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項目名稱：騎手心理熱線
項目週期：2018年至今
服務提供方：北京三快在線科技有限公司
服務受益方：外賣騎手（已成為“網約配送員”新職業）
所屬領域：互聯網行業
案例摘要
2018年3月，美團聯合清華大學心理諮詢中心設立 “騎手心理熱線”，創建外賣配送行業首個心理服務體系，為外賣騎手紓解日常工作生活中遇到的心理壓力和難解情緒，希望外賣騎手能夠在工作能力不斷提升、自我發展的同時精神更加積極向上。
“騎手心理熱線”以400專線形式為外賣騎手提供免費即時心理諮詢服務，結合APP、微信公眾號、社區線上形式、微課等方式，構建外賣騎手心理服務“騎手心理樹洞”“騎手心理舒緩”“騎手心理諮詢”三個服務層級，層層遞進為外賣騎手提供全方位的心理服務。
據統計，騎手心理熱線自開通以來累計接聽並服務外賣騎手9940人次；騎手心理微課累計直接閱讀115萬餘人次。通過騎手心理熱線運營兩年以來的積累，我們發佈外賣配送行業首個心理服務指南與手冊——《外賣騎手心理服務指南》並向全行業開放使用，幫助全行業從業者進行自我心理療愈。新冠肺炎疫情期間，發佈《新冠肺炎下騎手心理防護手冊》，有針對性地向外賣騎手輸出身心防護技巧，支持騎手迎難而上、合力抗“疫”。
案例背景
外賣騎手作為“互聯網+服務業”和“智能+物流”的關鍵環節，通過配送連接用戶和商家，在城市生活中扮演著越來越重要的角色。
據美團研究院2020年3月發佈的《2019年及2020年疫情期美團騎手就業報告》中顯示，2019年，通過美團獲得收入的騎手總數達到398.7萬人，在所有騎手中，20-40歲騎手的佔比超過83.7%。外賣騎手作為一群努力學習提升自我、努力拼搏承擔責任、努力奮鬥實現夢想的現代服務業勞動者，“有理想，有本領，有擔當”已經成為這些當代“新青年”身上的典型標籤。
但是，外賣騎手這一“新青年”群體在工作、生活及追求理想的過程中難免會遇到各種各樣“成長的煩惱”，這可能會引發一定的情緒波動及心理壓力，需要傾訴、需要疏導。為緩解外賣騎手在心理健康上的困惑，同時承擔起相應的社會責任，美團聯合清華大學心理諮詢中心設立“騎手心理熱線”。
需求分析
經過各方調研，外賣騎手容易產生的心理問題，主要集中在以下幾個層面：
1、舒緩外賣騎手由於工作中遇到的不公平待遇而感到的委屈及壓力：
外賣配送服務是隨著網絡餐飲發展興起的全新服務，且較傳統物流快遞行業有更高的服務要求。作為連接商家與用戶的關鍵橋樑，外賣騎手在工作中不可避免遇到一些不公平的待遇，由此造成的委屈、壓力會對外賣騎手的內心造成一定負面影響。通過心理熱線的開通及服務有助於舒緩外賣騎手內心的委屈、壓力等難解情緒。
2、消除外賣騎手在融入城市生活過程中的短暫“孤獨”感：
據美團研究院2019年1月發佈美團《2018外賣騎手就業報告》顯示，77%的騎手來自農村，80後、90後居多。這也說明外賣騎手大多是進入陌生的城市工作和生活，孤身在城市打拼的時候，難免會產生“孤獨”感及由於“孤獨”造成的社會支持系統的缺失。
通過騎手心理熱線的三個層級服務，可以通過熱線舒緩其內心的“孤獨”感，也能通過心理微課來幫助外賣騎手進行自我調節，有效進行“自我心理療愈”。
3、助力外賣騎手以更加自信的姿態融入城市新生活：
外賣騎手已經成為鄉村青年實現自我價值，融入城市生活，無縫隙連接商業與社區居民之間及時配送的橋樑，為城市的發展做出了不可替代的貢獻。美好城市生活的建設離不開外賣騎手的服務，而外賣騎手可能面臨著融入城市難、被邊緣化的問題，一項統計顯示，約有45%的青年農民工的所思所想很少能夠進入公共視野。
心理熱線建立了一個傾聽騎手心聲的有效渠道，心理紓解的同時及時梳理騎手在工作和生活中遇到的問題，聯動業務部門給予騎手切實指導和解決方案，幫助騎手更好地適應城市工作和生活。
服務過程
一、開通騎手心理熱線
開通騎手心理熱線400-616-8077。熱線開通後根據外賣騎手畫像特徵、業務模式特性輸出有針對性的外賣騎手心理舒緩策略，為外賣騎手提供即時性心理諮詢體系化服務，解決外賣騎手由於工作、生活帶來的壓力大、情感關係、親情關係、人際關係、職業倦怠等心理難解情緒。項目正式運營後，又引入中智職業心理健康中心為外賣騎手提供心理諮詢服務。
二、建立騎手三層級心理服務
三、騎手心理微課服務
基於騎手心理熱線來電諮詢的高頻問題，並結合季節因素、業務階段有針對性地向外賣騎手輸出線上心理微課，以圖文結合的形式向外賣騎手普及心理通用知識並傳授個人心理調節的小工具。
新冠肺炎疫情期間，結合國家衛生健康委疾控局印發的《新型冠狀病毒感染的肺炎疫情緊急心理危機干預指導原則》，推出新冠肺炎中後期外賣騎手心理服務系列微課。
課程形式包括視頻直播+音頻節目兩種形式，向湖北區域、非湖北區域的外賣騎手進行推送。同時將外賣騎手群體分為三類進行有針對性即時性心理服務：A類為湖北地區心理熱線來訪諮詢，且涉及疫情相關問題的騎手，提供專家顧問一對一服務；B類為非湖北地區的心理熱線來訪諮詢，且涉及疫情相關問題的騎手，根據其騎手心理狀態提供即時諮詢服務或一對一解決；C類為全國範圍的心理熱線。
來訪諮詢，且涉及由於疫情給自己造成心理困擾的騎手，提供即時性心理服務及研判，並根據研判結果進行後續服務。
外賣騎手心理服務微課案例查看附件一。
成效評估
一、創建外賣配送行業首個心理服務體系
依託騎手心理服務專線即時諮詢服務，建立針對外賣騎手群體的心理服務體系，及時舒緩外賣騎手心理難解情緒，解決外賣騎手心理困惑，營造外賣騎手健康良好心理環境。
二、發佈外賣配送行業首個指南與手冊
基於騎手心理熱線運營兩年以來的經驗積累，聯合中智職業心理健康中心編寫《外賣騎手心理服務指南》並向全行業開放使用。
該《指南》由心理學博士、人力資源專家等顧問團隊組成研究小組聯合編寫而成，分為“工作篇”、“生活篇”、“心理訓練”等章節，為騎手普及心理常識的同時，提出了實操性極強的調節方式與心理訓練。
中央財經大學企業與社會心理應用研究所所長、教授趙然表示：“《外賣騎手心理服務指南》是有勇氣、有價值的探索，對於外賣騎手這個群體的深入研究和服務探索，不管在EAP（Employee Assistance Program，員工心理援助項目）服務創新還是在塑造和諧社會、健康中國方面都極具價值。”
《外賣騎手心理服務指南》查看附件二。
新冠肺炎來襲，全國人民都在為抗擊疫情做出最大的努力，外賣騎手這時成為大街小巷的“城市擺渡人”，為抗擊在一線的醫護人員、居家隔離的顧客送去柴米油鹽等生活必需品。外賣騎手他們一面肩負著用戶的期待，一面也對自身的安全有所擔心，承擔了更多的心理壓力。騎手心理熱線項目組聯合EAP協會專家立即著手編寫《新冠肺炎下騎手心理防護手冊》，並於2月14日向全行業發佈，緩解外賣騎手心理壓力的同時，為他們送去防護妙招，為“逆行者”保駕護航。
《新冠肺炎下騎手心理防護手冊》查看附件三。
三、惠及人群超過百萬人次
據統計，騎手心理熱線自開通以來累計接聽並服務外賣騎手9940人次；騎手心理微課累計直接閱讀115萬餘人次。《外賣騎手心理服務指南》發佈後外賣騎手閱讀累計達62萬餘人次；疫情期間《新冠肺炎下騎手心理防護手冊》發佈後外賣騎手閱讀累計達19萬餘人次，社會公眾累計閱讀量達6萬餘人次。
四、新冠肺炎疫情提供持續性心理服務
新冠肺炎期間騎手心理熱線首先從服務時間上做了調整，由原14:00-20:00改為10:00-20:00，熱線提前開通4小時，以方便騎手能夠在每日更早地獲得心理服務。
向外賣騎手輸出《新冠肺炎下身心防護標語》海報及《新冠肺炎下騎手心理防護手冊》，在新冠肺炎下有針對性地向外賣騎手輸出身心防護技巧。
項目價值與意義
一、促進外賣騎手正視心理難解情緒，並根據為其搭建的心理服務層級選擇適合自己的心理舒緩方式。
二、向全行業從業者開放騎手心理熱線服務，為全行業從業者提供即時性心理諮詢服務。同步向全行業從業者輸出線上心理微課、《外賣騎手心理服務指南》等刊物，幫助全行業從業者進行自我心理療愈。
三、通過一對一長期心理諮詢服務，有效緩解騎手心理難解情緒，降低由於長期的負向心理情緒導致的嚴重心理疾病發生率，提高騎手健康心理指數，促進健康中國和諧社會建設。
專業反思
隨著社會發展及人民生活水平的提升，心理諮詢業務在近3年，整體呈現出較大的市場增幅，公眾的認知也在逐漸打開。尤其是在今年新冠肺炎疫情期間，心理援助、心理諮詢等心理相關的關鍵詞不斷彈出，成為高頻詞彙之一，這也直接說明公眾對心理諮詢服務的認知又有很大程度提升與關注。在心理熱線項目的運營過程中也遇到相似的情況，隨著騎手心理熱線的長期服務，外賣騎手對於心理諮詢的認知度不斷提高，這對如何提高心理諮詢服務的服務質量及滿意度提出了更高的要求。這也是未來我們要做的重點目標工作之一。
在針對勞動密集型人員的心理服務體系建設中，我們要充分考慮“防大於治”，防不僅是要防止外賣騎手由於自身的心理難解情緒造成社會的不良事件，同時更要防止由於外賣騎手自身對於心理問題的不關注、不重視而對自己的心靈世界帶來嚴重創傷，直接導致心理疾病的發生概率增加。做好防止因心理難解情緒的外賣騎手造成社會不良事件與防止外賣騎手心理疾病的發生概率“兩防”工作，後面“治療”因心理難解情緒帶來一系列問題就會大量減少。這不僅僅是對於心理熱線項目的高視角、高緯度考慮，同時也能為外賣行業帶來正向利好，更加進一步推動健康中國和諧社會工作的落實。
原文鏈接：https://www.psychforum.org/article/588
