內各小組的衛生和擺臺；崗前準備工作以及相關的電器設備，燈具的使用、修復情況（注：對已損壞及不正常的電器、燈具責成環節負責人保修）；巡視督檢服務員準備工作中的規範操作。
4.2.4 開市中
巡視各區服務員的站位情況，按程序展開接待服務工作。為客人提供食品、飲料方面的信息，不識時機展開促銷活動，監督服務質量，嚴肅崗位責任，促進工作協調。對傳菜環節和服務人員工作主動性，菜品質量把關，控制業務高峰時出菜速度（結合客人意見），隨時觀察客人的進餐情況。掌握好大廳的空調，電器，燈光，音響的適中度，營造良好的進餐氛圍（注：抽檢保安，迎賓環節的站位迎賓順序）協助、指導、服務員做好客人進餐時的服務，諮詢和對疑難問題的解釋工作（注：時刻注意大廳異常情況動態，做好應付突發事件的準備，業務高峰時主動配合執臺，安客工作）
（注：配合迎賓，服務員，做好客人的結帳送客收款工作，大型席桌的結帳工作親自負責操作。）
4.2.5收市
注意收集整理來自各方面不同意見，填寫營業日誌（客人的抱怨，建議）參加各環節負責人，樓面部小組長以上碰頭會（注：總結當日工作情況）街接。
4.3領班（大廳，包房）
4.3.1例會前早班當值人員，及時對所需餐具進行到相關部門領取，做到領發正確。
4.3.2參加例會
召集本班組人員參加例會（注：應掌握本班組的出勤情況事先檢查班組員工的儀容、儀表、個人衛生、著裝情況）認真記錄，積極貫徹，準確執行樓面部長傳達的會議通知，補充規定（暫行獎懲措施）和勞動紀律，及時掌握所屬區當天的訂座情況，接受部長的工作安排。
4.3.3開市前的工作
協助本區域的衛生，擺臺工作。主動配合樓面部長或店經理對所屬區域的衛生，擺臺監督檢查工作。主動配合樓面部長、銷售代表，按客戶需要設置臺型，放置灑水。瞭解訂座情況後，根據情況預先作好服務員執臺安排。讓員工熟悉瞭解宴席性質、標準、要求。
4.3.4開市中工作
掌握當天菜品供應情況，主動為客人介紹菜品。徵詢客人意見，做好開單，推銷工作。（注：配合迎賓及服務員做好安客，沏菜、加桌、鋪臺，結帳送客和收臺等輔助工作。）
監督菜品質量，控制出菜速度，協助服務員做好加菜、退菜工作，做好客人臨時提出疑難問題的解答工作。
（注：隨時監督服務質量，重點注意本區域及鄰近區域客人動態，協助服務員提供周全服務。）
做好送客工作
4.3.5收市
及時記錄客人有益建議，處理客人抱怨，並向部長或店經理彙報（針對服務員值臺中薄弱環節進行講評。）
參加收市管理人員碰頭會
（注：總結反饋當日工作情況，收集信息。）
做好當日值班工作
（注：認真做好收市後各環節的檢查工作。）
4.4.傳菜領班
4.4.1參加例會
召集本班組人員參加例會
（注：應掌握本班組的出勤情況，首先檢查班組員工的儀容儀表，個人衛生著裝情況。）
認真記錄，積極貫徹，準確執行樓面部長傳達的會議通知，補充規定（暫行獎懲措施）和勞動紀律。
4.4.2開市前的工作
協助本區域的衛生工作。
查看本環節輔助環節工作是否完成到位（如髮菜環節、調配料、傳菜用具準備到位）。
查看廚房門口地面防滑吸水紙墊是否安好、到位。
4.4.3開市中的工作
監督檢查傳菜部員工站姿、走姿、托盤姿和普通話運用情況；監督檢查員工及時傳送菜品和小吃，督促傳菜員工與服務員的工作配合。
業務繁忙時協助勾單員及髮菜環節工作，關注菜單及追菜速度。
4.4.4收市
及時記錄來自客人和內部員工的意見和建議，及時向樓面部長或經理彙報。
參加收市管理人員碰頭會。
4.5小組長、服務員
4.5.1參加例會
著裝整潔、精神飽滿、列隊參加例會。
（注：例會點名時聲音洪亮，規範操作。）
認真聽取例會中傳達的內容。
4.5.2開市前
負責桌面的擺臺；進行盤存備用餐具的數量是否正確，並分類堆碼整齊於落臺內。
（注：遇大型席桌應將餐具備足充分的量。）
負責責任區域的清潔。
檢查準備好服務工作中所需的服務工具。
（注：小組長在區域清潔工作完成後，進行全面檢查，出現問題及時補救。）
4.5.3開市中
按時定位站崗。
按照服務程序迎接客人入座，協助客人點菜，向客人介紹本店的特色菜點，回答客人的問題或傳達客人的要求。
熟悉服務流程，熟悉服務技巧及餐飲實物知識。
熟悉各式器皿的正確使用方法，確保所用餐具、器皿的清潔、衛生、明亮、無缺口以及桌布、餐巾乾淨。
瞭解本餐廳各種不同的菜餚名稱，瞭解其原配料、烹調方法、口味特點，掌握菜餚的服務方式。
服務中，對安全工作重視並經常檢查。
做好結帳、送客工作。
（注：整個服務工作中，應做到眼勤、手勤、口勤、腿勤。）
客人離座後，做好收臺工作。
4.5.4收市
完成上級指派的工作。
4.6傳菜員
4.6.1參加例會
著裝整潔，精神煥發，列隊參加例會。
認真聽取例會中傳達的內容。
（注：例會點名時聲音洪亮、規範操作。）
4.6.2開市前
負責準備好調、配料和傳菜用具，並主動配合廚師做好開市前的準備工作。
負責開市前餐具發放，滿足大廳有足量的擺臺及週轉餐具。
負責責任區域的清潔。
4.6.3開市中
按時定位、站崗。
嚴格按菜點傳送的規範服務，將訂菜單上所有菜餚從廚房準確無誤、快速穩妥地送到點菜賓客餐桌值臺服務員手中。
把好菜品質量關，對不符合質量標準的菜餚有權拒絕傳送，及時將客人對菜品的意見和建議反饋到廚房或向領班彙報。
協助大廳服務員將檯面撤下的髒餐具及時傳回洗碗間清洗。
傳遞菜品時注意掌握特色菜使用器皿的端盤方法。
4.6.4收市
完成上級指派的工作。
4.7吧員
4.7.1參加例會
著裝整潔、，精神煥發，列隊參加例會。
認真聽取例會中傳達的內容。
（注：例會點名時聲音洪亮、規範操作。）
4.7.2開市前
負責保持吧檯內的清潔衛生。
準備好各種飲料，小吃以及各種規格的玻璃杯和餐具。
檢查冰櫃儲藏溫度是否合適。
備好開堂前所需的票單便於操作。
查核帳目。
4.7.3開市中
按時定位、站崗
對就餐客人主動表示歡迎、致意問候。
根據客人所點酒水照單發貨。
愛護各類玻璃器皿，照單配發、驗收。
密切配合服務員核對好菜單上的酒水及商品數量。
負責備好就餐客人所用的水果盤。
4.7.4收市
準確如實地做好銷售日報表，帳物相符。
將所有酒水及商品收藏於櫃內，並鎖好櫃門。
做好物品的清理、歸類、收撿工作。
4.8收銀員
4.8.1參加例會
著裝整潔，精神煥發，列隊參加例會。
認真聽取例會上傳達的內容。
（注：例會點名時聲音洪亮，規範操作。）
4.8.2開市前
負責清潔衛生責任區的環境衛生。
負責準備好開堂前所需的票單、印章、印臺，便於操作。
負責檢查收銀電腦等各類收銀設備運作情況。
在出納處領取備用營業用票據。
明確在崗人員的分工。
4.8.3開市中。
按時定位、站崗
（注：按收單蓋章、打單、收款操作順序，站立上崗。）
負責好每起客人消費菜單的收單、算單、結帳工作。
熟記菜品、小吃、酒水、香菸及其他消費品價格，準確掌握各環節服務費的收取標準及計算方法。
收款時做到“點款兩清”即對客人交款要點清，找回零錢要核清。
使用支票結帳時，應仔細查看票面字跡和印鑑，對外區域的支票必須驗明客人身份證。
使用信用卡結帳時，分清銀行，並根據其要求來確定POS機結帳法。
掛帳時，應及時向部長、經理請示明確。
收取的營業款應妥善保管，不得外借他人或挪用，並在指定時間內上交財務部。
對客人解答結帳疑問如有不清楚或不能令客人滿意時，及時向上司報告，徵詢處理意見。
4.8.4收市：清點款額，做好收銀扎帳工作。做好當日的營業報表。
4.9諮賓
4.9.1參加例會
著裝整潔、，精神煥發，列隊參加例會。
認真聽取例會中傳達的內容。
（注：例會點名時聲音洪亮、規範操作。）
4.9.2開市前
負責門口區域的環境與宣傳水牌、訂座牌的清潔。
負責迎賓臺及菜單的整齊與清潔。
接待與安排訂位，並記錄在案，負責落實。
及時瞭解當日餐廳內餐桌預訂情況。
（注：熟悉餐廳各項設施，熟悉餐廳所提供的菜餚及飲料，以便隨時回答賓客的諮詢。）
4.9.3開市中
按時到崗站位，保持端莊大方的儀態。
負責到店用餐客人的帶位和迎送接待工作。
負責接聽來電電話。
負責侯客廳內客人的接待服務工作。
注意收集客人對本餐廳的意見，並及時向樓面部長彙報。
婉言謝絕非用餐客人進入餐廳和衣著不整的客人。
隨時檢視服裝儀容。
負責做好送客工作。（注：接電話操作：您好，重慶紅掌門火鍋××店，請問需要訂餐嗎？）
4.9.4收市
整理、收撿菜譜，訂座本等工作。
4.10保安
4.10.1參加例會
著裝整潔、，精神煥發，列隊參加例會。
認真聽取例會中傳達的內容。
（注：例會點名時聲音洪亮、規範操作。）
4.10.2開市前
負責餐廳各出入門口的檢查保衛工作。
負責準備上崗所需的配套用品。
督促好當天安全值日的環節簽字領牌工作。
4.10.3開市中
按時到崗站位。
負責指揮用餐客人的車輛停泊，客人的接待工作。
（注：交接時注意檢查客人的車輛情況，發現問題及時銜接反映。）
隨時檢視入店人員的情況，注意安全保衛工作。
4.10.4收市
負責餐廳人員的離店行李檢查工作。
負責店內各環節的收市檢查工作。
督促各環節安全值日人員的自檢簽字工作。
負責餐廳當日的值夜保衛工作。
4.11樓面清潔工
4.11.1參加例會
按規定著裝，列隊參加例會。
認真聽取例會上傳達的內容。
4.11.2開市前
領取所需的清潔物品、衛生用品。
負責開市前樓面門廳、大廳、包房、盥洗間的清潔工作。
清理雜物、垃圾，備好下欄車，檢查餐盒內清潔度。
負責餐前香巾供應準備工作，明確開餐前的責任工作分配。
4.11.3開始中
按時到崗站位，儀表整潔，舉止端莊，文明禮貌待人。
隨時保持負責區域的清潔。
（注：保持盥洗間潔淨，門廳、大廳、過道、地面無屑無水積。）
對客人熱情溫和，彬彬有禮“請”字當頭，“謝”字不離口。
保潔香巾，及時回收、洗滌、消毒、摺疊、加熱工作。
嚴格按照操作規程使用和保養洗衣機。
及時配合樓面服務員收臺，將髒餐具送運洗碗處。
4.11.4收市
做好收尾的環節清潔衛生
離崗時關閉水、電，將工作用具與物品放回規定位置。
五、服務標準
5.1例會標準
例會時間：上午10：00 下午17：00
例會要求：1著裝髮束整齊、規範，精神煥發，分環節列隊。
2通報當日席位預訂，菜品的供應情況。
3傳達公司文件或總結前一天工作出現的問題。
4樓面部長指派員工領說服務流程服務用語。
5由樓面部長宣佈例會解散令。
員工齊呼例會口號：創一流餐廳，做一流員工，從我做起。三擊掌，嘿！
5.2公司服務員儀容儀表標準
5.2.1員工的儀表
1服務員的精神面貌應表情自然，面帶微笑，親切和藹，端莊穩重，落落大方，不卑不亢。在賓客面前繃臉噘嘴，忸忸怩怩，縮手縮腳，謹小慎微等都是不恰當或不禮貌的。
2服務員的著裝規定
工作服經常保持整潔；褲長要合適，褲子應在褲線消失前更換；要檢查洗好的工作服有無破綻；除工作需要外，衣袋裡不要放無關物品；工號牌要端正地別在左胸前。領帶、領結飄帶隨時檢查是否系正，髒了要洗，破了要補。皮鞋要經常擦拭，布鞋要保持整潔，工作時間不允許穿露趾、露跟和異色鞋類。
5.2.2員工儀容標準
1髮型：男員工的髮式為平頭，不準留大鬢角，頭髮要整齊乾淨；女員工的頭髮要整潔乾淨，不準披髮。
2鬍鬚：男服務員每日上班前應刮臉修面，保持臉部乾淨整潔。
3指甲：要剪短，不允許塗指甲油。
4化妝：著淡妝上崗。
5裝飾品：不得戴耳環、手鐲、項鍊、裝飾品上崗不得佩帶手機、呼機、鑰匙扣。
5.3餐前準備
托盤，服務員服務技能，操作標準
為提高服務質量和工作效率，使服務工作規範化、標準化，擺臺、撤臺換餐具、運送酒水、飲料、酒具、用具等服務活動，都應使用托盤式操作。輕託擺臺、斟酒、上菜、撤換餐具等操作時，需要注意盤內物品的重量、數量，用手指和掌根控制好托盤的平衡，使之重心始終落在掌心上，並且要求身體左右移動，下蹲起立時平穩自如。左手手指要不斷地移動，隨時調節托盤重心，保持托盤的平衡。
輕託行走時，小臂展開與身體直線約成150o的角，大臂下端展開與身體直線相距一拳頭，端平亮風或正確姿勢。
（注：托盤可在胸前自然擺動，但擺動幅度不宜過大，以保證盤內的湯汁、酒水不灑，托盤的姿態要美觀大方，輕鬆自如。托盤應稍向裡傾斜，若有特殊情況發生，即可用身體頂住，滑動的盤碗，請其他服務員幫助調整一下。）
5.2.2 擺臺：是餐廳服務工作一項技術性較高的技能之一，也是餐飲服務人員必須掌握的一門基本功。
擺臺的操作程序
1擺法
茶碟：拇指、食指配合拿取輕放於骨碟盤內，儘量不要發出碰撞聲。
茶盅：將其反扣在茶碟上。
油碗：置於骨碟盤左上側，與骨碟盤邊緣相邊外距0.5cm
啤灑杯：將盛有折花的啤灑杯置於口湯碗與骨碟之間,左右間隔0.5cm
筷子：將帶有筷套物盡其用置於骨碟盤右側相距1cm底端,相距桌
1.5cm
②附件物：
煙盅：放於茶碟上，在第一主人、主賓位之間，副主人、副主賓位之間各擺放一個。
桌號牌（臺卡），正放於中央。
（注：擺臺應使用托盤操作，保持餐具無汙跡、水跡、油跡，無缺口、裂紋，品種花色一致，整體搭配協調，標徽統一正對向上，手法衛生，間距恰當，整齊美觀。）
5.3.3餐巾折花
採用疊、推、卷、翻、拉、穿、捏、掰，技巧將餐巾摺疊成栩栩如生的各種花型，並根據宴席的性質、酒店的統一要求、餐具的特點進行巧妙的構思，起到美化席面的作用。
（注：手法衛生，絕對禁止嘴叼、口咬，插花時不能在杯身上留下指紋，做好操作準備；裝花用的玻璃杯或盤子，要無指紋、無汙痕，潔淨透明，大小合適。選好花型，掌握要領，折花時手勢要輕巧靈活，用力得當，折襉均勻挺括。）
5.3.4整理落臺
擺臺工作完成後，工作落臺中的餐具應按規定量整理好，落臺上
的各類用具標準統一擺放好。
5.2.5餐中服務標準
熱情招呼，看見客人馬上說“您好，歡迎光臨！”
積極主動配合迎賓待客人
面帶微笑以示歡迎
引導客人至適當座位，引導時採用請的手勢，並說“這邊請”。
幫助主賓或女賓、長者拉開椅子、存物、罩椅套
主動為客人斟茶水，上熱毛巾
（語言：請用茶，請用熱毛巾。）
待客人坐定後，徵詢客人意見點茶，靈活掌握推銷方法，積極主動為客人介紹菜品、酒水。
（語言：先生、女士，請問是否需要點菜，點完菜後應向客人唱報一下所點菜單。）
5.2.6斟倒酒水、飲料
1取酒、示酒
根據客人所需到吧檯開取酒水單，領取酒水
在斟酒前，服務員將客人所點酒水給客人示意一下
2開瓶：徵得客人同意後，將所點酒水飲料開啟
（注：高檔酒一般在客人的視線能觀察到的工作臺上開瓶，開瓶後要用乾淨的服侍巾擦淨瓶口，要及時將瓶蓋、封皮等雜物收拾乾淨。）
3斟酒：從第一主賓開始按順時針方向逐一斟倒，瓶口不能搭在酒杯口上，之間相距1—2cm為宜，按白酒、紅酒、啤酒（飲料）的順序斟倒，對聲明不要酒水的客人應在啤酒杯內斟入茶水。
（注：席桌宴會提前10分鐘斟倒位，客人要求換酒水、飲料品種時，應另換杯具。）
宴會主賓開始講話時，服務員應儘量停止操作，站在適當位置，保持肅靜。斟倒有稠度的飲料時，應先搖動均勻，然後再斟入杯中。手持酒瓶時，儘量不要握住商標，以便客人及時瞭解飲用酒的品牌，在服務中操作不慎將酒杯碰翻時，應及時採取補救措施。托盤斟酒要注意托盤的平穩。）
5.2.7上菜
上茶的整個過程分為端託、行進、上臺、擺放、介紹、撤盤或合盤六個步驟
位置：上菜的位置一般選餐桌的下首或對客人干擾最少的地方，或者選在陪同之間，翻譯的右邊或副主人的右側。
順序：先開葷菜—素菜—小吃—水果要因地而異，合理安排時機：方法：托盤式上菜，端盤式上菜。
介紹：每上一道菜品必須要唱報菜名或作菜品介紹。
（注：禮貌操作，尊重賓客，要隨時撤出桌上空盤，上桌前要檢查菜品有無色澤、
造型。菜品送至餐桌時，應先勾單，後上菜，上菜完畢應告知客人。語言：您的菜已上齊，請慢用。）
5.2.8結帳、送客
客人要求結帳時，服務員應及時應答（語言：請稍候）良好的結帳服務應是顧客在要求結帳時準確，迅速的提供服務，不能因顧客人數增多而要求客人快速結帳，更不能因臨近下班或交接班時提示客人結帳。結帳時要唱收唱付，自始至終表現出優良的服務態度和周到的貌。結帳人員將帳單放入收銀夾內，示意性地站在買單客人的右手邊。站立、微笑同顧客打招呼。（語言：您用餐愉快嗎？或您對今天的菜品服務滿意嗎？）明確說明消費金額，並呈帳單給客人查看。收款時應聲明金額，接到客人支付帳款時要說“謝謝”，並立即當面清點票面金額進行復述，以免產生誤會。依一定順序將發票、零錢奉還客人並加以說明。語言：（這是找補您的零錢和餐費發票，請點收。）
送客：
借客人等待找補零錢之際，服務員應主動於上前徵求客人意見，同時介紹酒樓的附帶，娛樂項目。對有興趣到娛樂場所的客人送至該處與該環節人員辦好交接事宜對離座要離開的客人，服務員應主動為客人挪椅，提示拿取物品並將客人送至大廳進行處，並面帶微笑說：請慢走，歡迎下次光臨等類似的送客語言，與客人熱情道別。
5.3.10收臺
收臺時必須等一桌客人全部離開後才能進行。
將椅位整理歸位。
收揀玻璃杯等易碎品
清洗杯具，並擦拭乾淨，將髒餐具送放指定區域。
重新鋪擺檯面。
（注：收臺時要用托盤，操作時要輕拿輕放。）
5.3.11傳菜員操作標準
傳菜員將廚房烹製好的菜品送到賓客桌前或工作臺上記清檯號、菜品名。傳菜時取得勾菜員的認可，避免錯上、漏上菜餚。
把好質量關：傳菜前要觀察菜餚的色、形，衛生是否符合標準，原料是否新鮮，裝盤是否恰當，份量是否合適，如發現問題反映及時。採取措施糾正。保持菜溫，對於一些熱吃的菜餚，應快端快送。端法衛生，避免拇指插入菜餚或湯汁。端平走穩：托盤不偏不斜，做到盤穩、步穩、身穩。
（注：在傳遞菜品時要注意不得破壞菜品的造型，遇客人應主動招呼客人，點頭微笑致意，避讓客人。空盤迴返時，托盤要規範操作。）
5.3.12諮賓
迎領時，保持端莊大方的儀態，手持菜譜丁字步型站立於門廳入口處，面帶微笑以示歡迎。看見客人馬上說：歡迎光臨招呼客人以其姓氏及頭銜稱呼。徵詢客人人數及是否訂有座位。引導客人至適當座位，引導時採用請的手勢，並說：這邊請。引導時注意步伐，與客人保持適當距離，並隨時回頭注意客人。到達後先詢問客人對座位是否滿意。主動幫助客人挪椅安座。等客人坐定後將菜單送給客人離桌時，需告知客人。（語言：對不起，打擾一下；服務員正在準備茶水，請稍候，祝您們用餐愉快。）餐廳客滿時，禮貌向客人解釋，並請客人到休息區休息。
只有客人離座時，面帶微笑，同時用送客語：請走好，謝謝光臨。
負責將客人滿意地送出餐廳，向客人道別，替客人按電梯，並將其送上電梯。
5.3.13吧員
按規範操作位，站立於吧檯內
看見客人主動問好致意。（語言：您好，歡迎光臨；請問需要幫忙嗎？）
快速準確地照單發貨，保存好酒水單存聯
對客服務須取的酒具，作好記錄，並由領取人員簽字認可
歸還時完好、潔淨，按標準驗收、保存
根據上座率情況，完成水果盤的製作，要求擺盤造型美觀
操作時注意手法衛生
完成當的銷售報表工作及酒水的帳目處理工作
對盈虧情況及時上報上級，作好處理工作
對用具、物品進行收撿與清理
5.3.14保安（泊車環節）
規定著裝上崗，儀表整潔，精神飽滿
安排落車地點
運用手勢為客人打開車門，向用餐客人問好。（語言：你好，中午好（晚上好），歡迎光臨。）
檢查車輛有無劃痕，車燈完好情況及擋風玻璃有無破損
車輛保安過程中，要保持高度警覺性，
客人用餐完畢：應熱情招呼並致問候
（語言：您好，您們今天滿意嗎？再見，歡迎下次再來。）
客人駕車離開時，以告別手勢表示歡送
門崗保安：督促環節值班人領取，返還值日牌的工作
著裝整齊，儀表整潔，精神飽滿，文明禮貌待人
服務中體現“敬客、溫暖、敏捷、周到”的服務風格
果斷處理本崗位發生的問題，發現可疑的人和事要禮貌進行盤查和監控，
杜絕無關人員進入店內
進行員工上下班的行李檢查，作好物品登記
（注：在崗執行期間尊重他人，不得有過激語言和行為，一旦發生衝突，必須立即向經理彙報
六、服務工作中處罰規定
6.1開市前準備工作
6.1.1簽單類：
1開市前服務員未按要求備足所屬片區的落臺餐具、用具
2責任區內清潔質量不高，未達標者
3每週統一進行大掃除，在其清潔工作中執行不及時或質量不達標者
4擺臺工作中不使托盤，或質量明顯不達標者
5儀容儀表、站姿不合格者
6在規定檢查日，未更換乾淨工裝者
6.2開市中服務工作
6.2.1簽單類：
1服務員上菜違反先勾單後上菜的操作程序
2有條件但未協助鄰桌服務員上菜
3不與吧員說明，自行到酒水儲藏櫃取酒水飲料者
4值臺服務中更換香巾、骨碟盤、煙盅的次數少於規定次數者
5違反制度隨意上客用衛生間
6回答客人提問和解釋工作態度生硬
7在工作時間內不講普通話者
8餐後未按要求主動送客
6.2.2過失類：
1服務中不慎損壞餐具而嫁禍於客人
2塗改或有意錯記、漏記、假造單據，帳單證明條造成客人損失，影響公司聲譽者
3利用工作之便謀取私利者
4向他人洩露內部機密者
5擅離職守，影響工作開展和公司聲譽者
6對服務中故意重複收費，或趁客人不備，拿走其物品，經查實將對責任人處以報重過失，並承擔由此帶來的經濟損失
6.2.3經濟賠償類：
1餐畢，值臺服務員發現餐具丟失，未能向管理人員講明原因，責任將按照賠償。
2在結帳工作中，服務員未及時審出差錯，按有關規定處理
3服務員上錯菜，按該食品價格分別追究傳菜人員60％和服務員40％的經濟責任
4上桌的菜品與點菜單不符時，按菜品價格分別追究廚房配菜品菜員60％，傳菜劃單員20％和服務20％的責任
5點菜單字跡不清造成的損失，由廚房配菜人員和開單服務員和負50％經濟責任
6對零餐客人自帶酒水值臺服務員應及時通知管理人員收取開瓶費，違者所造成的經濟損失由責任人賠償
7用餐過程出現跑單情況責任人負責賠償
6.3收尾工作
6.3.1簽單類：
1收臺時用口布、香巾、桌布、擦桌或未使用洗淨的餐盒盛裝餐具
2服務員未按要求將飲料空筒退還到規定的地方
3值班人員未按要求關閉水、電、氣
6.3.2經濟賠償類：
1收銀員扎帳，因工作失誤，所經濟損失由責任人全額賠償
2添加菜品、飲料未及時填寫加單造成的經濟損失由責任人全額賠償
3酒水櫃商品定期盤存時，發現有長數，則將長數沒收，如有短數，則按銷售價合計由小組負責人共同承擔賠償。
其他：員工因工作失誤遭受客人投訴，被公司勸退者，環節領班要掛相應的工作失誤責任；訂座接席人員未按要求填寫訂座單，影響業務工作，記責任人嚴重過失。
附表一：
火鍋酒店經理日常工作計劃表
月 日
時間計劃(分散) 工 作 內 容 參與者 重要程度
開始 結 束 等級(1-5)由高到低
附表二：
大堂每日巡堂記錄
項目 臺 位 人 數 顧客姓名 顧客單位 客戶類型 顧 客 意 見 巡臺人員
日期 (新、常) 湯 料 菜 品 服 務 衛 生 其 他
附表三：
客戶檔案表
單位名稱: 法定代表人:
地址: 電話:
品嚐過“紅掌門火鍋”嗎? ①沒有; ②有; ③熟客; ④常客
對“紅掌門火鍋”的印象” ①差； ②一般； ③好 ④良好
紅掌門火鍋特色印象
是否願意成為定點消費的
不願到紅掌門火鍋來消費的原因：
影響目標顧客決策之人
常去消費地
同行業競爭手段：
區域市場的變化分析：
使之成為目標顧客方法：
填表人： 年 月 日
附表四：
大堂每日衛生檢查記錄
項目\日期 店容店貌 盆景掛飾 桌椅 餐具 用具 地面 樓道過道 空調 護牆 衛生間 員工衛生 檢查人
附表五：
設備檢查記錄
日期 空調 冰箱（櫃） 換氣扇 照明 音響 消防器材 燃器具 其他 檢查人 值班經理 備註
人事管理手冊
第一章 部門概述
（一）、人力資源部概述：人力資源部是企業經營的重要組成部分，它涵蓋了企業人力資源調配管理，人力資源開發利用，員工培訓管理，行政人事管理，勞動工資獎金管理，醫療福利管理等方面，在企業經營管理中，人力資源管理的主要任務是：
1、 堅持經以人為本原則對人力資源進行科學有效的調配、開發和利用；
2、 協調企業內部的人事關係；
3、 計劃實施企業的培訓工作；
4、 加強預算管理和成本核算和降低人工成本；
5、 為企業員工創造良好的工作環境；
其基本任務是為企業經營管理和業務發展提供人力資源保證，確保企業經營管理的正常運行和持續發展。
（二）、組織機構
（三）崗位設置
第二章 部門職責
（一）、分店經理
1、 負責店的經營管理工作，直接對總經理負責；
2、 負責制定年度和月度計劃，組織督促完成各項任務和經營指標，對月度、年度經營情況作分析，並報執行董事；
3、 制定服務的標準程序和操作規程。檢查崗位人員工作情況，保證菜品質量，完善清潔衛生工作。
4、 根據市場情況和季節擬定更換食品的計劃並組織實施。制定食品、飲品的標準規格。正確控制毛利率和成本。
5、 負責招聘、挑選、獎勵、晉升發及解聘員工。並負責組織員工的業務和衛生知識培訓工作。
6、 制訂服務技術和菜品技術培訓計劃發及考核制度。定期同廚師長研究菜點，有針對性的組織服務人員和廚師外出學習其它單位的先進經驗和技術。
7、 瞭解市場動向和掌握原材料行情，有效控制經營成本，降低營業費用，從而確保營業招標和利潤招標的完成。
8、 現場管理中，經常性的對前臺、廚房進行巡視監督，保證各項動作正常。
9、 親自組織、安排大型團體就餐和重要宴會，負責VIP客人的迎送，處理客人的重要投訴。
10、 主持日常和定期的工作會議，經常檢查業務善，及時調整、完善經營措施。
抓好設備、設施的維修保養，確保各種設施處於完好狀態，並得到正確使用，防止出現事故。
11、 作好執行董事交辦的其它工作。
（二）、人力資源部經理
1、 全面掌握國家有關人力資源管理方針，政策和法規，保證各項方針、政策和法規在企業的貫徹和實施。
2、 根據國家企業人事勞動管理政策、規定和方針，結合企業的具體情況制定相應的人事管理制度，制定並落實各項人事工作計劃，檢查、監督《員工手冊》和企業人事管理規章和執行情況。
3、 制定並實施企業年度人員編制，定編定員方案。
4、 根據企業經營情況，分析人力資源需求，合理調配人員結構。
5、 審查、籤批各種人事表格、報告等。
6、 制定企業工資保險福利計劃和預算，檢查監督員工福利實施的情況。
7、 組織落實員工的招聘、考核、獎懲、升降職、離職、職稱評定等具體工作，處理日常人事事務。
8、 全面負責協調，處理勞動人事方面的糾紛。
9、 全面負責人力資源部的各項工作，對人力資源部工作人員進行考察評估，並就職 務變動獎懲等問題向總經理提出建議。
10、 制定本部門設備購置和器材添置的方案，以及編制費用預算方案，檢查各種設施 的運行情況。
11、 督促檢查與員工生活有關的各項後勤工作的動作情況保證為員工提供一個良好的工作和生活環境。
12、 完成部經理臨時交辦的各項工作任務。
（三）部長
1、 督導完成餐廳的日常工作。檢查員工的出勤狀況及個人衛生情況。
2、 具有奉獻精神，工作中不斷要求精益求精，提高自身管理水平，同時負責實施策略、服務規範和程序。
3、 重視屬下員工的培訓工作，定期組織員工學習服務技能技巧，對員工進行服務意識、推銷意識的訓練，並做好培訓記錄。
4、 熱情待客，態度謙和。妥善處理客人的投訴，不斷改進服務質量，加強現場管理，營業時間在第一線，及時發現和糾正服務中出現的問題。
5、 領導領班服務質量進行檢查，把好食物出品以及服務質量的每一關。
6、 加強對前臺的財產管理。掌握並控制好物品的使用情況，減少費用開支和物品損耗，月末配合公司進行物品盤點工作。
7、 負責監督前臺的清潔衛生工作，保持環境衛生。抓好餐具、用具的清潔消毒工作。
8、 參加例會，指出合理建議和要求，確保工作效率。
9、 每週檢查好排班表，監督執行排班表，評估員工表現，執行公司的各項規章制度，解決有關問題。
10、 隨時注意就餐人員動態和服務情況，遇到VIP客人或舉行重要會議，要認真檢查餐前準備工作和餐具擺放是否符合標準，並親自上臺服務，以確保服務的高水準。
11、 加強與客人溝通。瞭解客人對菜品的意見，建立客房檔案，妥善處理投訴及時向經理彙報。
12、 完成經理下達的各種任務。
（四） 採購員（見採購手冊）
（五） 維修員（見維修手冊）
（六） 庫管（見財務手冊）
（七） 稽核
1、 必須嚴格執行店內有關規章制度，工作認真、踏實、負責。
2、 每天必須對各部門返還回來的結帳單、點菜單、酒水單、海鮮單進行嚴格的審查，做到單單相對。
3、 每日必須對收銀員所領結帳單號進行核對，核對返數是否完整，檢查是否有隨意塗改大小寫金額及其它字跡現象。核查有無經理簽字。
4、 每日必須對吧檯、海鮮池所作日報表進行審核，核對進銷存數有無差錯。
5、 定時或不定時核查收銀部、海鮮池、吧檯帳、物情況，及時反映各部門存在的問題，如有差錯，必須在當天將差錯情況分清責任，落實人頭，書面報告財務。
6、 必須在當天下午5點鐘以前將收銀員所編制的日營業明細表審核後交財務。
7、 財務部門有權隨時抽查稽核人員工作，如抽查到有問題不反映或根本未查出差錯的，視其情節，給予處罰。
（八）領班
1、 掌握服務員的出勤情況和工作表現，定期向部長彙報。
2、 負責檢查服務員的儀表、儀容、儀態，凡達不到規範要求的不準上崗。監督服務員的具體操作，發現問題及時糾正，保證服務員工作符合公司的標準。
3、 明確部長分配的工作，領導本班服務做好開餐前的準備工作，著重檢查用品、物品是否齊備、清潔無破損，檢查桌椅的擺放是否規範。菜譜、酒具是否衛生無破損。按照領班檢查簿逐項檢查，發現問題及時報告主管。
4、 及時向部長彙報餐廳物品、設備損壞情況。
5、 開餐後注意觀察客人用餐情況，隨時滿足客人的各種用餐要求，督導服務員向客人推薦菜品、飲料。必要時主動上前介紹菜品。
6、 積極完成部長、經理下達的任務。
（九）諮賓
1、 上崗要求：衣冠整潔、端莊大方、笑容可掬、彬彬有禮。
2、 熟知當天訂餐的單位（或個人）名稱、時間、人數及臺位安排。
3、 引導客人到預訂臺位或客人滿意的臺位，為客人拉椅，遞上菜譜。
4、 客滿時，負責安排好後到的客人，使客人樂於等位。
5、 留意常客姓名，以增加客人的親切感。
6、 隨時聽客人意見，並及時向上級反映。
7、 工作中禮貌用語，客人離開時，並徵求客人意見，向客人致謝，歡迎客人下次光臨。
8、 負責大門處大理石臺階和玻璃門的每日清潔，並對玻璃牆面進行每週一次清潔。
（十）吧員
1、 負責酒櫥、水櫃、啤酒櫃和其它商品的擺設、儲存，各種酒水明碼標價。
2、 每日清點出售的物品，作好各種帳目登記。
3、 熟悉各類酒水名稱、價格、型號、產地及特點。
4、 把好酒水的質量關，不賣過期變質的飲品。
5、 搞好櫃面、場地及物品清潔衛生，及時清理各種廢瓶、罐、包裝物等。
6、 認真填寫每日銷售報表。作好酒吧物品的領取、保管，保障正常用量的供給。
7、 配合財務、庫管、部長進行每月一次或兩次的盤點工作，所清查的物品若有遺缺，由酒吧人員自行負責並按價賠償。
8、 如發現有意偷拿物品者，公司將給以警告、罰款或開除處理。
（十一）傳菜員
1、 負責開餐前的傳菜準備工作，並協助值臺服務員佈置餐廳和餐桌，及時補充各種物品，作好全面工作。
2、 負責將客人點好的菜品準確、及時的傳送給餐廳服務員。
3、 負責將值臺服務員開出的菜單夾上臺號夾並傳送到廚房內堂。
4、 嚴格把好食品的質量關，不符合要求的菜品不予出堂。
5、 嚴格執行傳菜的服務規範，做到迅速、準確。
6、 與值臺服務員和廚房內堂保持良好的聯繫，搞好前臺（餐廳）和後臺（廚房）的關係。
7、 負責協助值臺服務員，做好客人就餐後的清潔工作。
8、 負責傳菜用具、物品以及備菜章傳菜通道的清潔衛生。當天清洗廚房內的紅色地墊，以備第二日使用。
9、 積極參加各種業務培訓，提高服務水平，完成上級交辦的其它任務。
（十二）保安
1、 認真執行國家的法令、法規，積極配合當地公安部門的工作。
2、 每日上午11：30分—下午2：30分，下午5：30分—9：30分，保安人員在現場指揮車輛有秩序的停放。
3、 結束營業後，保安人員及時清理場地，無關人員不在場地逗留。
4、 保安人員每天檢查安全工作，做到防火、防盜（清場後、檢查、巡視）。
5、 保安人員做到手上交接班，並好當班的各項工作記錄。
6、 熟悉餐廳的地形有消防設施的頒和使用方法，發現火災立即撥打“119”並通知公司有關領導。
7、 保安人員對上司的指令絕對服從。
8、 當班人員堅守崗位，不得擅離職守。
9、 值班保安人員未經分店經理允許，不得擅自讓他人（包括員工）地本餐廳留宿。
10、 除執行地區治安管理條例外，必須遵守以上條款。
（十三）服務員
1、 服從領班、部長的領導，做好餐前準備工作。
2、 嚴格執行工作程序、服務程序和衛生要求，努力提高服務質量。
3、 按“主動、熱情、耐心、周到”的要求迎接客人。
4、 分工不分家，團結協作，又快又好地完成服務工作。
5、 妥善安排客人就座，注意客人用餐情況，及時更換餐具、菸灰缸，主動為客人點菸，及時清理桌面。
6、 上班時精神集中，不準閒談。
7、 要做到“手勤、腳勤、眼勤、口勤”，及時為客人提供服務。
8、 上班時控制情緒，保持良好心態，笑臉迎人。
9、 遵守規章制度，服從領導的調動安排。
10、 遇到客人投訴，立即彙報。
（十四）收銀員
1、 收銀員必須忠於職守營業，收入如數上繳、長短款如數上報，不得營私舞弊，不得弄虛作假。
2、 熟悉本餐廳菜品價格、名稱、打單準確、清晰、快捷。
3、 積極與服務員及其他同事配合，對客人態度熱情，不得與客人爭吵或有其它無禮行為。
4、 不得隨意增減價格，變動收費標準。
5、 凡屬支票結帳，均在支票背後填清電話號碼，顧客姓名，身份證號碼；凡簽結算，簽單人必須是簽單名冊上的人，否則不予簽單，簽單表上必須寫明簽單人工作單位、姓名及簽單時間，分經理簽字後方可生效。
6、 收銀員嚴格按結帳單上金額收款，款收妥後，收銀員必須蓋章，隨意塗改無效。若有差錯，需塗改或作廢時，必須由經理級人員簽字，方可生效，結帳單不得遺失，帳單也應及時如數交給財務。
7、 當班時間不得隨意離開收銀臺，應集中精力做好本職工作，不允許其它任何為代做或幫做，否則，一旦出現差錯，由當班收銀員自行負責。
8、 當班時間不得隨身攜帶私為款和包袋到收銀臺，以免和營業款混淆，不得自行兌換外幣，凡收到外幣，應由樓面經辦人員註明“本單位外幣”字樣，外幣如數上繳。
9、 收銀員保管備用金，必須保證它的完整，不得挪用，財務部將不定時進行抽查。
10、 必須在上班前備好所需要票據、帳單、發票、零鈔等。做好上班前一切準備工作。
11、 工作完畢後，應根據結帳單如數填寫繳款單、將錢款於下班前交財務部。填繳款單時，必須按不同收款形式填制，即現金、支票、外幣、簽單等，各填一份，發便財務作帳。
12、 必須遵守樓面制定的其他制度。
（十五）保潔員
1、 負責領取、保管各種清潔物品，衛生用品經常清點並及時補充。
2、 做好服務員與後勤部門之間的銜接工作。如推“下欄車”到廚房，幫助樓面收糠等。
3、 作好樓面大廳、包房過道及衛生間的清潔工作，清理雜物、垃圾，搞好營業場所的衛 生工作。
4、 每日上午11：30分以前，下午5：30分以前，營業場所的清潔工作完畢，準備接待賓客。
5、 店內地墊，每日下班後清潔、晾乾，準備第二日用。
部門經理績效考評標準
為改善員工的工作表現，加強和提高員工績效和公司績效，以達到企業的經營目標，並提高員工的滿意程度和未來的成就感，擬訂考評方法，如下：
一、原則
1、客觀性：考評要客觀反映員工的實際情況，避免由於光環效應、偏見等帶來的誤差；
2、公平性：對於同一崗位的員工使用相同的考核標準；
3、公開性：員工應知道自己的詳細考核結果。
二、 核內容和分值：
1、內容：勤務態度、受命準備、業務活動、工作效率、成果五部分組成。
2、分值：總分滿分100分。
三、考核的一般程序：
1、員工的直接上級為該員工的考核負責人；被考核人在“被考核人簽字“欄簽字以示確 認；再由部門經理在“部門經理簽字”欄簽字以示確認，上報總經理並由總經理在“總經理簽字”欄簽字以示確認，最後執和行董事簽字；
2、員工對崗位工作和工作態度，部分進行自評，自評不計入總分；
3、執行董事、總經理、部門經理、店經理於每月第一週前設定考核目標值，並於每月最後一週溝通上月考核達成，執行董事、總經理、部門經理溝通上月達成，以上各項需由被考核人親自填寫自我評價，部門經理評分由部門經理評分。
四、考核期：
實施頻度：每月一次
五、等級評定辦法：
a) 照各評分要素各佔分值進行。
b) 評分時將各考核要素分為優、良、中、可、差五種等級。每一等級為佔各考核要素的比率。
取分原則：考核者在優、良、中、可、差五種等級中按實際表現取其中一等級再乘上各考核要素分值
c) 實際各評分要素分數合計為被考核人實際得分數。
d) 等級:
A等（優秀）100分—85分 B等（良好）85分—75分
C等（一般）75分—60分 D等（較差）60分以下
六、績效考核不得列為A等者：
1遲到3次以上者（不含3次）；
2缺勤（不計原因）超過3天以上者（不含3天）；
3早退達1次以上者；
4曠工達半天以上者（含半天）；
5被書面警告、處分者；
七、績效考核直接加分情況：
1受到公司嘉獎或者加5分；
2對公司營運提出可行性建議，並且取得很好的效益者加10分；
3及時發現工作中對公司造成直接經濟損失的問題並上報上級者加10分；
4個人受到縣、區級、市級獎勵者直接列入A等；
5公司團體獲得嘉獎加個人10分；
八、績效考核直接扣分情況：
1凡受到口頭警告者扣5分；
2受到記過扣5分；
3無故一次早退扣2分
4曠工半天記一次扣3分，以此類推；
5第一類遲到一次扣1分；（第一類遲到為遲到在5分鐘以內者）
6第二類遲到一次扣2分；（第二類遲到為遲到5分鐘以上但不超過30分鐘者）
其他：
1、考核結果只對考核負責人、被考核人、人力資源部、總經理、執行董事公開；
2、考核結果及考核文件由人力資源部存檔；
3、任何人不得將考核結果告訴無關人員。
（九）員工工資和福利
員工工資發放確定應根據下列收集信息情況決定工資額的增減
1確定新員工的崗位工資額；
2確定老員工崗位或職務調整後的工資額；
3收集本月各部門任務完成情況；
4收集本月員工考勤；
5收集本月考核情況；
將確定的本月工資額上報財務部和總經理審批，財務部根據工資發放方案制定工資發放表，人力資源部將工資審批原件存檔，人力資源部做好工資臺賬。
（十）員工休假、請假
員工應在休假、請假前一週填寫《休假申請表》、《請假申請表》，休假、請假時間符合《員工手冊》有關規定，休假、請假申請書由部門經理簽字報人力資源部經理，人力資源部經理審核員工假期類別及資料是否符合規定，按審批權限分別由人力資源部、總經理籤批，人力資源部將批准後的休假、請假書分別存入本人檔案並送達員工所在部門，人力資源部將休假、請假資料輸入電腦。
（十一）員工檔案管理
人力資源部及時收集整理員工在職時間形成的人事檔案並存入，人力資源部負責員工檔案的調入，借閱人力資源部檔案需提出申請同意後方可，借閱人將檔案及時歸還，人力資源部在確認檔案無遺失或破損後整理歸檔，人力資源部按有關規定辦理轉移手續。
（十二）員工違紀處理
凡是發現員工有違紀現象的員工和管理人員都有責任向員工所在部門報告，部門經理接到報告後應迅速核實，如果情況屬實部門經理填寫《懲戒公告》，人力資源部將處罰決定存檔，將《懲戒公告》送交員工本人併發部門留存同，財務部有關工資獎金的處罰調整，如果員工對處罰決定不服，可以在接到《懲戒公告》7日內向人力資源部提出申訴，人力資源部根據申訴和實際情況提出意見，上報總經理做出最後裁決。
（十三）員工獎勵
部門經理填寫《員工獎勵通知單》並報人力資源部，人力資源部根據《員工手冊》審批，重大獎勵和特殊獎勵將按有關權限報人力資源部經理或總經理批准，人力資源部將員工獎勵決定備檔，將獎勵決定通知部門和本人，將獎勵決定通知財務部以便做出工資和獎金的獎勵性調整。
（十四）員工住宿管理
部門經理根據部門員工提出住宿申請填寫《員工住宿申請表》，人力資源部審核，人力資源部將《員工住宿申請表》送發給宿舍管理員，員工到人力資源部辦理入住手續
（十五）工傷處理
員工工傷管理暫行規定
一、 員工工傷界定：
因工損傷，是指企業員工在工作時間、工作區域內發生與工作相關的損傷，包括：
1、 工作時間、工作區域內，員工按正常操作規程從事指定的工作造成的損傷；
2、 在工作時間、工作區域內，員工雖未從事工作，但因為企業酒樓原因造成的損傷；
3、 在企業酒樓內，員工因搶險救災而造成的工作傷害；
4、 因履行工作職責而遭到人身傷害；
5、 經勞動部門確定的其他工作損傷。
二、 處理程序：
1、 員工在發生工傷後，分店經理應立即組織就醫；
2、 店經理要及時組織調查，確定事故責任，提出處理意見，並在24小時內出具損傷報告送人力資源部；
3、 經人力資源部核定，報總經理審批後方可按因工損傷處理；如屬重大損傷則按國家有關規定報勞動部門鑑定；
4、 工傷（需住院治療）應出具區屬以上醫院開具的有效證明（病歷、檢查報告、藥品清單、藥費發票）；
5、 未構成工傷事故的一般性工傷，最長醫療期為一個月（重傷經國家勞動部門鑑定後，按有關政策執行）；
三、 費用處理：
1、 工傷治療期間，基本工資照發，不發放獎金，不享受雙薪制；
2、 工傷期間，住院住宿費（10元/天）不超過10元/天，治療費、檢驗費、藥費、就醫路費按70%報銷（自費藥品費及與傷情治療無關的藥品費、雜費除外）。
四、 工傷等級劃分及指標：
1、等級：
A類：（輕微傷）工傷費用在100元以內（含100元）；
B類：（輕傷）工傷費用在100~300元以內（含300元）；
C類：（重傷）工傷費用在300元以上。
2、控制指標：
A類工傷:一年指標控制在分店總人數2%；
B類工傷:一年指標控制在分店總人數1%；
C類工傷：企業杜絕發生。
五、懲罰與獎勵：
1、 懲罰：
1若遇發生重傷事故總費用在1000元以內（含1000元）；年工傷指標超出指標範圍，分店負責人將負責承擔總費用的50％的經濟責任（注：1若傷情事故，工傷年指標超標部分發生在樓面，分店經理將承擔超標部分70％經濟責任，部長將承擔超標部分20％經濟責任，領班將承擔超標部分10％經濟責任；2若傷情事故，工傷年指標超標部分發生在廚房，廚師長將承擔超標部分70％經濟責任，經理將承擔超標部分20％經濟責任，班組長將承擔超標部分10％經濟責任）；其餘50％費用由公司承擔；
2若總費用超過1000元，公司將視其情節另作處理；
2、獎勵：
若全年無工傷發生，安全隱患工作控制管理得當，公司將按最高工傷人數控制指標的標準金額的70%獎勵分店經理及各環節負責人。
第四章 管理制度
一、人事管理制度
為健全公司人事管理制度，同時也為各級行政管理人員提供相應的管理依據和尺度，體現公司管理的程序化，特制定本制度。
一．樓面勞動用工制度
1．招聘員工必須堅持貫徹“任人唯賢，擇優錄取”的徵聘原則；
2．招聘員工可分為內部徵聘、員工推薦、社會招聘三種方式；
3．各店經理根據本店各部門情況向公司人力資源部提出人力需求申請，寫明需求崗位，人數，時間，原因等情況，由人力資源部統一安排社會招聘；或由各店經理進行內部徵聘、員工推薦的方式，上報人力資源部，由人力資源部統一安排人員面試，並將面試報告上報總經理審批；
4．對確定錄用的人員，人力資源部以書面或電話形式通知該人員到人力資源部辦理相關入職手續並填寫《員工入職登記表》（內容包括：姓名、姓別、出生年月、身份證號碼、聯繫電話、工種、技術職稱、入職時間、工作簡歷、家庭成員等情況），填寫內容必須屬實，如一經查實不符者，公司將有權隨時與之解除勞動關係。然後人力資源部經理填寫《員工到職通知書》通知到各店方能進入試用；
5．各店經理對新進員工於當月內組織體檢，辦理衛生防疫站簽發的《健康證》，並將結果上報人力資源部備檔，逾期不報，延期時間按50元/月進行處罰；
6．未通過以上程序進入公司工作者，按公司有關人事規定，一律視為無效。
二．廚房勞動用工制度
1． 招聘廚房人員必須堅持貫徹“品行正派、技術一流、有創新精神”的徵聘原則；
2． 廚房人員面試，首先由廚師長對其進行人員技術考核，經考核合格後，由該人員填寫《員工入職登記表》（內容包括姓名、姓別、出生年月、身份證號碼、聯繫電話、工種、技術職稱、入職時間、工作簡歷、家庭成員等情況），廚師長簽署技術考核鑑定意見及確定工資標準，然後遞交店經理審批。經審批同意後，由店經理於填表日期3日內上報公司人力資源部備檔；
3．各店經理對新進廚房人員組織體檢，辦理衛生防疫站簽發的《健康證》，並將結果上報人力資源部備檔，逾期不報，延期時間按50元/月進行處罰；
4． 未通過以上程序進入公司工作者，按公司有關人事規定，一律視為無效。
三．基本工資的調整
1． 各店經理依照不同職務、不同崗位，嚴格執行公司制定的員工工資分配方案；
2． 對正式員工的薪酬晉級，各店經理將考核人員名單上報公司人力資源部，由該部門經理安排時間對該員工進行員工定級考核評定；
3． 考核完畢，人力資源部經理將《員工個人等級評定表》上報總經理審批，經總經理同意後方可對該人員進行工資調整，同時人力資源部將結果通知店經理及公司財務部；
4． 未經以上程序，公司財務部按原工資標準計發。
四、員工福利
1、年假
正式員工在公司工作滿一年後可享受3個工作日的年假，工作滿兩年者可享受4個工作日的年假，工作滿三年者可享受5個工作日的年假。年假最高不超過5個工作日。年假必須一次休完，不得累計到下一年度，也不能跨年度休假。年假為有薪有獎假期。員工必須提前15天申請年假，經部門負責人和公司人事部批准後方可休假。年假不含往返路時。
2、假期
正式員工每年可享受10天法定假期：元旦一天（1月1日），春節3天（正月初一、初二、初三），國際勞動節3天（5月1日、2日、3日），國慶節3天（10月1日、2日、3日）。以上假期如適逢公休日或上班，各店可安排補休。
3、生日賀金
公司正式員工適逢當月生日者，公司將對該員工發放生日賀金。
4、工齡工資
正式員工在公司工作滿一年者可享受工齡工資待遇。員工工齡以當月底為界。凡員工工齡滿一年者，每月發放工齡工資50元，工齡滿兩年者，每月發放工齡工資100元，工齡滿三年者，每月發放工齡工資150元。工齡工資最高不超過150元。
5、年終雙薪制
（1）本待遇適用於公司庫管、稽核、採購員、維修工、銷售代表以及領班（含）以下員工，並與當年各店經濟效益掛鉤發放；
（2）工齡年限計算方法按日曆年度計算，入店當年未滿一年者不予發放；
（3）工齡計算基數以員工本人當年月平均基本工資為準；
（4）公司就職一年（包括試用期）以上的員工，在年終領取薪金時，公司多支付半月工資；工作二年以上員工，公司多支付一個月工資，工作三年以上員工，公司多支付二個月工資。年終“雙薪”獎勵的最高發放額為員工本人當年兩個月平均基本工資；
（5）當年事假超過7天，病假超過15天，曠工1天，扣發50%；事假超過15天，病假超過30天，曠工2天，不予發放；遲到（早退）超過20次，不予發放；
（6）凡在公司工作滿一年以上的員工發放雙薪的當年不再享受年終獎；
（7）工作中給公司造成經濟損失累計達1000元的，受到公司（或店）行政記過以上處分的，違犯國家法規，受到治安處罰以上處理的，不予發放。
6、福利品
公司員工每月可享受限額10元福利品待遇。凡新員工於當月15前（含15日）進入公司工作者，均可享受次月福利品待遇；凡新員工於當月16日以後（含16日）進入公司工作者，不享受次月福利品待遇，且推至後一個月。
7、慰問金
如遇員工有近親（雙親、配偶、子女）死亡，公司派專人慰問，並送上慰問金200元。
二、員工聘用制度
（一）員工聘用規定
第一條：為加強公司員工隊伍建設，提高員工的基本素質，特制定本規定；
第二條：招聘員工必須堅持貫徹 “任人唯賢，擇優錄取”的徵聘原則；
第三條：各部門經理根據本部門情況向人力資源部提出人力需求申請，填寫《員工補充申請表》，寫明需求的崗位、人數、原因等情況，由人力資源部統一安排社會招聘，或由各部門經理進行內部徵聘，員工推薦的方式，上報人力資源部，由人力資源部統一安排人員面試，並將面試上報總經理審批；
第四條：所有應聘人員除執行董事特批可免試用或縮短試用期外，一般都必經過一至三個月的試用期後可考慮聘為正式員工；
第五條：根據崗位任職需求正式員工一般必須滿足下述條件：
1自然條件符合崗位需求；
2學歷知識、工作經驗、業務水平符合任職要求；
3無不良行為記錄；
4有相關工作經歷；
特殊情況人員，經執行董事批准後可適當放寬有關條件；
第六條：試用人員必須呈交下述材料：
1由公司統一發給並填寫招聘表格；
2學歷、職稱證明；
3個人簡歷；
4近期相片2張；
5身份證複印件；
6體檢表；
7員工引薦擔保書（由公司視需要而定）；
第七條：試用人員經試用考核合格後，可轉為正式員工，並根據其工作能力，崗位重新確定職等，享受正式員工的各種待遇，員工轉正後，試用期計入工齡，試用不合格者，可延長其試用期或決定不予聘用，對於不予聘用者，不發任何補償費，試用人員不得提出任何異議。
（二）報酬待遇管理規定
第一條：為保障員工的僉利益，貫徹多勞多得，獎勤罰惰原則，特制定本規定；
第二條：本規定所指出各種報酬待遇適用於正式聘用員工；
第三條：凡在本公司就業的正式聘用員工可享受下述四類報酬待遇：工資類、津貼類、獎勵類、福利類（可根據地區性不同而自行制定其標準），
1、 工資類包括：基本工資、工齡工資；
2、 津貼類包括：職務補貼；
3、 獎勵類包括：全勤獎、年終獎；
4、 福利類包括：勞保費、生日慰問金；
第四條：各類報酬待遇的標準根據地區性不同而自行制定其標準；
第五條：員工的每月工資、獎金、各種補貼，在發薪日一併領取，每月15日為發薪日，當月發上月工資；
第六條：有關扣薪扣獎事宜的處理：
1缺勤扣除（遲到、早退、曠工、病假、事假）按照《員工手冊》及《人事管理制度》處理；
2工傷負傷的缺勤按《員工工傷管理暫行規定》處理；
第七條：報酬待遇的調整
公司員工報酬待遇的調整審定屬公司總經理，任何人和部門都無權決定其基本程序，每年年初或特定時期，由人力資源部調整備案，交總經理核准後實施。
三、員工管理制度
1、試用期員工管理辦法
第一條：目的
為使試用期人員的僱用及管理有所遵循等制定此管理辦法；
第二條：人員申請
各部門根據本部門情況向人力資源部提出人力補充申請，並填寫《員工補充申請表》，由人力資源部統一安排招聘，或由各分店經理進行內部徵聘，員工推薦的方式，上報人力資源部，由人力資源部統一安排面試，並將面試報告總經理審批；
第三條：僱用限制
1年未滿16歲者不僱用；
2試用期不超過三個月（視情況而定）；
第四條：僱用
1人力資源部招聘員工，應聘員工應填寫《職位申請表》，人力資源部面試報總經理審批；
2試用人員報到時，試用人員應填《人事登記表》一份留存；
第五條：擔保
對特殊崗位職工應提供可靠的職位擔保，擔保可為：直屬親屬、居委會、公安機關等；
第六條：管理
1試用期員工於工作期間可請工傷假、公假、事假、病假及婚假、喪假其請假期間除工傷假若外均不給工資；
2試用員工不享受公司任何福利待遇；
第七條：終止僱用
試用期員工於任用期如有不能勝任工作，違反人事管理制度規定事項或試用期滿，部門應予終止僱用，經終止僱用的臨時人員應填寫《離職通知書》經人力資源部面談核准報總經理，並辦理相關手續；
第八條：轉正
試用期員工試用期滿後，由部門經理填寫《員工崗位培訓評估表》報人力資源部，人力資源部審核試用情況，對員工進行理論實作考核，合格填寫《員工上崗培訓考核成績表》，並辦理員工轉正手續等事項；
第九條：實施與修改
本辦法經董事會通過後實施，修改時亦同。
2、員工制服押金及身份保證金處理辦法
第一條：本公司崗位員工就職時，除應辦理員工制服押金外對其特殊崗位員工應辦理員工保證書及依辦法繳存身份保證金；
第二條：員工應繳存的制服押金其金額（可根據地區性不同而自行制定其標準）；
第三條：員工應繳存的身份保證金，其金額（可根據地區性不同而自行制定其標準）；
第四條：員工應繳存的制服押金及崗位保證金應一次性繳清；
第五條：員工制服押金及崗位保證金，在職期間不得發還；
第六條：員工如有違反法令或本公司規章或其他弊情蒙受損失時，除依法追訴外，其崗位保證金悉數充為賠償金，員工在職期間對發放制服造成損害，或丟失，公司交扣其制服押金做為賠償金；
第七條：員工離職時如未造成第六條事項均如數退制服押金、崗位保證金；
第八條放：本辦法經董事會通過後實施，修改時亦同。
四、考勤制度
第一條：為加強公司員工考勤管理特制定本規範；
第二條：本規定適用於公司總部及下屬各店；
第三條：正常工作時間為上午9：30分—14：30分；下午16：00分—21：30分；
（可根據地區不同、或季節變化調整工作時間須總經理審批）
第四條：員工實行簽到制度；
第五條：所有員工上下班均需親自簽到，任何人不得代理他人或由他人代理簽到，違犯此條規定者，代理人和被代理人均給予曠職一天論處；
第六條：員工外出辦理業務前須向本部門負責人（或其授權人）申明外出原因及返回公司時間否則按外出辦私事處理；
第七條：上班時間外出辦私事者，一經發現，即扣除當月全勤獎，並給予警告一次處分；
第八條：員工一個月遲到，早退累計達三次者扣發全勤獎50％，達五次者扣發100％全勤獎並給予一次警告處人分；
第九條：員工無故曠工半日者，扣發當月全勤獎，並給予一次警告處分，每月累計三天曠職者扣除當月工資，並給予一次處分，無故曠職達一星期以上者，給予開除處理；
第十條：當月全勤者獲全勤獎。
員工考勤工作注意事項
第一條：為加強員工考勤工作，切實有所遵循起見，特依據《員工手冊》有關規定予以精簡歸納，制定本注意事項；
第二條：本公司員工考勤注意事項，除《員工手冊》及有關辦法另有規定外悉依本注意事項規定處理；
工作時間：
1、員工應按規定時間到（退）崗，並執行簽到，漏籤不論原因如何，均以遲到或早退論處；
2、員工逾規定時間到時：
1上班遲到5分鐘以內簽到者，為第一類遲到；
2超過5分鐘到不滿30分鐘為第二類遲到；
3超過30分鐘按曠職論處；
3、工未到規定時間提前下工時
1提前30分鐘以內下班者為早退；
2超過30分鐘提前下班按曠職半日論；（因偶發事故遲到超過30分鐘以上，經部門經理或人力資源部查明屬實者可准予補辦請假給假）；
4、員工假別
（1）事假
1如因事必須親自處理，應在前一日下午5時前申請，經部門經理查實認可，並核准後方為有效，一次不得超過5天；
2全年累計事假不得超過14到，超過時為曠職；
3事後申請視為曠職，但遇偶發事故，應於2日內出具證明，提出申請經部門經理或人力資源部查明屬實後准予補假；
（2）病假
1因病假請一天者，最遲應於請假的翌日提出申請，經部門經理籤核後將請假單送人力資源部；
2當月連續請假一天以上或累計逾一天者必須出具當日就醫證明（私人醫院無效）；
3全年病假累計不得超過30天，屆滿時因病情嚴重經公立或勞保醫院醫師診斷必須繼續療養，可酌給特別病假，但以三個月為限，超過三個月，公司按醫療期規定辦理；
（3）員工請假核權限
1一天由店經理或部門經理核准；
22—7天由店經理核准報人力資源部；
37—30日、或30日以上由店經理，部門經理核准，報人力資源部，再報總經理。
員工出勤管理辦法
第一條：本公司為使全體員工養成守時習慣準時出勤，特制定了本辦法；
第二條：本公司員工除下列人員外，均應按上下班時間簽到；
1經總經理核准免予簽到者；
2因故請假經核准者；
3臨時事故，事後說明事由，經部門經理核准者；
第三條：店內員工正常工作時間為上午9：30分—14：30分；下午16：00分—21：30分；
（可根據地區不同、或季節變化調整工作時間須總經理審批）
第四條：員工在上班時間後簽到即為遲到，員工於下班時間前非為公司業務上的需要擅自下班者即為早退；
第五條：出勤處理辦法：
1上班遲到5分鐘以內簽到者，為第一類遲到；
2超過5分鐘到不滿30分鐘為第二類遲到；
3超過30分鐘按曠職論處；
凡一個月內第一類遲到三次者視為第二類遲到一次，凡一個月第二類遲到三次者視同曠職職半天；
第六條：中午下班、上班不得一次簽到、二次簽到到時距應在規定時間內，否視同第二類遲到論；
第七條：員工上班而未簽到者，除有正當理由經直屬部門經理於卡上核准簽註外視同第二類遲到論；
第八條：員工第一類遲到者，於每月底由人力資源部統計，填寫於《績效考核表》中；並扣於相應分數；
第九條：員工第二類遲到者，於每月底由人力資源部統計，填寫於《績效考核表》中並扣其相應分數；
第十條：員工下班而未簽到者，除有正當理由經直屬部門經理於籤卡上核准簽註外，視為早退論，上項簽註必須於下次上班日上午10時前親自呈直屬部門經理簽註為限；
第十一條：本公司員工上、下班應親自簽到如有下列情況之一者均以曠職一天論外並按其情節酌以懲處；
1委託他人簽到者；
2有塗改情況者；
3故意毀損出勤卡者；
4偽造出勤卡者；
出勤及獎懲辦法
第一條：本公司為使員工勤於職務，提高工作效率起見，制定本辦法；
第二條：員工因遲到、早退、記過及記功者依下列標準扣分或加分；
扣分情況：
1第一類遲到扣1分；
2第二類遲到扣2分；
3無故早退扣2分；
4曠職半天記一次扣3分，依此類推；
5受到記過扣5分；
6凡受到口頭警告扣5分；
加分情況：
1受到公司嘉獎一次加5分；
2對公司營運提出可行性建議，並且取得很好效益加10分；
3及時發現工作中對公司造成直接經濟損失的問題並上報上級加10分；
4公司團體獲嘉獎加個人10分；
第三條：本辦法經呈准後實行，修改時亦同。
五、培訓制度
職前培訓制度
第一條：總則
為提高新進員工素質和技能，推行職前培訓；
第二條：凡公司新進員工均須進行職前培訓；
第三條：在新進員工報到後，全體新員工進行一定時間的集中培訓，
第四條：由人力資源部主持職前培訓，制定職前培訓計劃，並經總經理核准後實施；
第五條：新進員工應積極參加職前培訓，不能有任何情況拒絕職前培訓；
第六條：各部門應配合人力資源部對新進員工的培訓工作，凡涉及介紹本部門職責功能的均應認真準備；
第七條：新進員工培訓完畢，將其培訓成績記錄《員工上崗培訓考試成績表》、《崗位培訓評估表》，員工在兩表上簽字及各級主管評價後留存人力資源部；
第八條：對在職能培訓中表現不佳者，經上級主管商議，公司可予以辭退；
第九條：培訓內容:
1、 公司簡介（概況、公司歷史、公司精神、經營理念、未來前景、公司組織說明）；
2、 公司人事規章和福利制度（作息、簽到、用餐、服飾、禮儀、休假、加班、獎懲）；
3、 員工手冊說明；
4、 本崗位職責、工作內容、工作規程；
5、 引領到本人崗位工作場所，並與同事見面；
6、 指引更衣處、洗手間等位置及注意事項；
第十條：注意事項
新進員工抵達公司時，公司各級員工應熱烈歡迎新進員工的到來；
第十一條：本辦法由人力資源部解釋、補充、經公司總經理批准頒行。
崗位培訓制度：
第一條：總則
為提出員工各頂業務技能並且保持高標準品質、服務、衛生特制定此制度；
第二條：凡公司在職員工都必須參加由公司組織的培訓課程（如有不可抗事故發生）；
第三條：培訓由定期、不定期，理論、實作組成；每季度舉行一次定期培訓；每一個
月對員工的基本的理論、實作進行培訓（可根據店內實際情況而定）；
第四條：、培訓經理據各店實際情況制定合理的培訓計劃,上報人力資源部。
第五條：培訓組織結構由：培訓經理、培訓執行經理、訓練員、服務員組成。
第六條：培訓經理對每一次的訓練結果進行評估；
第七條：各部門應積極配合人力資源部的培訓工作；
晉升制度
第一條：總則
為提高員工積極性、主動性，使每位員工能在公平、公正、公開的環境下競爭上崗，公司以“任人為賢”能者上的原則特制定此晉升制度；
第二條：凡公司正式員工都可以參加公司定期組織晉升考試（除總經理直接認命）；
第三條：晉升考試採取自願報名方式；
第四條：凡是受晉升考試前兩月被記過或書面警告者不能參加晉升考試（除總經理直接認命）；
第五條：每一位參加晉升員工都填寫《晉升申請表》，經部門主管審批報人力資源部批准；
第六條：人力資源部按季度負責組織晉升考試；
第七條：各部門應配合人力資源部的員工晉升工作；
第八條：晉升考試每季度舉行一次（視情況而定），晉升考試分為：理論考試、實作考試、平時表現；由人力資源部出題（依據《服務手冊》、《人事手冊》），針對每個崗位的實際情況，出具不同類型的試題，人力資源部負責組織考試時間，場所及監考人，以公開、公平、公正的原則對每一位晉升的員工負責，晉升成由人力資源部在晉升考試一星期後公佈。
第九條：成績合格需填寫《員工升職鑑定表》，並由分店經理進行考核，並報人力資源部需填寫《員工升
職申請表》，由人力資源部考核，報總經理審核；
第十條：每一位晉升的合格，員工須進行崗位培訓，由人力資源部組織，並由分店經理執行。
員工宿舍管理制度
1、在本地無固定住所的外地員工和離家太遠的員工可向經理申請員工宿舍長期住宿，值班員工及因加班晚間不便回家的員工可向員工宿舍管理員申請臨時住宿；
2、宿舍內嚴禁大聲喧譁、打鬧，按時熄燈休息；
3、嚴禁損壞宿舍內各種設備設施，凡丟失、破壞者將被處以物品價值1-3倍的罰款，責任不清時，相關人員共同承擔責任；
4、保持宿舍區域的環境衛生，不得隨地吐痰，亂扔廢棄物，不得在牆上亂貼亂畫，不得在宿舍內存放反動、迷信、淫穢書刊、畫報及各種音像製品，不得存放任何違禁物品，否則公司將予以沒收，凡觸犯刑律的，公司將有關人員移送司法機關處理；
5、宿舍內嚴禁賭博或變相賭博，嚴禁使用大功率電器或私接電線；
6、遵守防火安全規定，嚴禁將易燃易爆或帶有劇毒及放射性的危險品帶入宿舍，嚴禁在房間內動用明火；
7、宿舍內不得存放私人貴重物品，如有丟失，公司可協助調查但不負責賠償；
8、服從宿舍管理員的管理，宿舍內嚴禁留宿非公司人員；
9、長住員工最遲於12時前返回宿舍，12時以後任何人不得外出（工作需要除外）；
10、員工嚴重違反宿舍管理規定時，公司人事部將示其情形處以50-100元罰款，並有權通知員工限期搬離宿舍。
消防安全管理制度
1、 禁攜帶易燃、易爆物品進入酒樓。
2、 未經公司批准，不準在辦公室或其他工作場所生火（除廚房外），或使用燃油、液化石油氣等灶具及其他加熱設備。
3、 禁止在酒樓內吸菸或亂拉電源；禁止在酒樓內燃放煙花爆竹。
4、 不準在安全走火通道堆放物品或作其他用途。
5、 非電工不準擅自接或拆電線、電源。
6、 下班時要認真檢查酒樓內的安全情況，關閉門窗，切斷電源方可離開。
7、 在重點部位的值班員工要堅守崗位，不得擅離職守，要防止火警的發生。
8、 在廚房的工作人員，每週要對氣體管道、閥門、開關、電源檢查一次，發現故及時彙報。
9、 發生火警不論程度大小，必須採取如下措施：
1） 立即關掉火燒現場電源，並把火燒現場之窗、門關閉以免蔓延。
2） 設法利用就近的滅火設備將火撲滅。
3） 呼喚附近同事援助。
4） 立即向保安維修部、經理、總經理報告。
5） 迅速通知消防隊，清楚說明火警地點、著燃物品及火勢情況。
6） 引導客人迅速撤離火警現場。
財務管理手冊
一、意義、作用
本手冊是各加盟店建立會計核算，進行財務管理的規範性指南，對強化提高加盟店的財務管理水平具有明確的指導作用。
二、財務會計機構的設置
2.1職能：
在店經理領導下的獨立辦事機構，負責協調、處理全店的財務事項和會計業務。
2.2崗位設置：
財務主管、會計、出納、材料核對、稽核、收銀、倉庫主管
上述崗位中出納、收銀、倉庫管理必須單獨設置，不能與其他崗位交叉混崗；其餘崗位可以規模大小確定分設或合崗。每個加盟店均需有收銀員1~3員以上。
三、崗位職責
3.1財務主管職責：
全面負責企業各項財務制度的制定和執行，嚴格執行國家的財務制度、稅收政策，組織企業會計核算，制定、監督，執行企業成本、費用預算，編制財務報告說明書，分析財務狀況；籌集、管理、調度企業資金；處理其他財務事項。
3.2會計崗位職責：
編制、審核會計憑證，登記總分類帳以及各類明細帳，按企業確定方法進行成本核算，編制會計報表；定期與收銀臺、吧檯、倉庫、往來客戶核對帳目，清查盤點企業資產，辦理其他會計事項。
3.3出納崗位職責：
記錄、保管現金、票據和銀行存款等事項；按規定程序簽發支票、本票、匯票；
收受前臺收銀交來營業收入款項，並送存銀行；辦理各項企業收支事項和銀行結
算；按時做好每日各類資金記錄、彙總、核對表；前臺收銀備付金、發票的抽查、
發放；其他一切與現金出納有關的業務處理。
3.4材料審核崗位職責：
收受、整理倉庫入庫單、領料單、申購單；審核購進、領用物資手續的完整有效
性；核對入庫單、請購單、發票、訂貨單是否一致；核對入庫單、領料單數量金
額是否準確無誤，裝訂、保管、傳送入庫單、領料單、請購單；保證購進、發出
物資計量、計價的準確性，編制材料彙總表和購進物資付款及往來憑證。
3.5稽核崗位職責：
嚴格執行各項財務制度；監督收銀臺、吧檯嚴格執行財務規定；核對每天收銀臺、吧檯、廚房返回的結帳單、點菜單、酒水單、海鮮單，做到單單相對，準確無誤；發現問題，深入追查，及時上報；核對每日收銀臺、吧檯、廚房各類報表，編制每日營業收入明細表，填寫收銀臺差錯記錄處理意見表，隨時抽查收銀臺、吧檯帳、錢、物管理情況，做好與稽核有關的其他各項工作。
3.6收銀員崗位職責：
嚴格執行財務紀律和制度；負責前臺客人消費結算，監督服務員執行財務準則；準確、無誤、及時、快捷、準確收妥客人應付費用，驗明各種鈔票真偽；保管好各種收據、票據、發票，保證營業收入款項、備付金的安全、完整，編制各類營業報表，按規定使用和保養收銀用機器設備，做好收銀臺內外清潔衛生，遵守好各項規章制度。
3.7倉庫管理員崗位職責：
嚴格執行財務制度，價格制度，驗貨入庫制度；按《食品衛生法》和相關規定保管好各類物資；嚴格請購、審批、入庫驗收、領用手續；嚴把驗貨入庫關，杜絕腐敗、變質、質差物資流入企業；對保管物資做到勤進快出，先進先出，保質期限近先出；對保管物資勤查常翻，定期盤點，帳目日清月結，及時整理、傳送各類單據，保證原材料核算的準確、及時，保證倉庫物資的安全、完整，做到帳帳相符，帳表相符，帳實相符。
四、人員的選聘
4.1選聘方式：
按《人事管理手冊》規定進行
4.2基本素質要求：
具有忠誠守信、認真負責、堅持原則、公私分明的良好的道德操守；具有相當的業務技能，熟悉本崗位的各類政策要求和業務處理規範；具有較好的人際溝通、協調能力；身體健康。
4.3財務主管：
具有高度的責任感，強烈的事業心，通曉熟知國家財務制度和稅收政策，高度熟練的業務技能，較豐富的財務管理理論水平和實踐經驗會計核算組織經驗；較強的人事協調、人際溝通能力，一般應具有財務會計專業大專以上文化，中級以上職稱，從事專業工作五年以上。
4.4會計：
具有高度的責任感和事業心，熟悉國家財務會計制度規定和稅收政策，熟練的業務技能，具有一定的財務管理理論水平和實踐經驗，較好的人事協調、人際溝通能力；一般應具有財務會計專業大專以上文化，初級以上職稱，從事專業工作三年以上。
4.5出納：
具有高度的責任感，較強的事業心，熟悉銀行結算規定，具有一定的財務會計專業知識，較熟練的出納業務技能，一般應具有財務會計中專以上文化，持有會計上崗證，從事過出納工作，工作記錄良好。
4.6材料核對：
具有較強的責任感和事業心，熟悉會計事務處理的原則，具有一定的財務會計知識，較好的人際溝通能力，一般應具有中等以上專業文化水平，從事過財務工作一年以上。
4.7稽核：
具有強烈的責任感和高度的原則性，熟知國家財務制度要求，熟悉收銀業務技能和一般要求，具有中等以上財務會計專業文化，從事過會計或收銀工作，一般以女性為宜。
4.8收銀員：
女性：高中以上文化程度，具有一定的收銀工作經驗，責任心強，較好的外貌形象和人際交往溝通能力。
4.9倉庫管理：
具有高度的責任心和原則性，具有高中以上文化程度，懂得倉庫管理，能吃苦耐
勞，以中年健康者為宜。
五、會計核算
5.1會計制度：
執行國家財政部頒發《旅遊、飲食服務行業會計制度》。
5.2會計核算方式：
物品配送手冊
連鎖經營的最大特徵與優勢就是規模效益，而規模效益的實現離不開配送中心的正常運行，配送中心通過聚焦作用，將各個分店的分散進貨轉變為集中進貨，由分散的小規模彙集成大規模，最終取得較低的進價並降低流通成本。
餐飲的特許加盟是拷貝成功企業的建築物樣式、招牌、裝潢、設備、傢俱以及特色菜品等與總公司保持一致。所以在物品配送方面特許加盟店也應與總公司一致。物品配送包括以下內容：
一、傢俱（餐桌、餐椅、落臺）的配送：
1、餐桌規格
a） 4人臺——0.8m X 1.2m
b） 8人臺——1 X1m
c） 10人以上臺——直徑為1.2m
餐桌的數量根據餐廳的大小和佈局而定。
2、餐椅：其樣式根據總公司樣板店樣式進行製作，數量根據用餐人數而定。
3、落臺：其樣式與總公司一致，其數量為每包間一個，大廳落臺與餐桌比為1∶3。
二、餐具的配送：
1、前臺餐具
1）、前臺餐具係指桌面用餐具：杯具，骨碟，飯碗，茶杯，茶碟，味碟，筷架等。
2）、其數量配置與用餐人數比為8∶1。
3）、所有餐具均統一印有“紅掌門火鍋”標徽。
2、後臺餐具
1）、後臺餐具係指廚房用於裝菜的餐具，也叫大餐具。
2）、配置根據菜品特點來決定餐具的尺寸和形狀。
其數量與餐桌的比為6∶1。
三、工號牌的配送：
1、工號牌根據餐廳人員的多少和崗位的不同來配置，其比例為1∶1。
2、工號牌的種類分為：經理、廚師長、樓面經理、營銷代表、樓面部長、領班、服務員、迎賓、收銀員、廚工、吧員、泊車員、保潔員等。
四、用具的配送：
1、 前臺用具
指樓面服務人員所使用的用具（包括吧檯用具，收銀員用具，清潔用具等）。
2、 廚房用具
係指廚房人員所使用的用具（包括洗碗工所使用的用具等）。
以上用具的品種和數量主要根據各環節的操作人員而定。
六．服裝的配送：
1、 按季節——分為夏季和冬季服裝（原則上夏季服裝為短袖，冬季服裝為長袖）。
2、 職務——分為經理服、部長服、領班服、服務員服、收銀員服、吧員服、迎賓服、保潔員服、廚師服、泊車員服、維修工服。
3、 所有服裝均統一印有“紅掌門火鍋”標誌。
4、 所有服裝根據職位不同所用布料質量和顏色都有所區別。
七、原材料的配送
1、各店的底料按照店面的大小進行配送（按每月實際用量）
2、雞精、味精等主要原輔料和特色菜品由公司進行統一配送。
市場走訪調查制度
為保證購進貨品的合理質量和價格，就應充分了解和掌握市場信息，推動新原料的開發使用，從而降低成本達到贏利的目的。為此特制定以下制度。
一．採購員應自覺加強市場調查。在採購工作中，做到“貨比三家”，在保質保量的基礎上，努力降低原材料的成本，並將瞭解到的市場信息及時反饋公司採購部。
二．餐廳經理，廚師長，庫管員和會計人員、採購部經理組成市場走訪調查小組。每月至少安排兩次走訪，調查所在地周邊市場情況。每次應對20種以上貨品進行調查，以獲取同等質量基礎上貨品（蔬菜，酒水，海鮮，肉類，調輔料等）的最低最真實的價格，以便更好的控制進貨成本。
三．公司管理人員每月應進行兩次以上的獨立的市場走訪調查，力求第一手掌握市場的供求和價格情況。
四．以上人員的走訪調查所獲的信息應於走訪第二日書面反饋公司採購部和財務部。
公司走訪調查人員應按期認真負責地執行，公司也應對走訪調查進行監督和考核，缺少一次將對當事人進行處罰（50元/人）。
市場走訪調查單
調查時間
調查地點
調查人員
調 查 內 容
調查人簽字
企業管理百寶箱
全站內容電子版
